危机管理的多重研究向度，本文主要内容关键词为：危机论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1007-9734(2008)04-0013-04
艾伦·赫茨克指出：“不了解宗教向度就不可能理解美国的政治。”基于管理实践，选择多学科视角，沿着相关学科展开，可获得多种启示。易言之，借鉴历史学、经济学、政治学、宗教学等相关学科的思想方法是必要的、必然的，但也是不够的。考虑到管理学的形成过程、CEO的人格特征、企业的内外环境等因素，管理学、传记文学、军事学、心理学，是可供选择的危机管理研究向度。
一、管理学向度
企业危机管理策略，源于企业危机管理实践，源于管理科学的矛盾运动。为此，要科学地研究企业危机管理策略，澄清资料汇编、人物丛集、信息泛滥、事例堆积的杂乱状态，透过孤立的表象、片断的描述，着眼于管理学的宏观视野，超越现象与表象，运用管理理论，剖析案例本质，把握危机管理的内在脉搏和抽象逻辑，在概括、抽象中揭示理论形态和深层规律。
1.遵循逻辑线索
美国杰出CEO是管理理论变迁的见证，可视为研究危机管理的红线。与卡内基、摩根、洛克菲勒、福特家族、沃森父子、斯隆、艾柯卡、韦尔奇这根红线并行交织的，是问题意识、理论脉络与逻辑线索。随着经济的发达，理性主义的危机，古典科学管理理论逐步受到以人际协调、人的激励为主旨的行为科学的诘难。然而，行为科学忽略经济因素、技术系统的影响，对外部环境估计不足，非理性主义的成分过浓。二战后，伴随着理性主义的复活，现代管理科学取代了行为科学。不过，现代管理科学并没有改变工作的性质，工人仍处于被操纵状态，人际关系的无目的性等问题依然存在。再后来，企业文化理论运用系统论的思想方法，以价值观为内核，突出组织的整体功能，完善激励机制，发挥文化的作用，从事柔性管理，将理性精神与人本主义结合起来。
2.关注主、客体的矛盾运动
古典科学管理理论着重解决效率问题，不可避免地将管理作为提高效率的主要手段，过分讲究可操作性和效果，对负面影响估计不足。“经济人”假设、任务管理制、组织职能制、精神革命说等表明，古典科学管理理论是客体至上的效率哲学。在行为科学看来，对效率而言，非理性因素客观存在，情感的驱动力大于逻辑的力量，要想提高效率，必须洞察人性，熟悉人的行为规律，通过科学的方法，认识、激发动力，引导和控制员工行为，减少个人与组织之间的目标差。行为科学将人放在首要地位，是主体至上的行为哲学。在管理理论中，系统论大行其道，组织被视为由经济、技术、人等因素构成的系统，人们将企业与环境构成的系统作为研究对象，是主客体统一的系统哲学。企业文化引起普遍关注后，人们终于认识到，管理不仅是一门学科，而且是一种文化，有其内在价值观。企业文化理论弥补了古典科学管理理论的不足，超越行为科学对人心理层次的关注，是主体回归的价值哲学。
3.重视CEO的言论
杰出CEO是经验主义管理学派的成员，他们的言论、著述和策略，联系实践，基于常识，不乏陈词滥调和远见卓识，既深刻又片面，达到逻辑、辩证、系统思维的统一。苏格兰常识学派代表人物托马斯·里德认为，常识原则是知觉固有的基本判断，是理性活动的基础，不是后天获得的。常识原则包括实体原则、因果原则、因果推理原则，等等。将杰出CEO言行修复、整理成严密规整的逻辑体系，将其纳入管理大师行列，评价其地位和作用，是研究者孜孜以求的，也是许多CEO追求的。卡内基一次次出国游历，增广见闻，不停地著书立说；老沃森唠唠叨叨强调“思考”；小沃森倾毕生心血写出《一个企业的信念》；韦尔奇退休后四处亮相，不断出书。他们如此执著，如此虔诚，都是试图在杂乱无章的表象世界中，探索管理规律，升华理性思维，活学活用理论，为社会公正、人类和平贡献力量，认识、摆脱和战胜危机。
二、传记文学向度
传记是记载人物事迹的作品，自叙生平的称为“自传”。传记文学依据真实事迹，用形象化方法记述和刻画人物的生活经历、品格形成等，其中包括想象性的描写。近年来，传记文学在世界范围内勃兴，其教育功能、历史意义和文学价值，日益受到学术界重视。
1.关注“巨型传记”
“巨型传记”概念是由肯道尔提出的。它篇幅大，信息多，较为客观，比较准确、全面地收罗资料，能够“屈服于事实”，注重“传记的研究而不是传记”本身。值得借重的传记有两类：一是杰出CEO的传记，包括其家族人员的传记；二是管理大师及相关人物的传记。比如：斯隆自传《我在通用汽车的岁月》，彼得·克拉斯的《卡内基传》，琼·施特劳斯的《华尔街之子摩根》，道格拉斯·布林克利的《福特传》，等等。其中《福特传》是福特家族4代CEO的“集体传记”。钱德勒、托马斯·麦克劳、泰德罗的《管理学历史与现状》，虽为案例研究专著，亦可视为传记范本。还有些著述，因包含传记的内容而具有传记属性。
2.借助传记的方法
莫洛亚指出：“我们比古代的传记作家感到更迫切需要遵循时间的顺序，因为我们不像他们那样相信存在着永恒不变的性格。我们认为人的精神世界和种族一样是不断演变的。我们认为，性格是在与人和事件的接触中慢慢形成的。在我们看来，在主人公一生的任何时刻都和他相符合的性格是一种抽象的结构，而不是现实。”研读传记，要重视细节。普鲁塔克说：“人的品德和劣迹并不总是体现在他们最杰出的成就里。相反，跟最大的围攻或至关重要的战役相比，不太显眼的行为，片言只语，一句玩笑却常常揭示一个人的真实性格。”1980年-1984年，福特汽车公司CEO福特二世多次接受戴维·刘易斯采访，采访内容10年后才公布。当时，福特二世指出：“艾柯卡是个非常聪明的生产人，是个超级推销家。但到1974年、1975年，他突然迷失了，完完全全迷失了……在后期，他已经完全搞不清楚他要干些什么，每过两三个月就要搞一个新项目。整个组织都被彻底搅乱了。”这个细节，具有一定的权威性，有助于解读福特二世与艾柯卡的历史恩怨。
3.区分案例研究与“管理文学”
文学有意识形态属性，传记是非虚构作品，传记文学是心灵的证据，是作者与传主的对话，是作者心态的折射。回忆录、书信、图片、日记、演讲稿、著述、音像制品等，信息丰富，歧义百出。然而，管理学不等于文学，个案研究不是人物传记，二者密切相关，又不是一回事，应厘清边界，避免混淆。
三、军事学向度
钱·金、勒妮·莫博涅在《蓝海战略》中写道：“企业战略受军事战略的影响很深。”大型企业、跨国公司、全球整合公司肩负责任和使命，关系国计民生，涉及国防军队建设、战争准备与战争实施等事务。CEO的世界观和方法论，具有政治、军事、文化、经济色彩，显示意识形态属性。也许正因为如此，韦尔奇强调“军队的管理改变了当代的商业习惯”。
1.军队是最有效率的组织
效率是管理的核心问题，是企业盈利的前提。建立组织，应对危机，兼顾公平，保持稳定，形成并完善理论，目的都是提高效率。军队是人类最有效率的组织，在履行使命、制度建设、人才培养、执行任务、应对危机诸方面，任何组织难以与之匹敌。军队的管理思想、激励模式、奉献精神鲜活生动，具有很强的可操作性。企业管理及危机管理中的各种问题，都可以从军队实践中找到参考答案。
2.军队是最优秀的商学院
从某种意义上讲，世界上最大、最优秀的商学院，不是企业，而是军队。许多企业都效仿军队进行管理，福特汽车、通用汽车、通用电气、IBM都曾承担或正在承担着军工科研、生产任务；许多CEO都有军事生活阅历：福特二世当过海军，卡内基当过机要员，小沃森当过飞行员，麦克纳马拉、米勒、考德威尔和彼德森、丰田喜一郎都是退役军官。此外，麦当劳、肯德基、沃尔沃、CNN创始人也都来自军队。
3.管理学与军事学的双向运动
胡克金斯基发现，行政管理学派的灵感和主张，许多都来自军队和教堂。威策尔认为，1870年的普法战争，是管理革命的开端，毛奇的管理体系——“作战部队和参谋部法则”为各国军队效仿。威策尔指出：“作战部队与参谋部法则很值得仔细研究，直到20世纪50年代，它一直是管理学教材的标准论题，并由哈灵顿·埃默森、赫伯特·卡森、林德尔·厄威克等著名管理权威进行了深入探讨。”埃默森是科学管理理论奠基人之一，传播效率主义的先驱。埃默森在西欧长大，是普法战争的旁观者，获得工程学位后进入美国商界，其“效率12条法则”独具匠心。卡森是埃默森的合作者，是卡内基、摩根、洛克菲勒的密友，其专著《钢铁的浪漫史》、主编的《效率》杂志，影响很大。厄威克是战斗英雄出身，一战后投身效率运动，创建咨询公司，强调远见和强有力的领导，提倡学习管理英雄和阅读传记，提出组织管理的8项原则，为古典管理理论系统化作出贡献。这些例子都说明了管理学与军事学的交流、相互借鉴。
四、心理学向度
管理心理学是研究管理活动中人的心理规律的科学，诞生于20世纪50年代的美国，最早被称为“工业社会心理学”，又称“组织心理学”、“组织管理心理学”、“组织行为研究”，研究个体心理、群体心理、领导心理和组织心理等方面的问题。
1.运用心理学的思想方法
胡克金斯基认为，在管理史上存在着一个“心理学时代”，时间是20世纪40年代至20世纪80年代，鼎盛时期是20世纪60年代。工业心理学理论、人群关系理论、群体动力理论、需要层次理论是管理心理学的理论基础。1903年，德国心理学家斯腾提出“心理技术学”概念，研究企业管理的有关问题。同一年，“工业心理学之父”雨果·闵斯特伯格论述了心理学与工业生产率问题。管理学、心理学、管理心理学都是围绕着“人”展开的。因此，梅奥的照明实验、福利实验、谈话实验、群体实验，勒温的群体动力理论，马斯洛的需要层次理论等，均有参考价值。考察奥国学派、洛桑学派以及美国人类学、民族学学派的基本观念，借鉴杰文斯、克拉克、李夫曼、本尼迪克特、米德、林顿、卡迪纳等人的观点，可以烛照人性及管理漏洞，深化对管理理论的认识，为危机管理实践服务。
2.洞察当事人心态
CEO心理负荷很重，心理冲突严重，巨大的工作量和环境压力，使许多CEO患有身心疾病，导致心理障碍和病态人格，影响正常思维和判断。洛克菲勒、福特、福特二世、小沃森等，都有心理疾病的记录，在情感、意志、理性与非理性等方面，体现为依赖人格、反社会人格、被动—攻击人格、强迫人格、妄想人格、分裂人格，在行为上常常越轨，伴有惊人、骇世之举。
3.挫折与饱和是危机的信号
“挫折”是指受到阻碍没有达到目标和实现动机的焦虑状况，研究挫折是行为科学的一部分，也是危机管理题中应有之义。产生挫折的原因很多，为了消除焦虑，维护自尊，当事人会采取攻击性、退让式、折中式等多种防卫手段，在道德边缘上行走，钻法律空子，明争暗斗，有时有迹象，有时无痕迹。另外，CEO如果长期从事重复的或缺乏创造性的活动，会产生“饱和”感，出现厌倦情绪。
4.警惕认知失调
认知失调理论是美国心理学家费斯廷格1957年提出来的。费斯廷格认为，认知失调是指“人的态度和行为等的认知成分相互矛盾，从一个认知推断出另一个对立的认知时产生的不舒适感、不愉快的情绪”。人总是试图使生活协调有序。为此，面对危机，人们会想方设法改变认知关系，消除心理失调体验，以期减少和消除失调。危机管理策略是不完全归纳法的产物，百密一疏终难免，总有盲区、死角和自相矛盾之处。加上CEO经常充当演员：明明心中无底，却表现得胸有成竹；头脑清醒时，显得浑浑噩噩；心中窃喜，却装作勃然大怒；心起杀机，却扮作和蔼可亲。研究者对此要格外警惕。认识到这种现象后就应以开放的心胸，批评的精神，科学的态度，积极应对危机，改善认知，调整行为，调整认知因素的权重，以期解除危机。