数字参考咨询服务创新，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 数字参考咨询高速发展的原因
1.1 互联网技术与网络平台的普及化
随着互联网的发展，我国图书馆、媒体机构、邮政电信公司、数据库提供商等均提供网络集成信息源，与此同时，国家加大信息化的建设，政府部门、企业、个人等为了各自目的纷纷提供网上信息，网络已成为一个无边无际的信息资源中心。这些资源不仅量大、种类多，而且网页设计简单、便捷，分类目录不是采用传统的科学分类法，而是采用与人们习惯一致的方法或根据人们的偏好。此外，检索技术日益完善，功能日益增强，它将超文本技术、网络技术和多媒体技术融为一体，把各种相连的信息按一定规则组织起来提供查询。人们不需要过多地学习专业术语，也不需要进行多少培训，就可以在网上方便快速地查找到所需的信息，这大大减少了图书馆传统参考咨询问题的数量，图书馆正面临着一种生存的竞争压力。
1.2 知识资本配置的需要
在知识经济社会，知识在社会经济中的作用越来越大，知识是创新的基础，是企业的核心竞争力，它能改善人的命运，增强人的适应能力，最终提高整个国家的竞争力，促进社会的公平与公正。然而，由于各种原因，知识在全社会中并非均匀分布，而是存在着知识鸿沟。为解决这一问题，首先应实现知识在整个社会中的共享，最大限度地发挥知识的作用。图书馆在这一进程中发挥着不可替代的作用。通过数字化图书馆的建设，加快了馆藏的特色资源和地方文献的数字化，不仅丰富了网上资源，而且使得这些资源更加规范化、有序化。不少图书馆已成为地区的重要信息枢纽和网络节点，成为社会知识共享的一个重要平台。而参考咨询是通过对每个用户的个人服务，帮助他们找到所需要的信息，建立起读者与图书馆之间的联系。因此，参考咨询是现代图书馆工作的中心，它将图书馆与用户联系起来，是图书馆由信息服务到知识服务的必由之路，是社会知识共享的一个重要环节。
1.3 用户需求
网上资源越来越丰富，出版物的数字化和网络化的趋势也越来越明显，网上的参考资源正在变成参考馆员和用户解决问题的重要途径。随着专业电子资源比例及种类的增加，利用电子资源必须解决选择何种资源以及如何利用资源问题。由于各专业数据库检索方法各不相同，故以计算机和网络为手段利用电子资源在技术上的难度更大，用户需要解决的问题更多，更为复杂。此外，越来越多的用户选择在家中或办公室利用网络资源，他们需要得到帮助，为此，仅仅在网上提供馆藏内容是不够的，必须有专人帮助用户学会利用这些资源，找到所需的信息，从而与提供电子馆藏服务形成互补。
数字参考咨询正是在这样的背景下产生和发展，它是图书馆从文献服务到知识服务的必由之路。
2 数字参考咨询的定义
学术界迄今未提出广为人们接受的关于数字参考咨询的定义。有影响的定义主要是从手段与本质两方面来进行表述的。
2.1 手段说
L.Saunders认为，数字参考咨询是“一种人们通过电子邮件、实时问答或网络表单提交问题和获得答案的机制”[1]。J.Janes等人认为，数字参考咨询是人们通过某种电子手段(电子邮件、实时问答、网络表单等)提交问题并由图书馆员做出答复的一种机制，无须直接见面或借助电话[1]。
2.2 本质说
B.Sloan博士认为，以计算机为载体的参考咨询，是图书馆用户与图书馆员之间的协作，这种服务可以利用各种载体，如电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中心软件、网络语音协议等[1]。
美国教育部虚拟咨询台VRD对数字参考咨询的定义是：建立在网络基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务。数字参考服务利用因特网将人们与那些能够回答咨询并支持发展这种技能的人联系起来[1]。
L.Berube认为，在联机环境下为寻求答案的人建立的专业知识、人工介入和信息资源网络。数字参考咨询向那些对联机工具和资源不熟悉、难于学习或不足以满足信息需求的用户提供支持，以便更好地选择资源，使图书馆在内容建设上的投资产生最大效益[1]。
笔者认为，数字参考咨询是建立在数字资源建设基础上，针对网络用户的提问，由具备一定专业知识的专家通过电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中心软件、网络语音协议等手段，给网络用户提供方便、快捷的现代知识服务。通过发展数字参考咨询，可使传统图书馆在网络环境下实现效益最大化。其服务流程见图1。
图1 数字参考咨询服务流程
3 图书馆开展数字参考咨询的现状
国外图书馆开展网络信息咨询始于1984年。美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出了世界上第一个在线数字参考服务项目——“参考服务的电子访问”；1992年，塞拉库斯(Syracuse)大学教育研究资源中心的信息与技术研究所开发了全球闻名的AskERIC( Educational Resources Information Center) ，这是一个基于网络个性化服务的网站。在随后的十几年间，发达国家图书馆的网络信息咨询服务有了长足的发展。截止2002年，北美地区已经有83％的大学图书馆提供了网上咨询服务，其中500多家图书馆还在网上提供了实时咨询服务。2000年美国国会图书馆倡导并实施的全球数字参考服务(CDRS)，以及美国著名的合作数字参考咨询服务项目虚拟参考咨询台(VRD)和24/7Reference Project等便是这种服务的成功范例。它们以浩如烟海的因特网资源以及丰富的图书馆馆藏资源为依托，以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾，通过服务系统，为在任何时间、任何地点提问的读者提供高质量的参考咨询服务，有效地实现了信息资源、人力资源、服务资源等的最优化共享与利用[2]。2005年11月3日，Google网络公司开始推出了线上第一家虚拟图书馆，使美国密歇根大学、斯坦福大学、哈佛大学和牛津大学的图书馆以及纽约公共图书馆数以万计的图书免费供网民阅读参考。与此同时，微软、雅虎等公司也加入了“开放内容联盟组织”，计划把全世界的图书和档案数字化，使任何搜索引擎都能够搜索这些内容。2005年11月22日，美国国会图书馆宣布打造“世界网络图书馆”，计划把各国馆藏的珍贵书籍、手稿、邮票、海报等资料制成数字版，放在互联网上共享。
我国图书馆的网络信息咨询服务起步于20世纪90年代后期，1999年清华大学图书馆类似FAQ的“图书馆百问”是国内起步最早的数字参考服务，为读者提供与本馆资源和服务利用有关的各种问题解答。近年来，我国图书馆的网络信息咨询服务已步入快速发展时期。据统计，到2006年2月底，大陆建立有网站的各类型图书馆已超过1013所，涵盖了全国所有省、市、自治区，其中有超过795家图书馆开展了网络参考咨询服务，约占总数的78.48％，形成了中国国家数字图书馆、国家科学数字图书馆、超星数字图书馆、书生之家等一大批资源丰富、运作正常、服务功能较为齐全的数字图书馆。我国数字参考咨询服务现状见表1。
表1 我国数字参考咨询服务现状
网站 有参考咨询 电子
表单 论坛及 实时 常见问题 QQ 联合参 馆际互借/ 科技 信息查询/
总数
的网站数
邮件 留言板/知识库
考咨询 原文传递
查新 我的图书馆
全 总数(个) 1013 795 421328258140 358 3271
224 194
82
国 比重(％) 52.96 41.26 32.45 17.61
45.03
4.03 8.93 28.1824.4 1.03
资料来源：据公共图书馆、高校图书馆、中国科学院、中国社会科学院、商业类信息资源服务公司等专业网站统计，截止日期为2006年2月27日。
我国图书馆网络信息咨询服务近年来发展速度极快，普及率日渐提高，但在总量高速扩张过程中也暴露出诸多问题。具有普遍性的问题主要表现在以下几个方面：①重资源建设，轻咨询服务。一些图书馆仍存在浓重的“书本位”意识，服务项目仅限于提供信息资源而未提供咨询服务，或将参考咨询放在不显著的位置。②资源不能实现共享。一是信息资源难以共享，如为数不少的网站被设置成内网而无法打开，有些甚至已成死网；二是人力资源难以共享，如联合参考咨询总量少，比率低，1013家数字图书馆中仅71家有联合参考咨询，占总量的8.93％。③服务效率低下，资源浪费严重。如仅有17.61％的图书馆提供实时咨询服务，有些回答不及时，论坛成为摆设。④未制定数字图书馆统一分类标准，致使设置混乱。如馆际互借、科技查新、常见问题等栏目，有的设置在信息服务下，有的设置在参考咨询下，有的设置在读者服务下，还有的则设置在读者指南下，既浪费了读者的查询时间，又影响了数字图书馆的使用效率。⑤服务项目雷同，个性化服务少。全部数字图书馆中，提供“我的图书馆”等个性化服务的网站仅有1.03％，即使是已经设置的网站，有的在服务中仅设常见问题或图书馆知识等栏目，而未设置反馈栏目。凡此种种，皆对我国数字图书馆的健康发展造成了较为严重的负面影响，致使国内数字图书馆的竞争力与影响力并未随总量扩张而同步提升。
4 图书馆数字参考咨询服务创新
发展数字参考咨询，关键因素是服务创新。笔者认为，我国图书馆数字参考咨询要在全球同业中取得竞争优势，就必须立足于在以下6个方面进行创新。
4.1 数字参考咨询的服务观念创新
信息网络化打破了图书馆文献信息服务一统天下的局面，各种信息服务机构不断涌现，并且数字参考馆员不必像传统咨询台的参考馆员那样坐等用户到馆，而可以在任何有网络连接的地点(包括在家里)回答用户的提问。参考咨询服务要想在竞争中获得优势，就必须适应这种转变，从围绕着传统咨询台的参考咨询转变为围绕着用户的参考咨询，实现从被动服务到主动服务的转变。数字参考咨询服务应树立用户至上的思想，尊重用户、满足用户的需求，为用户提供高层次、高质量的服务。无论用户在什么时候、在哪里，只要有需求，都应该能够得到图书馆的服务。图书馆应将服务主动地推送到用户的桌面，让用户平等地、随时随地地享用到图书馆所提供的资源和服务，更加深入地参与到知识的使用与创造过程中，最大限度地满足用户的需要，提高馆藏文献和信息资源的效益，增强图书馆的活力。
4.2 数字参考咨询服务流程创新
数字参考咨询不只是技术变革，而且是管理变革。为此，必须进行参考咨询服务的重组。参考咨询服务的重组就是要在“以满足用户需求为导向，以开展咨询服务为重点，以提高工作效率为目的”的思想指导下，把可获取的资源优势、可扩展的人才优势和可继承的技术优势转化为服务的管理优势，从而建立起以咨询服务为中心的集成化的用户服务体系和与咨询项目相结合的灵活开放式的组织结构。
1)数字参考咨询不仅意味着参考咨询服务的重组，更是图书馆业务重心的转移。图书馆应将发展的重点转移到体现知识含量和知识价值的工作上来，将更多的人力、物力、财力投入到为用户服务的第一线，特别是参考咨询服务领域。J.V.Lombardi认为，“帮助用户在数字化泛滥的世界中查找资源是第一要务”，G.Marchionini和E.A.Fox指出：“服务反映了服务于用户群的系统所提供的功能。方便查找和浏览的存取服务是迄今数字图书馆研究的核心，但也需要关注参考咨询与问答、即时帮助，培养公民的信息素养，简化用户参与度”[3]。为此，图书馆应根据咨询服务，了解并分析用户需求，据此制定图书馆发展战略，采购信息资源，加工处理信息，为用户提供信息服务，然后根据咨询得到的用户反馈信息改进工作，建立起快速满足用户需求的知识服务体系，见图2。
图2 基于用户需求的知识服务体系
2)应以参考咨询为中心组建集成化的用户服务系统，无论用户在什么地方利用什么资源和服务，都能通畅地得到图书馆员的及时帮助。
3)数字参考咨询应有效地融入到整个信息服务系统中，构成整个服务链条中重要环节。参考咨询不仅仅是一个独立的服务，而且与文献借阅、资源推介、资源导航、馆际互借、原文传递、文献复制打印、影视服务、文献采编等密切结合，形成有效的契合和关联，形成“一站式”的服务。用户无论从哪一个环节进入，都能获得咨询与最终问题解决相连贯的整体服务，形成各种服务密不可分的配合关系，形成对用户的一种快速反应。见图3。
图3 以咨询为中心的图书馆服务系统
4.3 数字参考咨询服务组织结构创新
传统的图书馆采用等级制的直线式组织结构，这符合传统的文献信息服务的需求，它是图书馆有条不紊地开展工作的有力措施，对那些重复性的服务工作是有效的。然而，由于网络时代用户分布广，对图书馆满足其所有信息需求的期望越来越高，越来越多的用户期望图书馆无所不能，应有尽有，期望咨询员能快速解决其一切问题。传统的等级制的直线式组织结构已不能适应这种快速和复杂的变化，因此，图书馆必须变革传统的组织结构，采用灵活的柔性化的组织，形成高效的团队，使各种资源在图书馆内外部得到有效配置。在需要服务时，能“一呼百应”，保持对用户需求的快速反应。数字参考咨询服务组织应以特定咨询项目为中心，以专家为成员，并以先进的信息技术为手段，为全球用户提供服务。这种组织按照咨询项目的需要来确定其成员，这些成员既可来自于图书馆内部的各个部门，也可来自图书馆外部的专家，从而做到集中全社会的力量为各地各类用户提供及时有效的咨询服务。与传统参考馆员相比较，数字参考咨询馆员可以是跨部门的，可以不受部门和工作场所的限制，利用一切可能的机会(时间和地点)解答用户的提问。在很多情况下，参考馆员并不总是回答用户提问的最佳人选，非参考馆员也可能成为提供最佳答案的人选。因此，在建立少量固定参考馆员队伍的同时，根据问题的性质，在对每个人专业特长充分了解的基础上，将问题提交给馆内最适宜的人(包括学科馆员)来回答，打破部门界限，建立人人都是义务参考馆员的机制。此外，数字参考馆员可以是其他图书馆馆员或社会各界专家，为了某个咨询项目，图书馆员及社会各界专家真正成为一体，而不论从属于哪一个图书馆或哪个单位。数字参考咨询打破了馆内各部门及馆与馆的界限，由此真正实现了信息与人力资源在全社会内的有效配置，最大限度提高资源的利用率。
4.4 组织管理创新
由于数字参考咨询采用的是结构化部门和动态服务团队共同构成的柔性开放式的组织结构，为了充分发挥这一组织结构的功能，数字参考咨询必须实行组织管理的创新，使组织管理中的部门与部门之间、团队与团队之间、成员与成员之间形成相互信任、相互理解、相互支持、相互关心、相互尊重、持续学习的管理氛围，使居于不同动态团队、担负不同工作任务、实施不同管理对策的成员与成员群体之间形成交流和共享知识的联结机制，只有团队成员协同工作，员工才能得到充分发挥，共同实现图书馆目标。要实现上述目标，图书馆应做到以下几点：
1)实施人本管理。现代图书馆之间的竞争已由馆藏资源竞争转向服务质量、深度、水平与管理的竞争。咨询馆员是信息资源和读者用户之间的桥梁和纽带，是高知识含量信息产品的设计、生产和提供者。从问题接收、提问解析和分派、答案发送到跟踪反馈等咨询过程，馆员的素质和服务水平直接影响咨询服务的质量，进而影响整个图书馆的整体服务水平。为此，图书馆应实施人本管理，即把“人”视为图书馆最重要的资源和财富，通过制定相应的激励机制，构建尊重人才的组织文化等各种措施，充分调动和发挥每一个馆员的主动性、积极性和创造性，从而实现图书馆目标和馆员个人目标。
2)引入CKO管理体制。知识主管(CKO)总体负责图书馆的知识管理活动。CKO在组织中推进知识管理负责4个方面的工作：①负责设计与组织结构，包括组建知识服务团队和配置知识服务团队成员，根据任务中心的转移和更替进行知识服务团队成员的实时重组和调配。②负责知识管理的基础工作、知识库的建立和维护。③在图书馆内建立起一套咨询馆员知识共享行为、知识创新行为的有效激励机制。④协调组织成员，一方面，CKO要与馆长积极沟通，保证管理层的知识管理策略易于执行；另一方面，CKO要和咨询员沟通，保证管理目标能够被每一个员工理解并贯彻执行。
4.5 数字参考咨询服务营销创新
网络环境下，一方面信息资源的提供者不断增加；另一方面，用户需求发生了根本变化，如用户可以根据自己的个性特点和需求，不受时间和地域的限制，在全球范围内寻找自己所需要的信息，用户的可选择性增大。由于用户地域分布广，个体知识结构差异及查找目的各不相同，其需求呈现出多样性和复杂性的特点。此外，网上的信息资源呈“爆炸性”增长，用户已不再满足于通过网络检索出一堆原始信息，而是要求类型丰富多样、信息综合集成并经过了深度加工的信息，甚至是一个包含知识和解决方案的信息。为此，数字参考咨询应以用户需求为出发点，提供个性化和多层次的服务。
1)大力开展用户研究，细分服务市场。为了满足不同类型用户的不同需求，图书馆员首先应对用户及其需求进行研究和分析，细分服务市场，从而确定特定的服务范围。图书馆可以通过电子公告栏、线上讨论、电子邮件及检索系统等，对用户的信息需求进行搜集、存储、分析，从而选择出适合自己的目标市场，提供本馆具有竞争优势的特色服务。如国家数字图书馆本着为中央党政军领导机关和国家重点科研生产单位及广大用户提供文献研究与咨询服务，特别设置了“为院士服务”、“为特聘专家服务”、“为未成年人服务”等栏目。辽宁省图书馆定位于为辽宁党政军领导机关和国家、省重点科研生产单位及广大用户提供文献研究服务与参考咨询服务。
2)不断深化服务，提高服务质量。随着信息技术的不断发展，资源数字化速度不断加快，用户信息需求向“快、广、深”变化，因此，数字参考咨询应分析信息需求，由文献信息服务深化为信息服务，由“读者”服务深化为“社会”服务，积极参与市场竞争。数字参考咨询不仅提供代查代检、FAQ服务、BBS服务、本馆资源导航、网络导航、学科导航、馆际互借、网络课程等，而且提供信息研究报告、决策参考方案、特色数据库等；不仅提供政策咨询、技术咨询，而且提供法律咨询、管理咨询、商情咨询以及贸易、金融、汇率、股票行情等方面的咨询。如国家图书馆提供了“专题咨询”、“法律文献服务”、“事实查询”、“商业经济信息检索服务”、“定题跟踪服务”、“撰写文献综述”等，其中“商业经济信息检索服务”可根据用户具体要求，提供国内外公司的名录、产品、经营范围、雇员人数、财政状况、销售额等信息检索服务；还可提供国内外机械、电子、计算机、农业、林业、化工、石油、建材、轻纺、医疗设备等各行业的产品及其供货商的信息检索服务；以及市场趋势、经济发展、经济统计、经济预测及国际贸易等经济信息服务。
3)提供个性化咨询服务，最大限度满足用户需求。每一位用户因为其社会职业与地位、所处的社会环境、各种社会关系、接受信息的条件及社会化状况等不同，其信息需求也各不相同。个性化咨询服务最主要的特征是针对每一位用户独特的信息需求提供不同的信息服务。个性化咨询是通过电子邮件、Web表单、视频、实时在线等收集资料，建立用户信息库，对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，利用先进的网络通信技术和网上信息资源，充分采集用户可能感兴趣的信息，将专门服务于读者的信息或图书馆最新推出的服务产品信息及时主动地发送给用户。与此同时，通过分析读者信息需求，及时发现对图书馆服务不满意的读者，了解其中的原因，及时改正。这样既提高了用户服务的效率及满意度，又增强了图书馆市场竞争能力。
如国家数字图书馆虚拟参考咨询服务中的“学习中心”，就采用了网上课堂的教学方式，既可让用户随意浏览各数据库的使用指南，也可作为门户的形式开放给用户。用户在经过注册后就可进入学习，进行个性化定制，选定自己需要学习的内容，通过此平台提问、自学，直至熟练掌握这些数据库的使用。如果该用户所选定的数据库界面已经发生变化，用户则通过门户网站可及时得到通知；个性化推荐服务不但根据用户的特性提供具有针对性的信息，而且还能通过对用户专业特征、研究兴趣的智能分析主动向用户推荐需要的信息。
4.6 数字参考咨询馆员的知识创新
图书馆作为社会知识的集散中心，其宗旨就是要为用户服务，其服务质量关系到图书馆的形象、地位与发展，而网络环境下数字参考咨询正成为为用户服务的重要内容。图书馆要提高数字参考咨询服务质量，关键在于要培养一大批具有知识创新能力的人才。
图书馆网络信息咨询是以图书馆的馆藏资源和因特网丰富的信息资源为基础，依托各种信息技术来进行的。一方面，越来越多的参考源电子化，如网络联机数据库、网络搜索引擎、光盘数据库、数字图书馆、电子期刊、电子报纸、电子词典、网络版百科全书和各种参考源的超级链接等；另一方面，咨询问题种类繁多，覆盖面广，加之用户咨询问题的深度逐步加深，有些问题涉及一定深度的专业知识，这对网络咨询馆员提出了更高要求。这不仅要求参考馆员具有传统参考咨询的所有技能，同时还要具有计算机和网络的知识和技能[3]，以及外语与学科知识，具备丰富的参考源，特别是网上参考源的知识。要求他们善于运用文字与用户交流，准确而恰当地表述检索策略和检索结果，并具有对信息进行加工处理的能力。参考馆员正在从咨询人员向真正的咨询顾问转变，咨询顾问不仅要查询信息、设计界面、商谈问题，而且要生成增值信息产品，如数据库、网站、应用程序、综述、信息策略等。
5 结束语
网络环境下，如何实现图书馆数字参考咨询服务创新是一个重大的课题。能否将图书馆传统业务与现代数字参考咨询服务进行科学、合理、有效的嫁接，这不仅关系到图书馆的生存与发展，更是我国信息化社会构建的重要步骤和重要组成内容。我们期望图书馆管理者在转变观念后，通过一系列服务创新推进数字参考咨询服务的发展，从而实现图书馆由传统向现代的嬗变与飞跃。
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