【摘要】目的：门诊咨询台是医院重要岗位之一，不仅负责咨询工作，还负责分诊、盖章、建立门诊大病历以及为患者提供各种服务。门诊咨询台面对患者数量较多，需要进行较多的沟通。有效的语言沟通是建立医护人员与患者良好关系的关键。能够提高患者及其家属与医务人员相互满意关系。语言沟通是门诊咨询台护士日常工作中重要的组成部分，如何为患者及其技术提供有效、快捷、优质的咨询服务是目前医院门诊工作的重要内容。
【关键词】门诊咨询台；技巧；语言沟通
语言交际是医学护理的重要课题。所有护理人员均需精通语言沟通技巧。在医患沟通中，医务人员的语言技能有着非常重要的作用。有效的语言沟通能够提高患者与护理人员交流效果，同时能够减轻患者及其家属的精神压力。相反，如果交流不通畅，将会严重影响患者治疗进度，影响医患关系。门诊咨询台一般处门诊大厅中心，是一个提供导医、咨询等多种服务项目的综合性岗位。每日面对的患者及其家属数量较多，压力较大，有效的沟通能够提高咨询效率，同时保证良好的医患关系、护患关系。现针对门诊咨询台语言沟通的技巧进行分析。
1门诊咨询台特点分析
门诊咨询台护士承担预诊、分诊，电话咨询及道路指引，提供便民服务，处理突发事件及临时性投诉及纠纷等工作。门诊咨询台护士主要工作是协助患者根据自身情况选择恰当的就诊专业和医生；同时引导病情较重患者、残疾病人、年老体弱病人等优先就诊。门诊咨询台通常提供便民服务，包括为患者及其家属提供纸笔，协助患者填写办理申请表，根据患者实际需要提供轮椅、推车等，同时提供检验报告打印以及医疗信息查询。门诊咨询台护士需时刻准备应对突发事件，包括对就诊患者或家属发生突然晕倒提供及时现场救助等。应对投诉及纠纷处理。咨询台护士每天迎接病人、家属咨询数量较多，空间狭小事多繁杂，门诊咨询台又反应一个医院的形象，是医院工作中的重中之重。
2语言沟通的技巧分析
孔子说过：“言不顺，则事不成”。语言沟通技巧是解决问题的捷径，语言沟通首先要保持积极的心态，理解患者，关心患者，不要消极回避；从小事做起，关心患者及患者家属，注意社交礼仪，打动客患者的是真诚，现就语言沟通技巧分析如下。
2.1礼仪礼貌以及微笑服务
礼仪礼貌是一个人在待人接物方面的素质和能力。礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，礼仪礼貌能够有效提高咨询台工作的质量。微笑服务是礼仪礼貌的一种表达方式。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为患者及其家属服务。微笑能够表达真诚，对获得患者及其家属的信任有着积极的意义。门诊咨询台护士接待患者及其家属应热情礼貌。患者及其家属在陌生的医院中，同时因为病情，可能产生焦虑抑郁，容易产生医疗纠纷。门诊咨询台护士应充分理解患者及家属心情，耐心接待患者及其家属，保持礼貌积极态度。
2.2语言注意事项
咨询台护士应在与患者与家属交流过程中应注意语气温和，保持恰当语速，与患者及其家属交谈过程中语言发音要准确，与患者及其家属交谈中的语言口气要温柔谦和，努力使接待的患者与家属感受到温暖、亲切、舒适，从而获得信心及鼓励。咨询台护士要根据实际情况，对不同疾病患者在不同时期采用不同的交流方式。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.3语言沟通的技巧
咨询台护士应把握好询问的时机，巧妙运用转化语，把被动变为主动，仔细倾听患者及其家属的描述，不要插话，不打断对方的谈话。掌握好迂回的技巧，对于患者的问题，应实事求是回答，如果患者不理解，应委婉的向患者解释，不要针锋相对。
2.4不同患者的沟通方式
门诊咨询台护士应学会对不同患者采用不同的沟通方式，新病人沟通时，一定要多听患者表述，让患者说出自己的痛苦，通过描述的痛苦，要运用自己的专业知识，快速分析可能是什么病因造成的，需对应什么科室。而对病情相对复杂的病人或预后不佳的病人，要耐心解释是什么原因造成这样的局面，并联系相关科室。
2.5语言的组织
在和患者交流时，因为每个患者所接受的教育程度不一样，所以沟通时需要的语言也不一样，遇到文化水平低的患者时候，沟通语言要通俗易懂，不要使用医学术语来解释，要用患者能够理解的语言来进行沟通，患者理解得了，这才是有效的沟通。
3总结
门诊咨询台是医院的重要岗位之一，一个有效的门诊咨询台能够起到引流患者及家属，提供咨询的作用。如何提高门诊咨询台工作效果一直是研究的热点之一。有效的沟通手段是人与人之间交流情感和信息的必要途径。医患关系现在为越来越多的人所关注，逐渐成为一大社会问题。沟通是解决问题的重要方式，医患之间良好的沟通不仅对于医生了解病人病情有重要的帮助，而且可以增进双方的信任，获得心理上的认可，医患沟通可以有效的解决患者的疑惑，让病人对自己的病情与治疗的方式都有更深的认识。所以在门诊咨询台工作中护患语言沟通是重中之重。在临床工作及文献报道中我们发现，目前我国许多医疗纠纷是由于医务工作者和患者或者患者家属之间缺乏交流引起。所以门诊咨询台护士需要提高沟通能力，重视如何与患者交流的语言艺术，通过良好的语言沟通交流，在一定程度上能够减少消除由于语言带来的误解，减少不必要的医疗纠纷。
门诊咨询台护士每天面对的是各种各样的患者，有的患者理解能力好，有的理解能力就差一些，所以当遇到这样的情况时，需要耐心讲解，不要有的不耐烦和急躁的表情。树立将患者与患者家属当上帝的态度，在工作中热情积极引导患者，服务患者。患者对沟通的需求，无非就希望实现两点，第一点是医生讲清疾病的基本情况和治疗能达到的效果，这样即便最后治疗效果不好，患者也能够接受；第二点是对患者有真诚的态度，互相尊重，良性沟通。
礼貌和微笑服务是门诊咨询台工作中最基本的态度。世界上有两种东西能治愈疾病。一种是治疗疾病的药，另一种是好的语言。所以恰当的语言沟通对患者及其家属而言非常重要。不恰当的语言可能导致患者失去对治疗的信心，甚至显得悲观，放弃治疗，走向极端。门诊咨询台是患者入院后的第一站，良好的语言沟通能缓解患者紧张不安情绪，起到药物不能起到的作用。加强咨询台护士的语言训练是提高医院服务质量的关键，患者到达医院后，温暖亲切的语言会给患者及其家属带来温暖，增强患者战胜病魔的信心，帮助患者早日康复。
[参考文献]
[1]李颖, 许明. 门诊咨询台语言沟通的技巧[J]. 医药卫生:文摘版, 2016(9):00314-00314.
[2]孙玉蓉. 儿科门诊分诊护士沟通的技巧[J]. 母婴世界, 2017(14).
[3]汪林玲. 非语言沟通在儿保门诊中的应用效果分析[J]. 医药前沿, 2017, 7(8):373-374.
[4]何莲君. 门诊护士在分诊中与病人沟通的技巧及重要性分析[J]. 大家健康(学术版), 2016, 10(13).
[5]万云芝, 邓丽贵通讯作者. 门诊分诊工作中护患沟通技巧[J]. 医药, 2017(2):00008-00008.
论文作者:吴艳瑛,潘正蓉
论文发表刊物:《医师在线》2018年5月下第10期
论文发表时间:2018/8/22
标签：患者论文; 门诊论文; 语言论文; 家属论文; 护士论文; 工作论文; 技巧论文; 《医师在线》2018年5月下第10期论文;