甘肃省白银市第二人民医院急诊科 730900
【摘要】 目的：探究分析护患沟通管理流程对提高急诊抢救成功率及护理工作满意度的影响。方法：分别以护患沟通管理流程实行之前一年与之后一年的急诊患者各180例为研究对象，通过分析其急诊情况，对两组患者的抢救成功率与护理工作满意度进行比较。结果：实行护患沟通管理流程后的急诊抢救成功率与护理工作满意度均显著提高(P＜0.05)。结论：实行护患沟通管理流程可明显提高急诊抢救成功率与护理工作满意度，临床上值得推广。
关键词：护患沟通管理流程；急诊护理；抢救成功率；患者满意度
急诊科是一个护患矛盾频发的科室，实行合理有效的护理流程对患者和医院而言都是十分有利的。因此，在护理过程中加强护患沟通，不但可以强化患者及其家属对相关疾病的认识，还能在很大程度上解决护患矛盾[1]。本文以实施护患沟通管理流程之前一年与之后一年的急诊患者各180例为研究对象，比较分析了该护理流程对提高急诊抢救成功率与患者满意度的作用。现简述如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
分别从本院护患沟通管理流程实施之前一年和之后一年的急诊患者中随机抽取180例，依次作为对照组与观察组，对各组患者相关情况进行分析，同时对护理满意度进行调查。对照组中男性106例，女性74例；年龄20-68岁，平均(47.3士4.4)岁。观察组中男性99例，女性81例；年龄20-70岁，平均(46.8士5.1)岁。组间一般资料比较无显著性差异(P＞0.05)，具可比性。
1.2 方法
对照组患者就诊于相关流程实行之前，给予常规护理，主要包括对患者的生命体征及时监测，进行药物测试并观察用药反应，做好检查与相关记录，对患者在饮食、运动及用药方面予以正确指导。
观察组患者就诊于相关流程实行之后，护理过程注重以下方面[2]：(1)规范护理行为。在着装方面，护理人员应予以重视。与患者交流时，护理人员应微笑面对患者，给予患者被重视与接纳的感觉。与之谈话时，护理人员一定要表达流畅、语气温柔，缓解其紧张心理。(2)加强对沟通的认识。对护理人员进行相关教育，令其意识到护患沟通的目的和重要意义，也可通过护患沟通不畅引发的医患纠纷，从反面事例加强护理人员的认识。(3)提高沟通技巧。患者急诊时的情况比较危急，病情多处于复杂多变的状态之中，这就要求护理人员有较强的责任感与同情心。对于存在纠纷隐患的情况，需在家属对患者进行探视时将有关问题解释清楚，如有需要则全程陪同，将注意事项详细告知。家属或患者如有意见或建议提出，护理人员需耐心倾听，并结合有关资料予以合理解释。(4)关注患者需求。可于固定时间对患者或家属进行相关问卷调查，收集其意见，同时了解其需求，结合实际情况采取个性化措施。(5)有效评估风险。对患者情况予以密切观察，将相关抢救器械与药物提前准备好，同时应对患者或家属普及相关疾病知识，提高其防范意识。(6)完善沟通流程。应对新接诊患者予以登记，建立相关病情档案，同时对其心理护理予以加强，对患者的合理需求进行满足。(7)注重健康宣教。刚接诊时，由于病情较为严重复杂，患者情绪不够稳定，此时需对其予以正确的健康知识宣教，并将就医环境与相关医疗水平耐心地告知患者与家属，同时可通过列举成功案例增强其治疗信念。
对两组患者的急诊抢救成功率进行统计；其次以问卷的形式调查患者满意度。
1.3统计学处理
应用SPSS20. 0软件分析相关数据，组间比较采用t检验，P<0.05为具有统计学差异。
2 结果
观察组患者的急诊抢救成功率为98.89%(178例/180例)，对照组为89.44%(161例/180例)，组间比较存在显著性差异(P＜0.05)；观察组患者对护理工作的满意度显著高于对照组(P＜0.01)。见表1。
3.讨论
一般而言，急诊室接诊的患者多存在病情复杂、变化较多等特点，护理人员的工作量相对较大，长时间的高压工作易使其产生疲惫甚至是厌恶，对急诊患者的问题与需求有所怠慢，耐心度差会降低对护理工作的热情与质量，进而致使护患双方产生矛盾[3]。对文字与口头沟通予以加强，并对健康知识进行宣教，可在增强患者与家属对疾病与健康的正确认识的同时，减少护患纠纷的产生。于是将护患沟通管理与急诊融合在一起，形成一套机制完善、合理科学的护患沟通管理流程[4]，可让患者自接诊时刻起就体会到该流程的人性化，紧张的情绪也变得平和，使得护患之间的距离被拉近，从而更好地开展护理工作，对护理质量的提升具有重要作用。
本次研究分别以本院实行护患沟通管理流程之前一年与之后一年的部分患者为研究对象，对实行该制度后的急诊抢救成功率与患者满意度进行观察分析。结果显示，该项制度实行后，患者的急诊抢救率与护理满意度均有显著提高。由此说明，该项制度的实行使护理人员在业务能力、服务态度、健康宣教、沟通能力与满足患者合理需求方面均有明显提升，护理人员在提高自身护患沟通技巧的同时，也让自己与患者、家属的距离更近，从而能够更真实地了解到患者心理层面的需求，并结合实际予以个性化护理。
综上所述，实行护患沟通管理流程可在提升医院护理人员主业能力与服务水平的基础上，令相关工作更贴近患者的需求，使急诊的护理质量与患者满意度水平均得以有效提高。
参考文献：
[1] 范春艳. 护患沟通管理流程对提高急性心肌梗死患者抢救成功率及患者满意度的影响[J].2015,18(3)：465-468.
[2] 朱程萍. 护患沟通管理流程对提高急性心肌梗死患者抢救成功率及患者的满意度的影响[J]. 齐齐哈尔医学院学报，2015,36(32)：4956-4958.
[3] 齐莉. 护患沟通管理流程对提高急诊护理患者满意度的作用[J]. 大家健康，2016,10(8)：220.
[4] 赵文婷，张静，张锋. 优化急救护理流程在急危重症患者抢救中的应用[J]. 齐齐哈尔医学院学报，2016,37(6)：807-808.
论文作者:张靖宜
论文发表刊物:《医师在线》2017年1月第1期
论文发表时间:2017/3/21
标签：患者论文; 急诊论文; 流程论文; 满意度论文; 成功率论文; 护理人员论文; 家属论文; 《医师在线》2017年1月第1期论文;