摘要：在国家“互联网＋”行动计划背景下，供电企业应该充分发挥自身行业优势，利用互联网和大数据的技术手段，对客户的信息进行多方整合和利用，根据客户的实际需求提供有针对性地电力营销服务，促进供电企业客户服务的持续创新发展，提升全社会整体运作效率。
关键词：“互联网+”；电力营销；客户服务
1 引言
近些年来随着我国市场经济体制的不断发展与完善，电力企业的发展也正面临着极为严重的挑战，而且传统的管理模式也已经不能满足时代的发展需求，因此相关的电力企业要想在激烈的市场竞争中处于不败的地位，那么就必须对其管理理念进行转变，进而对互联网技术进行充分的应用，构建一套智能化、互动化的用电服务体系，为电力用户提供更加便捷可靠的服务，为我国经济的稳步发展打下良好的基础。
2 基于互联网+的电力营销客户服务的优势
随着互联网技术的快速发展，我们的社会已经逐渐迈入一个全新的时代即信息化时代，互联网技术的发展已经不再只是局限于电脑，其已经向着更为广泛的方向发展，手机客户端的出现逐渐取代了很多传统的技术，人们的日常生活也因此发生极大的改变。相比于传统的管理模式，基于互联网+的电力营销客户服务具有以下两个优势，首先采用此种营销模式，不仅可以达到改变传统落后的电力服务方式，进而对用户的用电咨询以及相关的缴费提供更加便利的服务，还能达到节能、降耗的目的。除此之外，相关的供电企业还可以通过相关的互联网技术，更加便捷地获得相关的数据以及信息，进而更好的进行相关的管理，进而达到为社会节能、为企业省钱的目的。
3 当前供电企业在电力营销客户服务中存在的问题
3.1 电力营销的服务手段有待拓展
互联网技术的迅速发展，推动全社会进入了一个信息时代.在互联网的推动下，供电企业已经基本实现信息化管理.但是，虽然供电企业的客户服务已经实现信息化管理，但是供电企业的信息化手段还是相对较弱，还是主要沿用客户上门的方式开展营销服务，不能很好地运用互联网技术，例如大力推行网上营业厅、手机app、自助服务终端、微信等新技术方式去开展新型服务，在服务效率与服务质量上都有待加强。
3.2 电力营销服务手段相对单一
信息时代背景下，多数供电企业已经基本实现了一定的信息化管理，但由于营销理念、技术投入等多方面因素影响，在客户服务落实阶段，仍以传统的“客户上门”的营销服务模式为主，尚不能有效发挥互联网技术和互联网交流平台的信息交流和资源共享优势，无论是服务质量还是服务效率，都有待进一步的加强。
3.3 缺少与行业中共同客户开发的交流及合作
3.4 缺乏专业的电力营销服务人才
在实际的电力营销服务管理中，其对于人才的要求是十分高的，专业的店里营销服务人才不仅需要具备电力行业的知识以及技术，还需要精通相关的营销以及服务理念，掌握良好的与客户交流沟通的技能，才能确保相关的营销活动能够顺利进行。目前很多营销工作人员都是从其他部门以及岗位临时抽调过来的，而且再加上受到传统营销模式的影响，电力企业只重视对于生产类工作人员的培养，而对于相关的市场人才的培训的重视程度却严重的不足，进而就使得电力企业在实际的发展中极为缺乏专业的电力营销服务人才，最终导致相关的店里营销服务受到极其不利的影响。
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4 以互联网为主导的电力营销客户服务优化策略
就现代电力企业而言，互联网技术、计算机技术等现代信息技术的引入和应用，一方面提高了电力系统的运行稳定性，另一方面，则为电力信息共享，提供了可靠的技术支持。因此，供电企业必须提高对电力营销服务建设和创新的重视，借助互联网技术，加强对客户需求的关注，进而推出具有针对性、选择性的产品和服务，以满足现代客户的多元化、个性化需求，促进企业进一步的良性发展，具体措施如下。
4.1 基于“互联网+”理论，提高电力影响和服务品质
虽然供电企业的客户群规模庞大，且较为稳定，但要实现企业的自我发展目标，仍需要获得广大客户的大力支持。随着社会经济不断发展，市场产品的同质化特征日益突出，如何提高企业电力营销客户服务质量，提高客户服务水平，满足不同客户的差异化需求，成为现代供电企业提高自身市场竞争力，实现自我发展目标的关键。信息化背景下，现代电力企业就必须依托互联网技术，通过信息化管理模式的资源投入，实现对传统电力营销客户服务模式的创新，进而提高客户服务的工作效率和服务品质。另一方面，供电企业也可以借助互联网信息平台，优化企业人客户关系管理，通过系统的客户信息细化整理，完成对客户价值的分类排序，从而深度挖掘不同客户群体的产品需求，并以此为基础为其提供差异性的产品服务，同时重点加强对20%“黄金客户”的服务关注，以实现企业经营业绩的稳定增长和提高。
4.2 运用大数据手段和技术提高电力营销水平
在“互联网+”的新形势下，用户就是最有效的资产，所以必须加强对于用户用电信息的整合与再利用，实现数据资产的深入挖掘，通过合理利用用户用电信息，能够为每一个用户针对性的指定个性化用电方案，针对不同用电客户的特征提供个性化的服务，实现精准营销模式。在利用大数据手段时，针对不同特征的用户主动推荐更多的增值服务，例如电费垫付信贷服务、智能家居节能服务、电能接入计划等全新服务。针对信用良好的消费群体提供良好的信誉评价，同时为用户提供更多的奖励，对于信誉不好的用户采取针对性的措施，避免电能资源的浪费。
4.3 加强与其他行业间的客户服务合作
互联网技术的应用和普及，为实现全社会用户的信息整合目标，提供了科学、有效的技术支持，是电力营销服务手段不断创新的重要支撑和保障。“互联网+”背景下，现代供电企业应全面加强与供水公司、供气公司等社会公用行业的合作，同时还要加强与金融信贷行业等行业的合作，通过多方面的客户服务和信息共享整合，深度了解社会用户的信息特征，包括个人社会关系、家庭能耗、消费习惯以及金融信贷等等，从而为供电企业电力营销提供可靠的数据支持，使得电力营销客户服务得以有效的落实和发展。
5 结语
综上所述，“互联网+”思想背景下，现代供电企业必须全面提高对电力营销客户服务建设的重视，依托互联网技术，拉进企业与客户间的距离，并根据系统的数据分析，深入了解现代客户的多元化、个性化需求，并推出针对性的产品和服务，以实现企业电力营销客户服务水平的全面提高，切实满足现代客户的个性化需求，促进企业的进一步发展。
参考文献：
[1]朱玲玲.互联网下的电力营销服务研究[J].大众投资指南.2017（11）
[2]叶冬梅.新时期“互联网+电力营销”建设应用的实践研究[J].中国市场.2018（15）
[3]朱少林.如何做好互联网时代电力营销优质服务工作[J].智富时代.2018（10）
论文作者:冯星
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/17
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