物流信息化绩效评价实施框架研究，本文主要内容关键词为：框架论文,绩效评价论文,物流论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1.物流信息化需要绩效评价
物流业是融合运输、仓储、货代和信息等功能的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分。而信息对于物流的重要性，在30多年前就已经被联邦快递创始人Frederick Smith意识到：“包裹的递送信息与包裹递送服务本身同样重要。”我国的物流信息化从20世纪70年代起步，20世纪80年代进行铺垫，20世纪90年代中、后期进入发展阶段。当前，物流信息化的特点可以概括为以下三个方面：一是物流信息化涉及环节多，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送等基本功能和代收货款、电子返单等增值业务，具有系统性和复杂性的特点；二是物流信息化服务对象不仅面向企业内部物流作业和管理，还包括企业外部的客户、合作伙伴等，且客户分布在不同的行业，因此对信息服务质量和效率的要求更高，从而对信息系统和服务的柔性提出了更高的要求；三是物流7×24小时作业的特点，要求信息系统和服务随时可获取，对安全性和可靠性要求严格。
总体上看，我国物流行业起步晚，信息化建设仍处于初级阶段。物流企业对信息化建设的意识和能力不足，基础设施不完善、服务能力不充分等问题制约着物流信息化的进一步发展。究其原因，主要是不少物流企业管理者对信息化所能产生的价值缺乏清晰的认识，对信息化投入缺乏信心，归根结底是没有建立完善的信息化绩效评价体系。管理大师彼得·德鲁克说过“无法度量就无法管理”，强调了评价对企业管理的意义，对于企业信息化管理也是如此。
2009年3月13日，国务院印发了《物流业调整和振兴规划》(国发[2009]8号)，要求“积极推进企业物流管理信息化，促进信息技术广泛应用”。物流信息化建设迎来了历史发展机遇。建立一套科学、规范、适合的物流信息化绩效评价实施框架迫在眉睫，具有重要的现实意义。
2.物流信息化绩效评价实施框架
实施物流信息化绩效评价，是一个涉及面广，技术要求高、考虑因素多的复杂系统，重点是要将信息化绩效评价的一般理论与物流行业的特点和需要进行有机结合。具体包括以下四个步骤：
2.1明确物流信息化绩效评价目标
首先，我们要正确认识绩效评价的概念。绩效评价是运用一定的评价方法，根据预先定义的指标体系和评价标准，对评价对象实现评价目标的程度进行综合分析、判断、选择和反馈。因此，绩效评价自身不是目标，而是一个应用方法论的动作和过程。物流企业在制定信息化绩效目标时，应结合自身的信息化战略和定位进行定制，通常应考虑的绩效评价目标包括：
(1)促进物流信息化建设目标与组织目标、业务战略相统一，满足组织竞争战略、客户服务、内部生产管理的需要；
(2)为检查和纠正物流信息化中存在的问题提供预警机制；
(3)找出物流信息化建设中组织机制、资源分配、服务流程等方面存在的薄弱环节，提出改进意见，改善信息化绩效；
(4)为决策者提供物流信息化成本、价值、收益等方面的信息；
(5)为客户、用户等利益相关者提供信息服务、质量、费用、时间等方面的信息；
(6)确保参与物流信息化建设的各岗位人员能够各司其职，并提供考核依据。
2.2建立物流信息化绩效评价指标
建立评价指标是物流信息化绩效评价实施的落脚点。科学的评价指标是决定绩效评价工作成功与否的关键。如果评价指标选择不当，或者关键指标缺失，将对评价结论的精度产生影响，甚至向企业传达错误的导向信号。物流企业在制定信息化绩效评价指标时，应根据已定义的评价目标，结合组织业务战略对IT的定位以及影响IT绩效的环境因素分析，通过参考成熟的评价指标框架，最终制定适合自身的指标体系。在指标设计中，一般应遵循“整体性、层次性、重点性、可衡量性、独立性”的原则，既要确保指标覆盖物流信息化的各方面，避免关键指标的缺失，又要主次分明、层次清晰，并且各指标尽可能独立和易于衡量。
图1 物流信息化绩效评价实施框架
针对物流行业属于复合型服务产业的特点，应用资料收集法和归纳演绎法，可将物流信息化绩效评价指标总体分为IT价值贡献、IT服务效率、IT美誉度、IT学习和创新等四个方面，并分别设置考核指标。
(1)IT价值贡献：IT价值贡献是企业衡量IT投资效益的关键指标，也是企业经营者最关心的指标，主要包括直接经济效益、间接社会效益、市场竞争能力提升、管理信息化水平四大项考核指标。这四大项指标直接反应了信息化给企业经营管理带来的收益。其中，直接经济效益指标由投资回收期、投资利润率、业务收入增长率、节约成本金额等指标组成；间接社会效益指标由企业形象提升、企业经营环境改善、促进国家和社会科技进步等指标组成；市场竞争能力提升指标由物流生产效率、物流网络和时限优化、市场灵敏度、市场占有率等指标组成；管理信息化水平指标由管理信息系统、决策支持系统、企业知识库等指标组成。
(2)IT服务效率：作为复合型服务产业，物流企业IT服务的对象不仅是企业自身员工，还包括企业外部的客户、客户的客户以及合作伙伴。因此，IT服务效率是衡量物流企业IT服务水平和能力的重要指标，通常包括服务响应及时率、事件平均解决时间、全年故障时间、客户投诉率、用户投诉率等。其中，根据企业对IT服务层次的划分，事件平均解决时间指标可再细分为一层、二层、N层解决时间、一层解决问题占比等子指标。全年故障时间指标也可以按照网络、服务器、数据库、软件、外设等元素进行分解。
(3)IT美誉度：IT美誉度指标可分为客户满意度、用户满意度、员工满意度三个指标。客户满意度指标主要反映企业外部的客户、合作伙伴等主体对企业物流信息化服务的认可程度，通常由信息需求满足度、客户界面友好性、信息传递及时性等指标组成。而用户满意度和员工满意度指标则分别反映企业内部和IT部门内部员工对企业信息化建设的认可程度。
(4)IT学习与创新：信息技术的发展日新月异，新技术的涌现常常带来的是业务模式的革新，甚至是全新的业务模式。在物流行业，这种案例也是比比皆是，例如移动POS技术对物流代收货款业务的推动，RFID技术对物流作业方式的改变，电子签名和返单技术对物流结算效率的提升等等。因此，IT组织的学习和创新能力，是物流企业保持生机和竞争力的关键。IT学习与创新指标主要包括年培训人次、新服务占比、专利数量等。年培训人次指标反映的是企业对IT推广应用和学习的努力；新服务占比和专利数量指标则反映了企业在IT创新方面所做出的努力。
特别需要强调的是，在绩效指标的建立过程中必须要明确绩效指标的责任主体，即考核对象。只有明确了对象，绩效评价才能落在实处，绩效指标的设立才有存在的意义。
2.3选择物流信息化绩效评价方法
绩效评价的方法有很多，按照权重确定方法的不同可大致分为两类：一类是主观赋权法，如层次分析法、Delphi法(专家打分法)、综合评价法等，多是采用综合咨询评分的定性方法，受人为因素影响较大，评价结果可能失真。另一类是客观赋权法，如主成分分析法DEA方法(数据包络分析法)、因子分析法、等，根据各指标间的相关关系或变异程度以确定权重，从而避免人为因素带来的偏差。
不同的评价方法将对评价结果产生不同的影响。物流企业在选择绩效评价方法时，可根据自身的实际情况综合运用。对于需突出评价指标特殊意义和特征时，运用主观赋权法更加快捷和准确；而对于评价指标的特性不易把握，与其它指标存在相关关系时，运用客观赋权法更加合适。特别需要注意的是，当采用层次分析法、专家打分法等主观赋权法时，需尤其关注专家组成结构的合理化。通常情况下，专家组成应包括组织内部所有IT利益相关主体，并有效结合行业专家或咨询机构的力量。
2.4制定绩效评价实施与管理机制
在明确了物流信息化绩效评价目标、指标和方法后，最关键的一环就是物流信息化绩效评价的实施。为确保物流信息化绩效评价目标的实现，重点是需要从组织、机制和认识上建立有效的保障。
(1)设立物流信息化绩效评价组织。物流信息化绩效评价工作贯穿于信息化建设周期的全过程，可分为事前绩效评价、事中绩效评价和事后绩效评价三个阶段。事前绩效评价包括物流信息化项目的计划、预算、可行性研究、成本及效益预测等内容，在项目启动前及时发现可能存在的问题或不利因素，避免可能出现的损失。事中绩效评价主要强调的是过程控制，通过对物流信息化建设过程中各项指标的监控，及时发现可能存在的风险，向组织发出预警。事后绩效评价则是一种总结性的评价，对已经完成的物流信息化建设工作的各项评价指标进行评价和统计，作为该项目的最终绩效结果。因此，物流企业应将信息化绩效评价作为一项日常工作，需设立专门的组织机构进行管理，例如由人事、财务、信息技术和管理人员等共同组成信息化绩效评价委员会，承担物流信息化绩效评价指标的设计和优化、绩效评价实施与管理等工作，在信息化建设的各阶段发挥作用。
(2)建立与物流信息化绩效评价相配套的激励机制。激励是管理本质活动中最基本的活动，强调从需求引发动机、再到产生行为的心理学规律来研究个体行为的激励问题，注重形成有利于个体行为和利益与组织行为和目标保持一致的组织激励机制。激励机制是物流信息化绩效评价实施的重要手段，从策略上可分为正向激励策略和负向激励策略，从方式上可分为物质性激励、精神性激励和竞争性激励三种。物流企业在激励机制的具体实施中，需要重点注意以下两点：一是对期望的绩效评价指标需要明确的规定和量化的描述，只有行为目标明确时，才能给予衡量和激励；二是针对不同的评价对象，需采取不同的激励策略，才能使激励策略发挥作用，最终形成内外力相结合的组织激励系统。
(3)建立绩效评价与信息管理的协同机制。物流信息化绩效评价工作的价值在于通过对物流信息化工作的评价提供准确的信息，发现问题，解决问题，提高绩效，促进组织目标的实现。因此，物流信息化绩效评价工作不是一项孤立的工作，其作用的发挥需要与日常信息化管理工作紧密结合。为实现评价目标，物流企业一方面要保持信息化绩效评价主体和对象的独立性，保障评价结果的真实、准确；另一方面，要建立信息化绩效评价与信息管理工作的协同机制，使信息管理工作绩效的输出成为绩效评价的输入，使绩效评价结果的输出成为指导和纠正信息管理工作的输入，形成闭环的信息化管理和控制。
(4)持续优化绩效评价实施效果。实施物流信息化绩效评价不是一劳永逸的事情，而是一个长期的、不断优化和完善的过程。一是在物流信息化绩效评价实施过程中，要求企业对绩效评价的导出效果进行深入分析，发现指标设置、评价方法、激励机制中的不足，及时予以优化和改进。二是由于企业所处生命周期发展阶段的不同以及市场形势的不断变化，企业的组织目标和业务战略将不可避免地发生变化，信息化战略也将相应地进行改变，因此需要及时地对信息化评价目标和相应指标进行调整以保持一致。
3.总结
关于信息化绩效评价的研究在学术界已经发展了20多年，更多的是从理论角度进行的探索。本文以物流信息化为对象，通过对物流信息化绩效评价目标、评价指标、评价方法、实施机制四方面的分析，探索了信息化绩效评价在物流行业的实施框架，具有一定的实践指导意义。必须指出的是，没有任何一个实施框架完全适合所有企业。在具体实践中，物流信息化绩效考核的实施会因物流企业规模、所处发展阶段、组织目标、业务战略的不同而有所不同。物流企业应结合自身的特点，参考成熟实施框架的理念，制定适合自身的信息化绩效评价实施方案。