广东电网有限责任公司佛山顺德供电局 广东顺德 528300
摘要：近年来，随着我国经济的不断发展，人们物质生活水平得到显著改善，与此同时，人们对于供电营业服务质量的要求也越来越高，在这样的大背景下，“感动式”服务理念应运而生，供电营业实施常态化感动式服务即是时代发展的必然，同时也是供电企业自身实现长期可持续发展的关键。在客户维权意识越来越强烈的今天，供电公司只有将“你用电，我用心”的服务承诺内化于心，外现于行，不断完善服务体系、充分正视客户投诉价值，才能实现客户投诉价值最大化，才能真正实现“优质服务”向“感动式服务”的迈进。本文拟从客户服务理念灌输、供电营业服务能力等方面出发，就对供电营业实施常态化感动式服务的保障因素进行分析，以供同行参考。
关键词：供电；营业；常态化；感动式服务；保障因素
所谓感动式服务，具体来说即是指以客户为本，通过满足客户潜在需求来提升客户满意度，进而产生共源力量、实现共创愿景目的的服务方式。随着“感动式”服务理念不断深入，目前我国大部分供电企业已将实施常态化感动式服务纳入到企业发展的战略高度，作为维系供电企业与客户之间的重要纽带，感动式服务可帮助企业最大限度的获取客户的支持进而信任，减少不必要的冲突，对于企业形象的建立、长远的发展均有着十分重要的重大。本着“服务永无止境”的精神，供电营业实施常态化感动式服务，首先必须要准确把握服务过程中的相关保障因素，只有这样，公司才能有针对性的解决问题，才能确保所提供的服务能够切实满足客户需求和适常期许值，才能提高服务质量和服务效率，提升客户满意度，实现自身的长期可持续发展。
1 供电营业实施常态化感动式服务的保障因素
1.1客户服务理念
感动式服务理念下的客户服务理念指员工主动为客户提供直接或间接服务活动的意识和思想，客户服务理念的高低将直接关系到感动式服务质量的高低，提高员工客户服务理念，是提升企业客户服务水平的基础。考虑到供电企业客户的广泛性以及服务资源共享的特殊性，供电企业在对全体员工灌输客户服务理念时，应当将对其纳入到企业文化的高度，既要做到内容的全面性，更要做到教育的持久性，只有这样，才能在全企业中形成积极正能量和良好的氛围，才能确保常态化感动式服务得以贯彻和落实。
1.2服务成本费用
服务成本费用是提升服务品质的保障，供电营业实施常态化感动式服务必然要有配套的人力、物力、财力资源作为支持。近年来，随着我国经济的持续发展，我国大部分供电企业的硬件设施得以完善，但在客户服务方面的投入还有所欠缺，供电营业服务的科技含量有待提升、服务手段还未有效向数字化方向转变，以应急抢修为例，为进一步实现故障的快速发现、隔离以及快速转供，企业应当再次投入更多的资金，一方面建立以高科技为依托的快速复电平台、中低压配电网地理信息系统以及配网生产信息系统等；另一方面，加强对抢修人员业务素质的培训，对于表现突出的人员及时必要的鼓励和奖励，以提升抢修质量和服务质量。
1.3供电服务延伸处置
受到“用电维修理应由供电部门承包服务”思想的影响，大多数供电企业的客户在面对维修人员的维修工作时，常抱有问责的心态和态度，无形之中给供电企业的应急服务施加了巨大压力，受此影响，个别供电企业内部存在严重的外委维护推诿现象，部分企业外委维护率甚至不到20%，给电网的安全运行带来极大风险。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，对于低压用电客户，当属于客户产权的用电设备出现故障时，也习惯于寻求供电部门的帮助，但事实上由于故障并不属于供电部门维修范围之内，因此无法提供及时有效的帮助，在这样的情况下，为避免误会供电部门急修人员往往需要向客户反复解释，给服务工作带来极大困扰。
2 供电营业实施常态化感动式服务的建议
1.4提升供电员工素质，增强整体服务意识
作为供电营业实施常态化感动式服务过程中的关键环节，电力企业员工素质的高低降低影响到常态化感动式服务进程的快慢以及整体服务效果。为此，电力企业积极提升供电员工素质，增强整体服务意识是十分有必要的，笔者建议可从以下方面入手：① 对员工进行再教育和持续培训，尤其加强对于员工主动服务理念的树立，增强员工责任感；② 联合使用定期检查和不定期抽查的方式对员工工作情况进行评估，通过评估结果总结培训过程中存在的问题，并以此为依据对培训内容进行改进，以提高培训的实效性；③ 建立配套的考核机制，定期对员工的培训效果进行考核，对于表现优异的员工给予必要的物质奖励和精神鼓励，在全企业形成良好的学习氛围。
1.5建立超前反馈说明机制，有效应对非产权类诉求
建立超前反馈说明机制，避免不必要的误会，提升客户满意度。受到认识误区的影响，目前我国大部分电力客户还持有所有供电故障均应当由供电企业担责的观念，实际上，供电公司的工作是在一定职责范围内展开的，换言之，并非所用电力相关问题均应当由供电公司负责，以客户设备为例，电力企业对于客户设备是有明确的产权划分界限的，当设备出现问题时，客户投诉主体也自然不应当是供电公司。此外，近年来客户的维权意识不断上涨，若无法建立有效的说明机制，使患者明白责任的源头以及具体的承担主体，则将引发不必要的纷争和误会，降低客户满意度。调查数据显示，某省供电企业在建立超前反馈说明机制后，非产权类诉求得到有效解决，全省共收集的非供电企业产权责任维护信息显著降低，电力企业服务形象得到明显提升。
1.6创新服务模式，缩短故障抢修时间
创新服务模式、搭建高校服务平台，是缩短故障抢修时间、实现服务最优化的关键。为此笔者建议如下：①搭建一体化抢修服务平台，不间断受理客户故障报修业务，对于任务派发时间以及抢修人员到达现场时间进行严格控制，实现一位用户报修、一支抢修队伍第一时间到达现场一次完成故障处理的目标，全面提升抢修效率和抢修质量。② 走进社区，服务民众，坚持“以客户为导向”的服务理念，将被动的“接单子”的服务受理形式转变为主动的上门服务形式，与客户保持良好的关系，拓展服务范围，切实解决客户问题，提高用户体验，提升企业品牌形象和美誉度。③建立客户经理制，针对不同客户群体的实际需求实行不同服务方式，以进一步提升服务效率、解决服务短板。对于小客户，应当完善供电服务体验，加强日常维护，减少故障发生率，让客户用电放心，缴费舒心；对于大客户，应当积极走访，详细全面的了解客户用电需求和用电动向，及时化解客户疑惑，并根据客户需求对服务进一步完善，实现服务的个性化；同时，定期开展电话暖心活动，通过电话与客户保持密切的沟通和联系，认真听取客户意见，不断完善自身服务。
3 结束语
综上所述，感动式服务即是社会发展的必然结果，同时更是文明社会的显著特征，随着我国社会的持续发展，感动式服务的内涵必将随着人们需求的转变而日益丰富，为此，供电营业实施常态化感动式服务时一方面要积极顺应社会需求和客户需求，以获取更大的发展空间；另一方面，还应当跟随时代特征深入贯彻落实感动式服务实施的保障因素，确保服务的质量和效率。
参考文献
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论文作者:郑海强
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第8期
论文发表时间:2017/8/18
标签：客户论文; 常态论文; 服务理念论文; 供电企业论文; 员工论文; 需求论文; 故障论文; 《电力设备管理》2017年第8期论文;