（广东电网有限责任公司佛山供电局 供电服务中心 广东佛山 528000）
摘要：未来在电力行业的竞争当中关键还是电能质量与服务质量之间综合的竞争关系，电网单位想要占据到终端能源的市场，那么就需对于服务的理念方面进行创新，使得电网的投资力度得到加强，对于电力用户的真实需要进行主动探寻，并且围绕着市场来展开以客户当做中心营销优质的服务，来使得服务的质量获得全方位的提高，而且公司核心的竞争力得到加强，这样才可以立在行业的不败之地。
关键词：电力；客户服务；问题；对策
引言
伴随电力制度改革逐渐来到深水区，整个电力行业整体的格局均发生了深刻的革新，电力行业中的新模式、新工艺、新业态以及新产业将持续涌现出来，公司经营的模式正在慢慢的发生着巨大的变动，为了与新变化、新时代以及新形势相适应，在新型发展空间与市场的机遇条件下，将对于客户的优质服务做好为新时代下电网单位所面临的关键问题之一。
1电网的优质服务当中所存有的状况问题
1.1服务观念是存有滞后问题的
长时间来，电力体系供销制度环境之下，除直购电试点之外，电网单位为承担着售电行业唯一的主体，并且因为国有公司的属性问题，电力制度进行改革以前，一直是处在自然垄断的情状，长时间处在独家经营的状态，导致供电服务理念意识比较淡薄的问题发生，没有在发展角度来认识到“大服务、大市场以及大营销”这个概念，而且营销理念对于社会的经济发展以及电力用户现实的需要造成一定影响。
1.2电网的建设中存有的短板问题
电网的建设中存有发展不充分与不平衡等的状况，供电装置支撑接待的水平是比较弱的，配电网架的构造较为简单，配网的自动化率也是比较低下的，线路互带的能力比较弱，存有配网局部的“卡脖子”以及低电压问题，其供电的能力是比较差的。
1.3服务保证的能力存有一定不足问题
电网建设规划生产以及运行营销全进程与公司的团队建设、组织设计以及业务创新等多个方面，各类保证方案与能力需要得到健全以及完善，而且客户的获得感以及满意度需要得到提高。工作人员的服务素质还是需要得到提升的。伴随“大服务、大市场以及大营销”制度建设发展，推动电力市场的建设发展，坚持着市场化的导向，使得智能化的营销能力得到有效提升，由管理工作人员至普通的工作人员，将会面临这个素质能力由“单一性”至“复合型”的转换，工作人员构造与专业工作人员现在不能够使得电力客户的管理需求得到满足。
2电网公司优质服务措施
2.1将服务的观念进行转变
对于全体工作人员的客户服务观念进行培养，来营造得到服务的气氛，切实把优质的服务贯穿于综合服务、电网的建设、营销服务以及安全生产等各个供电作业当中，树立起以客户当做中心服务理念，并且自觉履行着国有单位政治经济需肩负的责任，始终凭靠市场当做导向，客户当做中心，主动对于发电单位、政企客户以及售电单位等各个市场的主体进行有效服务，使得人民大众对于美好生活方面电力需要得到有效满足。在全员营销、电网的建设以及运行生产等整个过程以及公司团队建设、组织设计以及业务创新等多个方面，需要将以客户当做中心这个观念进行深入的贯彻，对于服务的内涵做到积极创新，使得服务实效性、便捷性以及准确性精准性得到有效加强。
2.2超前电网的建设
要一直把建设电网当做目前的首要工作，需坚持着高效、安全、绿色、优质以及经济的电网发展理念，持续强化建设投资的力度，对于电网发展的不充分以及不平衡问题进行有效解决，来充分发挥出电网的资源优化配置能力以及市场平台能力，使得电网的整体能效得到提升，维护电网于电力发展当中占据的统领影响。具体措施，第一方面需加速地区的主干网升级提档状况，来全力构建得到源—网—荷的平衡发展格局，使得电网在大范围内配置能源的能力得到有效提升。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆第二方面对于城乡电网的短板进行有效补齐，围绕着配电网的实用性、安全性以及经济性持续加强配电网的改造与升级力度，并进一步使得配电自动化的覆盖率、供电的可靠性以及电压的合格率得到提高，努力打造出高效经济、可靠性高以及互带互动一流的配电网。第三方面构建得到新能源的电力体系，紧紧抓牢新一轮的能源构造调节以及能源技术进行变革这个重大的机遇阶段，推进绿色发展，不但能够对于环境做到有效保护，而且可以促使经济得到健康稳定的发展。
2.3对于服务体制进行创新
积极和客户进行交流。第一需将现存的客户留住，第二寻找当地政府单位大力的支持，第三大力实施潜在客户调研工作。在对于现存供电范围进行巩固基础之上，强化对于电力市场的用电增长点开拓的力度，对于用电负荷问题还有用电成本数据信息进行收集，有助于客户合理选取用电措施，建立得到共同发展协作联系。
实施差异化的服务。利用振兴乡村、预防污染以及区域协调的发展战略多方面当做重点，并坚持着特定功能单位的定位，加速传统电网单位往能源服务单位的升级转型；全力对地区的发展进行服务，积极推动资源的整合，来构建得到现代化的服务制度。
2.4便捷的服务措施
创新运用着“互联网+营销服务”这个管理方式。运用着互联网方式使得便捷高效的服务得到提升，研发推动运用手机APP、微信、网上营业以及支付宝等多元化的在线缴费措施，供给缴费措施的便捷高效，使得电力用户对于电网单位基本的认知得到改善，而且对客户供给实时的用电查询功能，已经办理业务的满意度评价、缴费提示、进度查询、账单的查询以及在线保修等多方面点对点式的服务，并多层面全天候的对于客户的诉求做到响应，线上和线下高效的融合，使得无缝衔接得到实现。强化云计算、大数据等多种互联网工艺的运用，并实时记录下电力用户用能的状况，使得数据的管理得到有效优化，经过一系列的工艺创新，使得用电用户消费体验得到提高。展开个性化的增值服务措施，使得对于信息化发展驾驭水平得到增强。
持续对于营商条件进行优化。电网单位构建得到“服务优、环节少以及时间短”的办电新方式，对于电力营商条件进行优化，努力使得常用业务的“一次都不跑”得到实现，还有非常业务实现“最多跑一次”，使线上办事的效率得到提升，努力发挥出客户委员会影响，进一步来构建得到执行有力、反应灵敏、渠道顺畅以及响应飞快这种客户服务方式，无误差、零距离以及零迟滞的对客户进行服务，使得大众日益增加用电需要得到满足。
2.5使得工作人员的业务素养得到提升
单位竞争实际上为人才竞争，公司优势为人才优势。使得工作人员的素养得到提升，实现人才强企的战略，树立起人才为发展的第一资源这个观念，强化高层次的营销人员创新队伍建设，在最大限度上使得工作人员创造创新创业的能力得到实现，加强全员的技能培训，对于网络培训的平台建设进行优化，使得电网专业能力以及专业素质得到提升，进一步对工作人员的职业生涯进行拓展，调动起技术工作人员工作创造性以及积极性，建设打造出一个品质素养高、专业技能强以及综合能力高的企业人才团队，推进公司得到高质量的发展。
3结束语
将来在电力市场方面的竞争，为电能质量以及服务质量间综合的竞争，相关电网单位要想抢占到终端能源的市场，需要对于服务观念进行创新，加强电网投资的力度，并主动对于电力用户的真实需要进行研究，围绕着市场展开以客户当做中心优质服务措施，全方位使得服务的质量得到提升，加强公司核心的竞争力，才能够立于不败之地。
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论文作者:陈嘉欣
论文发表刊物:《河南电力》2019年5期
论文发表时间:2019/11/20
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