一、燃气客户服务热线中心运营模式的发展现状
燃气企业一般都会设置客户服务热线中心 ( 以下简称燃气热线中心 )，有的也叫热线电话，或者呼叫中心。随着社会的进步和经济的发展，客户对服务需求的多元化和对服务质量的不同感知度，给燃气热线中心提出了更高的要求和新的挑战。分析燃气行业现有的燃气热线中心，发现有的运作方式仍然存在一些问题，表现为以下 3 个方面。
首先，信息管理有待开发和完善，主要体现在没有对电话实时情况进行监控和跟进；没有系统地对来电数量进行分析和数据挖掘，用以指导话务员配备和工作安排；电话查询功能不健全，无法进行有效的事后监控。
其次，管理制度有待完善没有一套完善的管理制度体系，工作程序不清晰，工作随意性较大，服务质量取决于话务员的个人工作态度和责任心；服务质量好的话务员没有得到有效激励，他们的收入与表现一般的话务员没有太大区别。
最后，服务技能有待提高。没有完善的员工培训体系，话务员的服务水平差异较大；没有系统的知识管理体系，服务业务知识的来源较零散，有待于进行重新整合并有效利用。
二、改善燃气客户服务热线中心运营模式的有效措施
2.1 加大信息管理开发力度，为电话服务后台提供技术保障利用先进的计算机技术、有效的人力资源管理以及不断改进的业务流程，为客户提供满意的一站式沟通服务，实现客户获得优质服务、企业获得可观收益的双赢目标。为了实现这个目标，需要做以下工作。首先，需要稳定的供电装置，保证 24h 不问断供电，并且配套后备电源。同时，保证交互式的人工自动接听转换，计算机程序可以保证电话人工接听转换自如。其次，加大计算机网络联线系统支持力度，计算机硬件设施配套完善，保证电话接听的正常反应速度。后备燃气热线中心要建立后备燃气热线中心，应对突发事件，保证 24h 不间断服务。最后，需要完善的燃气客户关系管理系统 , 为客户各项服务提供有力的信息支持，实现对客户数据的整理和挖掘，从而不断改进业务流程。同时，建立知识管理系统，对燃气业务知识进行有效分类管理，使话务员通过计算机网络方便快捷地在线查询信息，为客户提供准确快速的反馈和服务。
2.2 对电话服务进行监督，并完善呼入、呼出电话处理流程通过梳理电话服务流程，话务员能够清晰地按照作业流程与客户进行电话沟通。同时，在电话沟通过程中，我们还需要对电话服务质量进行有效监控，将电话监听制度纳入服务监督体系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电话监听制度要求由不同层次的管理人员定期按照一定比例抽取电话样本，对话务员接听电话过程进行实时或事后监听。电话监听内容包括是否按照业务流程为客户办理业务、是否按照服务规范与客户沟通、是否掌握客户服务技巧等方面。通过建立长期有效的电话监听制度，我们可以及时发现存在的问题和不足之处，并提出不断改进业务流程的意见和建议。其次，要完善呼入、呼出电话处理流程，规范其管理。当客户打电话给燃气热线中心 ,话务员按照呼入电话处理流程对客户需求进行处理。在服务过程中 , 话务员应抓住流程关键点 , 避免遗漏重要信息和服务环节 ,并快速地作出反应。同时，呼出电话也需要按照一定的作业流程 ,准确向客户传达信息 , 与客户进行有效的电话沟通，以提高客户服务热线中心的运营管理效率。
2.3 加大话务员培训力度，完善考核制度
与其他行业的话务员相比，燃气企业的话务员必须具备扎实的燃气基础知识、燃气业务知识、客户沟通技巧等技能。一名新人职的话务员要掌握如此大的信息量，需要经过系统的培训，才可能独立上岗。因此，话务员的培训按照技能培训、跟班实习、定期考评的培训流程循序渐进地开展。通过系统的培训，使新员工全面掌握工作技能，为客户提供更及时、更专业的电话服务。话务员培训的内容分为业务知识培训和心理健康培训两个部分。其中，业务知识培训内容包括公司架构、基本业务知识 ( 燃气基本常识、服务业务知识、计算机系统应用 )、工作技巧 ( 客户服技巧、电话沟通技巧 )；心理健康培训包括情绪管理培训、队精神训练、健康讲座等。
其次，加大考核力度，通过多方面的考评维度，使员工不仅关注个人工作表现，同时注重培养团队合作精神，增强团队凝聚力。个人绩效考核的考评标准包括：工作内容(平均处理电话时间、工作参与度、工作准时度、电话接听质量)、客户满意度调查情况、培训考试成绩等综合指标。工作内容的完成情况可以通过计算机系统进行数据统计得出结果；客户满意度调查情况是公司每年进行一次客户满意度调查，利用抽样的方式或神秘顾客的形式了解话务员的服务质量；每年组织员工定时召开服务工作座谈会、服务技能培训会，让员工结合各自岗位实际，交流工作经验和体会，探讨服务方式和技巧，促进公司优质服务工作水平不断提升；每年底以闭卷的形式对员工进行考试，主要考核燃气业务知识的掌握情况，不仅考核燃气业务知识，还采用实际操作的方式考核话务员的服务技巧。
三、结束语
总而言之，随着燃气企业的发展，为了提高燃气客户服务热线中心运营模式的管理效率，燃气企业必须要从管理、技术、人员等多方面进行改进，加大信息管理开发力度，为电话服务后台提供技术保障，对电话服务进行监督，并完善呼入、呼出电话处理流程，加大管理力度，同时，要加大话务员培训力度，完善考核制度，提高话务员的责任感和自身的业务能力，这样才能推进燃气企业的发展。
参考文献：
[1] 王文静 . 燃气客户服务热线中心运营模式探讨 [J]. 煤气与热力 , 2010, 30(9)
[2]芮美丽.燃气客户服务中心运营模式分析[J].化工管理,2018(6)
[3] 李墨丹 . 燃气社区服务中心 5S 店运营模式的探索 [D].北京建筑大学 ,2016
论文作者:张欢欢
论文发表刊物:《红地产》2017年9月
论文发表时间:2018/9/3
标签：燃气论文; 电话论文; 话务员论文; 客户论文; 服务热线论文; 中心论文; 工作论文; 《红地产》2017年9月论文;