程 逊 刘兴兰
海军安庆医院门诊部 安徽 安庆 246003
【摘 要】目的:探讨事故分析法应用对门诊采血意外发生风险及护理满意度的影响。方法：我院门诊采血室于2015年3月开始应用事故分析法进行质量管理，以实施前后1年分别设为对照组和观察组，比较两组患者采血意外发生率和护理满意度。结果：观察组患者采血意外发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）；观察组患者护理满意度显著优于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）。结论：事故分析法应用于门诊采血室可有效降低采血意外发生风险，提高患者护理满意度，具有临床应用价值。
【关键词】事故分析法；门诊；采血意外；护理满意度
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-03-218-02
门诊采血室是医院重要服务窗口之一，需要承担医院门诊全部采血工作；已有研究显示，血液标本采集质量直接关系到检验结果准确性和临床诊疗质量[1]。因工作强度大、接触人员混杂等影响，门诊采血过程中极易出现包括标本丢失、试管选错、标本溶血及针刺损伤在内采血意外事件，严重影响患者对于医院服务水平认可程度[2-3]。如何有效降低门诊采血意外事件发生风险，提高护理满意度已成为护理学界关注热点和难点之一。本次研究以我院门诊采血室应用事故分析法进行质量管理前后1年分别设为对照组和观察组，比较两组患者采血意外发生率和护理满意度，探讨事故分析法应用对门诊采血意外发生风险及护理满意度的影响，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
我院门诊采血室于2015年3月开始应用事故分析法进行质量管理，以实施前后1年分别设为对照组和观察组，每组各5000例；其中对照组患者中男性2768例，女性2232例，年龄8-72岁，平均年龄为（47.16±6.44）岁；观察组患者中男性2755例，女性2245例，年龄8-74岁，平均年龄为（47.30±6.52）岁；两组患者一般资料比较差异无统计学意义（p>0.05）。门诊采血室护理人员6共9名，均为女性，其中本科学历2名，大专学历4名，主管护师3名，护师3名。
1.2 方法
1.2.1原因分析
由护士长组织成立采血护理质量改进小组，从四方面对2014-2015年度采血意外事件发生原因进行分析，总结如下：①软件：采血流程不合理、无应急指引和检验科标本接收规范、无护工运送标本签收制度等；②硬件：条码扫描仪数量不足、条码扫描后无选择何种试管和具体检测项目提示；③环境：采血环境较为杂乱，整体布局欠佳；④人件：专业知识技术未熟练掌握、相互见沟通交流不足、未认真执行审核查对制度等。
1.2.2 干预措施
1.2.2.1 软件改进
①优化采血流程，即设置统一采血报到处，由专人负责核对患者信息、打印试管条码，并于采血后完成2次核对；检验科收取标本后扫描条码确定信息无误给予签收[4]。②建立标本丢失、针刺创伤、不合格标本处理及错误患者采血等相关指引，完善门诊采血工作制度；③制定1-2名高年资护理人员担任培训员，在新项目开展前对全部护理人员进行培训，内容包括准备工作、选择试管种类、采血方面、时间及采血量等；培训结束后对护理人员进行理论和操作考核，达标后方可独立进行采血工作。
1.2.2.2 硬件改进
①与医院设备主管部门和供应商沟通后，重新购买一次性带安全套采血针；②与医院信息主管部分、检验科和软件服务商沟通后，增加选择试管和检测项目提示功能，其中检验科负责提供相关显示信息，医院信息主管部分和软件服务商则负责软件维护和显示信息录入。
1.2.2.3 环境改进
①每月定期组织以“加强相互沟通交流”为主题讲座，通过表演情景短剧形式，让护理人员扮演不同角色，设身处地了解如何与医生、患者、护工及辅助科室沟通交流；②于采血室醒目位置摆放指引牌，具体包括采血流程、检测报告领取及特殊项目准备工作等，同时制作相关宣传手册向患者及家属发放[5]；③每周至少与临床医生沟通1次，了解医生需求和意见，并加强对护工工作监督力度，努力增强其工作责任感[6]；④护士长对当天查对记录进行复核，每季度组织专题会议，总结日常查对工作存在问题，结合具体采血意外事件，提高护理人员对于查对工作重视程度。
1.3 观察指标
①记录患者采血过程中意外事件发生例数，包括标本丢失、试管选错、标本溶血及针刺伤等，计算采血意外发生率；②护理满意度评价采用我院护理部自拟护理满意程度调查问卷进行，内容包括采血室环境、采血技术、服务态度及健康宣教四部分，由患者自行勾选非常满意、满意及不满意中任一项；护理满意度=[(非常满意例数+满意例数)/总例数]×100.00%。
1.4 统计学处理
本次研究统计学处理软件分别选择Epidata 3.10和SPSS14.0；其中计数资料采用χ2检验，以百分比（%）表示；检验水准为α=0.05。
2 结果
2.1 两组患者采血意外发生率比较
观察组患者采血意外发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（p<0.05）；见表1。
表1 两组患者采血意外发生率比较
※与对照组相比，p<0.05
3 讨论
作为医院护理服务重要组成部分之一，门诊静脉采血具有工作强度大，人员配置不足及不良事件发生风险高等特点[7]；门诊采血安全性和患者满意度提高已成为改善医院整体服务水平关键指标[8]。事故分析法是一种通过对不良事件原因进行系统分析，将不良事件影响因素划分为软件、硬件、环境及人件四部分，并保证人件处于最佳状态并与其它部分和谐互动的新型管理模式[9-10]；而管理人员可针对执行过程中发现问题寻找具体原因，制订相应干预对策，最终达到降低事故发生风险的目的。
本次研究结果中，观察组患者采血意外发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（p<0.05），提示事故分析法应用于门诊采血有助于降低采血意外发生风险，提高护理安全性；护理人员针对已发生采血意外事件，从软件、硬件、环境及人件四方面确定具体原因，包括采血流程欠清晰、双人核对和标本运送监管制度执行不力、采血针安全性不足、空间功能区划不清及相互沟通交流缺乏等。针对以上问题，护理人员首先通过优化采血流程、落实双人核对制度、完善采血条码信息录入及采用新型采血针等一系列改进措施，有效实现血液标本无缝转运，保证采血穿刺安全性；其次对采血室整体布局进行重新划分，严格区分采血区和非采血区，有助于建立良好采血工作氛围和缓解护理人员心理压力[11]；第三通过加强护理人员间沟通交流可进一步提高标本采集和运送工作流畅性。最后以面对面讲解、发放宣传手册等多种形式进行健康宣教工作，可有效拉近护患关系，缓解患者及家属烦躁、焦虑情绪，对于提高患者满意度具有重要意义[12]。
本次研究结果中，观察组患者护理满意度显著优于对照组，差异有统计学意义（p<0.05），则证实在门诊采血过程中实施事故分析法管理模式在提高患者护理满意度，建立和谐护患关系方面优势明显。已有研究显示，操作流程不清、诊疗环境舒适度低及专业技术水平较差是影响患者诊疗满意度关键因素[13-14]。而在实施事故分析法后，护理人员重新对采血室区域进行划分，保证患者在温馨安静环境中完成采血操作；采血前向其详细介绍采血准备工作、采血流程及检验报告领取地点等知识，在加强沟通交流的同时提高一次穿刺成功率，亦有助于缓解患者负面心里状态，增强对护理人员信任感及提高护理服务满意程度。
综上所述，事故分析法应用于门诊采血室可有效降低采血意外发生风险，提高患者护理满意度，具有临床应用价值。
参考文献
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论文作者:程逊,刘兴兰
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第3期
论文发表时间:2016/6/8
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 意外论文; 标本论文; 分析法论文; 事故论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第3期论文;