摘要：在“互联网＋”时代，为了更好地实现差异化服务、智能化管理、市场化营销，强化客户体验，深化推进“最多跑一次”体制机制改革，供电企业作为服务型行业如何加速实现“互联网+电力服务”的职能转型，更好地服务广大电力客户值得深入思考。本文在分析传统业扩报装的基础上，通过简化业扩流程，提升办电效率实现办电“最多跑一次”、“一次都不跑”的服务模式。
关键词：最多跑一次；业扩服务；新模式
一、传统的业扩报装现状
1.业扩报装业务受理方式
柜台受理是传统的业扩报装业务受理方式，即客户需要到当地供电营业厅办理相关手续，填写书面报装申请表，同时又要携带各种证件、资料等等。如果客户所提供的证件资料不能充分满足办理电力业扩报装业务，就必须重新准备必要的资料与证件，常常需要多次往返营业厅
2.供电方案的确定与审核
柜台工作人员在受理客户业扩报装申请表之后，移交给当地的勘察人员进行实地考察。在勘察环节过程中，一是勘察工作人员未能及时与客户取得联系，派遣相关人员前往现场就行勘察，从而延长勘察时间；二是勘察人员制定并确认切实可行的供电方案，但是客户不能及时与设计施工单位取得联系进行现场设计施工；三是公共变电所或变压箱电力负荷已满，暂不提供电力服务。这个过程客户至少需要来营业厅四次，如遇手续不全等情况可能还需要增加往返次数。
3.供电工程的设计与施工
供电企业在答复客户供电方案之后，由于客户的自身原因未能及时委托有关设计部门进行合理地设计，亦或是客户未能根据审核意见有效地修改设计图纸，从而延误了整个供电工程的施工计划，这个过程客户需要多次往返营业厅。
4.供电工程的检查与验收
供电企业对其工程的不及时检查主要体现在两个方面，其一是客户不能准确告知其供电企业工程施工的具体时间；其二是供电企业未及时了解工程的施工进度，不能有效地开展中间检查等工程竣工验收时发现问题，则又需要重新整改，客户还需要多次供电营业厅办理一系列的手续。
5.装表接电
供电工程竣工验收合格之后，供电企业需派人进行后期装表接电工作、加封相关设施，客户还需到供电营业厅办理一系列的手续。
二、供电企业实现“最多跑一次”业扩服务对策
供电企业“最多跑一次”业扩服务的意义不仅限于其内容本身而主要是从服务、流程、制度、渠道等多方面开创服务新模式，既要重硬件，更要重软件。本文基于“变、简、快、优”的四字方针，转变服务理念，简化业扩流程，依托线上办电，优化服务范畴，实现群众企业办电“最多跑一次”、“一次都不跑”的服务模式。
（一）“变”：转变服务理念，创新服务模式
1设立“最多跑一次”专员。确定专属客户经理，在客户进入营业厅后第一时间宣传，履行一次告知义务，积极推广电子服务渠道的应用；引导客户填写用电登记表、设备明细表，使用手机地图准确定位用电地址；对于在营业厅无法办结业务的客户，专员要记录未办结的原因，并全程跟踪业务流转过程，严格执行“首问负责制”和“一次性告知制”，做好用户侧沟通指导工作，减少客户临柜次数。
2建立大客户“我来跑”服务模式。考虑到人力资源等一些制约因素，该措施可分步实施，第一阶段可先针对省、市重点工程项目，建立大客户“我来跑”服务新模式。从高压业扩用检、营业厅、低压客户经理、运检技术、抢修人员、项目经理中挑选出相对具备综合能力的骨干，培育“一专多能”的大客户经理队伍，对各类业务“一键定制”模板清单，试行大客户电话预约服务，大客户经理根据清单标准化上门服务，快速响应客户“一揽子”需求，做到“我跑你不跑”。
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3扩大“同城异地”受理范围。进一步贯通营销系统平台数据的共享效应，承诺同一城市各行政区域的营业厅均可接受办理客户的各项电力业务，对于超出承接范围内的电力客户的业务需求，本着“一口对外”、“内转外不转”的服务理念，帮助客户联系责任部门及负责人，减少客户“到处碰壁”的现象。
（二）“简”：简化业扩流程，提升办电效率
1精简办电手续及程序。全面梳理现行业务程序，营业厅实行“万能资料袋”、“一证受理”、，其余资料可在后续现场服务中由客户经理上门逐步收集齐全或者通过快递方式进行传递。深化现有“营配合一”末端融合的工作模式，低压客户采用“台区经理+外协施工”队伍运作方式，优化勘查、验收、装表、接电作业和物资领料各环节，实现低压“一岗制”快响作业模式，让客户“最多跑一次”。
2加强移动作业终端实用化功能应用。真正实现现场业务办理、现场签收供电方案、补充电子收资、作业质量管控等作用。搭建客户与电力企业全过程交流互动平台，扫描客户微信号，建立该客户专用工作项目群，邀请内部协同部门工作人员及客户加入，群内当即确定现场勘查时间；多套供电方案线上协同确定，客户经理将客户用电地址及用电信息发布在群内，制定供电方案的协同部门收到信息后，在三维地图上选择供电电源位置、线路路径，测量线路距离，保存相关地图信息，为设计、施工、试验、验收人员提供全面的位置及供、用电信息。
（三）“快”：依托线上办电，增强体验感知
1积极推广各类电子服务渠道。该项举措重点针对低压居民用户，通过线上（营业厅）线下（微信群等）两个服务窗口多措并举，加大掌上电力APP、电E宝、微信等电子服务渠道的推广力度，从而分流部分低压居民客户的新装、增容、更名、过户、峰谷申请和取消等简单电力业务的业务量，减少客户临柜次数。
2选取试点用户“一次都不跑”。各供电服务站选取具有特殊性质的台区（如，群租房、老年公寓等），由各台区经理实行网格化综合服务，一是主动上门为该台区所有用户安装注册掌上电力APP并指导用户了解线上功能，二是向用户发放掌上电力使用手册和台区经理联系方式，三是向用户承诺如果遇到电力业务方面的任何问题台区经理将第一时间上门服务，包括递送资料、办理业务、故障抢修等。通过选择居民用户试点先行，形成示范台区，提高服务产品客户知晓度、活跃度。
（四）“优”：优化服务范畴，利用内外信息高速通道，满足多样需求
1加强电子账单的宣传力度。通过营业厅、服务现场、台区经理上门等方式，进一步向用户宣传推广，促使用户通过短信、电e宝、掌上电力APP、微信、支付宝等方式获取电子账单，强化双向沟通互动，提升客户服务体验。
2提高“智能电管家”在线签约率。客户可通过电e宝、支付宝等电子渠道，在线签约智能电管家服务，享受实时余额查询、实时接收预警、自助办理复电、管理租客电费、在线充值购电等基本服务。智能电管家可为签约客户提供实时电量查询、积分奖励、优化用电建议、安全用电诊断、信用担保购电等增值服务。创新电费票据管理模式，用户可通过短信、电e宝、掌上电力APP、微信、支付宝等方式获取电子账单，强化双向沟通互动，提升客户服务体验。
3 内外信息高速通道。营业厅依托信息技术领先的优势，全力打通智能化服务信息高速通道，利用数字化综合服务管理平台，让客户体验到数据替人跑腿、办事不出门的便利。数字化综合服务管理平台兼具服务和管理功能，以电子化受理的方式，改以往群众跑腿为数据跑路，客户在家就可通过手机、电脑申办事项。借助公共服务系统，群众可轻松完成报装、缴电费等事项办理。通过网格化管理对数据的采集整理，可直接对报修、掉闸等事件及时获悉处理，一改对事故情况不明的状况，大大缩短了响应时间，提高了服务管理的效能。
三 结语
智能互动、全程透明的“最多跑一次”业扩服务新模式是以客户为中心、市场为导向，以提供专业输配售电服务为主体，以积极开展市场化售电服务、创新开拓电网延伸业务为两翼，为群众和企业开创“最多跑一次”服务新模式。
参考文文献：
（1）国网浙江省电力公司衢州供电公司.“最多跑一次”——智能互动、全程透明的办电服务新模式.服务质量论坛.2017
论文作者:张珍珍,赵龙
论文发表刊物:《电力设备》2018年第1期
论文发表时间:2018/7/11
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