外国游客对中国城市旅游公共服务体系满意度评价——以苏州市为例，本文主要内容关键词为：苏州市论文,为例论文,满意度论文,服务体系论文,中国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[文章编号]1006-3862(2015)07-0101-10 0 引言 近年来，我国旅游业快速发展，城市旅游公共服务体系完善度不足的矛盾也日渐突出，国家对旅游公共服务体系建设的重视程度也逐渐提高。2007年国家旅游局先后出台了《关于进一步促进旅游业发展的意见》和《关于贯彻落实党的十七大精神的意见》，分别提出“加强旅游公共服务体系建设”和“进一步强化旅游公共服务”[1～2]。2009年《关于加快发展旅游业的意见》提出“把旅游业培育成人民更加满意的现代服务业”的新要求，指出要优化旅游消费环境，加快建设旅游基础设施[3]。为更好地完善旅游公共服务体系，提升旅游业国民经济战略性地位，2011年底，国家旅游局发布的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》指出，到“十二五”期末，实现为广大游客提供体系完备、门类齐全，规范标准、优质高效，便利惠民、安全舒适的旅游公共服务的目标[4]。国家旅游局新任局长李金早同志于2015年1月发表的《2015全国旅游工作会议工作报告》中明确指出：“提升目的地旅游公共服务功能。重点抓好城市的旅游集散、休闲设施以及旅游服务岛建设。制定《城市游客中心规范》标准，以游客中心为着力点，带动旅游公共服务体系的完善。根据游客增长的需要，不断加强和完善城市的公共基础设施，鼓励开通观光巴士。支持城市开放包容，鼓励对游客实施同城待遇。开展旅游休闲示范城市建设，完善旅游休闲目的地体系。”由此，建设完善旅游公共服务体系已成为各级政府的重要工作内容，上海、厦门和桂林等经济发达及旅游发展成熟的地区先后提出并制定了建设旅游公共服务体系相关政策。 欧美旅游发达国家对旅游公共服务研究注重实际调研和专项研究[5]。Youngs和White先后以美国加利福尼亚州的约塞米蒂国家公园为例，从旅游者视角研究将旅游交通公共服务融入文化旅游的机制[6～7]。里奇等(Ritchie R J B & Ritchie J R B)和雷曼等(Rayman B L & Molina A)研究了旅游服务体系中信息系统供给[8～9]。Heggie通过考察2003-2004年美国国家公园中发生的意外死亡事故后认为应强调旅游公共安全监控[10]。除了专项研究，旅游者对公共服务的感知[11～12]和满意度[13～14]等也是国外学者研究的重点。 相比于国外，我国公共服务体系研究起步晚且尚不完善。目前，对旅游公共服务体系的概念还没有统一的定义，众多学者都提出了自己的观点[15～16]。但对旅游公共服务体系子系统研究成果丰富，主要涉及旅游信息服务系统[17]、旅游交通服务系统[18～19]旅游监督服务系统[20]、旅游基础设施服务系统[21]和旅游安全救援服务系统[22]等。还有一些研究认为现阶段国家和地方旅游公共服务体系存在不足并提出相关对策[23～24]。相比之下，国内对于旅游公共服务体系的实证研究成果较少，且主要从旅游目的地公共服务体系与国内游客满意度相关性方面研究[5、25、26]。 综上，国内对旅游公共服务体系概念和专项研究较多，实证研究不足，且从国内旅游者感知角度出发，鲜有针对外国游客的研究。国外发达国家旅游公共服务体系建设起步较早，服务内容涉及面广且现代化程度高，涵盖旅游产业发展的“食、住、行、游、购、娱”六要素等方面。相比于国外，我国旅游公共服务体系服务性不足，完善度不高，与旅游发达国家存在差距。基于此，本文选取我国著名旅游城市——苏州为案例地，通过建立外国游客对苏州旅游公共服务体系满意度评价的结构方程假设模型，探讨旅游公共服务体系各子系统的内在联系及其对满意度的影响机制，并提出相关对策，从而提高苏州旅游公共服务能力，提升旅游者的体验质量，加速实现将苏州建设成为成熟型旅游目的地和国际旅游城市的目标。同时，为我国城市旅游公共服务体系建设提供参考，达到缩小与发达国家的差距，提升我国旅游业在国际上的竞争地位，促进我国旅游业持续健康发展的目标。 1 研究假设及模型构建 1.1 研究假设 根据《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》和相关研究成果可知[24]，旅游公共服务体系包括公共信息服务体系、交通便捷服务体系、安全保障服务体系、游憩便利服务体系和行政监督服务体系。由于旅游很大程度上是一种接受服务的消费过程，涉及吃、住、行、游、购、娱等服务要素[27]，游客感知产生于接待服务[28]，因此，本文将旅游接待服务体系也作为旅游公共服务体系重要内容之一。旅游公共服务体系是由政府和市场共同构建的，其中政府是主导系统，包括公共信息服务体系、交通便捷服务体系、安全保障服务体系、游憩便利服务体系和行政监督服务体系，旅游接待服务体系则主要依靠市场供给。
图1 外国游客对苏州旅游公共服务体系满意度评价假设模型 在政府作为主导的各服务系统中，行政监督服务对其他子系统有直接影响[5]，因此，本研究假设行政监督服务感知对公共信息服务感知、交通便捷服务感知、安全保障服务感知、游憩便利服务感知有显著影响(
)。同时，政府主导的其他子系统对总体满意度存在直接影响[25]，因此，本研究假设公共信息服务感知、交通便捷服务感知、安全保障服务感知和游憩便利服务感知对总体满意度有显著影响(
)。对由市场主导的接待服务系统，Murphy等指出游客对旅游接待服务的感知是对总体满意度影响最为显著因素之一[29]，郭玲霞等通过对兰州市旅游景区游客满意度研究也验证了该结论[30]，因此，本研究假设旅游接待服务感知对游客满意度有直接影响(
)。 基于此，本研究构建了外国游客对苏州旅游公共服务体系满意度评价的结构关系假设模型(图1)。在该建设模型中共包含7个结构变量，即行政监督服务感知(
)、公共信息服务感知(
)、交通便捷服务感知(
)、安全保障服务感知(
)、游憩便利服务感知(
)、旅游接待服务感知(
)和总体满意度感知(
)，相互间存在因果假设关系。 1.2 观测变量选取 1.2.1 公共信息服务感知(
) 旅游公共信息服务是政府和旅游企业等相关部门提供的满足旅游者旅游过程中所需的信息服务，其可得性和丰富性将影响到旅游者对旅游目的地的选择和评价。本研究参考相关研究成果[31～32]，根据调查对象适度修改，设计公共信息服务感知观测变量为旅游咨询中心服务到位(
)、旅游信息类公共读物内容丰富(
)、旅游信息平台和网站成熟(
)、旅游服务热线畅通(
)和旅游引导标识设置合理且醒目(
)。 1.2.2 交通便捷服务感知(
) 交通是旅行必不可少的要素之一，良好的旅游公共服务体系须提供安全高速、实惠便捷、种类齐全和租赁方便的交通设施。通过参考相关研究成果[33～34]，选取交通便捷服务感知的观测变量为旅游集散中心功能齐全(
)、停车场数量与规模合理(
)、自驾游服务体系完善(
)、旅游交通引导标志醒目(
)、旅游公共交通工具配置合理(
)和旅游交通网络发达(
)。 1.2.3 安全保障服务感知(
) 马斯洛需要层次理论提出安全是人类最基本的需求，也是旅游活动开展的前提和基础。提供旅游安全保障服务，保护游客的生命和财产安全是旅游供给者的重要职责。因此本文借鉴相关研究结果[25、35]，并结合实际调研需要，选取安全保障服务的观测变量为旅游应急救援系统完善(
)、旅游安全管理服务到位(
)、旅游公共安全设施完善(
)、旅游保险系统先进(
)、旅游救助点、急救箱数量和布局合理(
)，以及旅游安全知识宣传方式多样(
)。 1.2.4 游憩便利服务感知(
) 游憩便利服务是为保障旅游活动顺利开展而向旅游者提供游憩活动的邮电、通讯、金融等便利性服务。通过相关研究[33、36]，结合调查需要，设计游憩便利服务感知观测变量为旅游公共卫生间数量和布局合理(
)、旅游公共医疗卫生设施完备(
)、无障碍设施齐全(
)、旅游金融服务便利(
)和旅游通讯设施畅通(
)。 1.2.5 行政监督服务感知(
) 行政监督服务是指旅游行政管理机构为规范旅游市场秩序，保障游客权力，对本地区旅游业进行的管理和调控。根据相关研究[36～37]，选取观测变量为旅游服务质量监督有力(
)、旅游消费者投诉处理及时(
)和旅游价格监管有效(
)。 1.2.6 旅游接待服务感知(
) 旅游接待服务是为满足游客在旅游目的地食、住、游、购、娱等方面的服务，是游客旅游过程的重要组成部分。通过参考相关研究中反映旅游接待服务的测量题项[5]，删除上述重复测量题项，形成旅游接待服务感知的观测变量为餐饮种类繁多(
)、住宿环境舒适(
)、旅游景区类型多样且品质高(
)、旅游商品有特色，购物便捷(
)、娱乐产品多样化(
)和导游服务热情周到(
)。 1.3 问卷设计及调查 正式的调查问卷分为三部分，第一部分为调查对象人口学特征包含国籍、性别、年龄、文化程度、职业和月均收入；第二部分为被调查者旅游特征，包括来苏次数、停留时间、旅游信息获取渠道、游览目的、游览组织方式、来苏及市内游览主要交通工具和游览兴趣；第三部分为描述上述六大旅游公共服务体系感知的31个观测变量(
～
)和描述旅游公共服务体系满意度(
)总体感知的观测变量两个题项——苏州的公共服务体系满足我旅游需求(
)和我在苏州游览中获得了愉快的体验(
)。针对每个题项，采用李克特5级量表形式，以“很不赞同～很赞同”分别由低到高赋1～5分。 问卷调查地点选取在苏州市的东北街、寒山寺、平江路、狮子林、网师园和拙政园，环球188、西交利物浦大学和馨都广场等外国游客集中的景区(点)、购物中心以及学校附近。调查时间为2014年5月15-20日和2014年7月10-18日，采用现场调查回收问卷的形式，对外国游客采取随机调查，共发放问卷350份，回收有效问卷305份，有效问卷回收率为87.14%。 1.4 研究方法 运用SPSS19.0对测量模型进行信度和效度检验，并通过AMOS18.0运用验证性因子分析(CFA)，通过模型的拟合优度指标来考察其与数据的拟和程度，并对假设模型进行修正。最后，通过最大似然估计法(ML)对外国游客对苏州旅游公共服务体系满意度假设模型进行参数估计。 2 结果分析 2.1 样本特征分析 被调查者来自亚洲(菲律宾、韩国、日本、马来西亚、老挝、新加坡、印度)较多，占38.61%，其次为欧洲(德国、俄罗斯、法国、英国、荷兰、捷克、西班牙、意大利)占32.18%、美洲(美国、加拿大、墨西哥、智利)占19.80%、大洋洲(澳大利亚)占7.92%、非洲(南非、刚果)占1.49%。男性(57.43%)多于女性(42.57%)。年龄集中于18～24岁(42.57%)和25～44岁(30.69%)。被调查者受教育水平分布集中于大学本科及以上层次和大学专科层次，比例分别为38.61%和45.05%，接受过高中及以下层次的教育的占16.34%。就被调查者的职业来说，学生和企事业管理人员所占比例最高，分别为31.49%和30.40%，其次为专业/文教科技人员(23.27%)，其他职业占14.84%。调查还显示，被调查者收入在3000美元以下的最多，占57.43%，其次为月收入在3000～5000美元，占20.30%人，10000美元以上的占10.89%，月收入在5000～8000美元和8000～10000美元的分别占7.43%和3.96%。
2.2 信度与效度检验 通过运用SPSS19.0的信度分析(Reliability Analysis)对量表进行可靠性分析，根据结果发现(表1)，总体量表的克朗巴哈α值为0.947，说明量表具有较好的内部一致性。7大感知维度(潜变量)α值分别为0.761(公共信息服务感知)、0.835(交通便捷服务感知)、0.822(安全保障服务感知)、0.796(游憩便利服务感知)、0.690(行政监督服务感知)、0.814(旅游接待服务感知)和0.782(满意度感知)，均高于标准值0.5[38]，说明该量表具有较高的可靠性。 对33个指标进行效度分析，结果显示，7个潜变量的KMO值介于0.690～0.835之间，总量表为0.921，巴特勒球形检验值均在0.000水平下显著相关，说明该量表在效度较高。 2.3 验证性因子分析 2.3.1 测量模型检验及修正 运用AMOS18.0对测量模型进行验证性因子分析。在7个测量模型中，公共信息服务中的旅游引导标识设置合理且醒目(
)，安全保障服务中的旅游救助点、急救箱数量和布局合理(
)和游憩便利服务中的无障碍设施齐全(
)标准化因子载荷较小，为提高模型拟合度将其删除。删除后所有观测变量的标准化负荷取值在0.633～0.834之间，t检验值均在0.001水平上达到显著。组合信度最小为0.76，均大于0.7，说明观测变量内部具有异质性，平均方差提取在标准值0.5附近(见表2)，表示各观测变量可以较好解释对应潜变量[39]。 通过拟合度检验发现部分拟合指数未达到理想值，因而对测量模型进行修正。根据AMOS输出的修正指数报表可以发现，增加
之间的共生关系可以分别显著减小卡方值，同时增加P值，且界定误差变量有相关并没有违反SEM的假定[40]，因而增加上述变量之间的联系。 2.3.2 结构模型检验及修正 对结构模型进行检验和修正，以此考察各潜变量之间的结构关系是否合理。根据AMOS修正指数报表发现，旅游接待服务感知和行政监督服务感知间修正指数较高，为降低卡方值，增加显著性P值，尝试建立上述潜变量间的关系。 2.4 整体模型适配度检验 按照一次释放一个的原则逐次对假设模型进行修正，可以发现，
/df=1.186，CFI、IFI和NNFI都达到了大于0.9的标准，特别地，RMSEA值为0.033(小于0.05)表明模型适配度非常好[41]。虽然GFI、AGFI和NFI未达0.9的标准，但介于0.8～0.9之间表示模型拟合度可以接受[42](表3)。总的来说，修正后的模型拟合度更好，因此选择为最终模型(图2)。
图2 外国游客对苏州旅游公共服务体系满意度评价修正模型 2.5 模型模拟结果分析 2.5.1 结构模型结果分析 图3显示：(1)政府行政监督服务感知对公共信息服务感知、交通便捷服务感知、安全保障服务感知和游憩便利服务感知有显著正向影响，路径系数分别为0.86(t=7.533)、0.85(t=6.945)、0.74(t=6.185)和0.78(t=5.953)，因此假设
均成立。(2)公共信息服务感知、交通便捷服务感知、安全保障服务感知和游憩便利服务感知与满意度之间路径系数的临界比值分别为2.970、3.086、2.820和2.658，均在0.01水平上显著，说明该四大服务均是影响满意度的主要因素，假设
成立。(3)旅游接待服务感知与满意度之间的临界比值为3.310，在0.001水平上显著，说明该服务系统是影响满意度的最为关键因素，与国内外学者的研究结果吻合[27、43]，假设
成立。(4)旅游接待服务感知对满意度影响最大，其路径系数为0.79，其次依次为交通便捷服务感知(0.40)、公共信息服务感知(0.35)、安全保障服务感知(0.28)和游憩便利服务感知(0.26)。
图3 结构模型模拟结果 2.5.2 测量模型结果分析 (1)旅游接待服务感知维度。在旅游接待服务感知中，“旅游景区类型多样且品质高”和“餐饮种类繁多”对旅游接待服务的路径系数最大，分别为0.798和0.792(表2)，说明被调查者对苏州景区和餐饮评价最高。首先，截止2013年1月，苏州共有5A景区点5家9点，4A景区点25家，涵盖了自然风景、度假休闲、人文风情等不同类型，其中，古典园林和太湖风景区分别被评为世界遗产和国家级风景名胜区，可见，苏州旅游资源禀赋度高且类型丰富；其次，苏州餐饮素有美名。传统苏帮菜精致且种类丰富，苏式点心和糕点中外驰名，能很好地满足国外游客尝鲜、尝新的需求。调查结果发现，“旅游景区类型多样且品质高”和“餐饮种类繁多”的得分均值分别为3.83和3.88，说明苏州的餐饮服务和景区类型丰富度得到了普遍认同(李克特量表中，一般均值在1～2.4之间表示反对，2.5～3.4之间表示中立，3.5～5之间表示赞同[44])。 “住宿环境舒适”和“娱乐产品多样化”路径系数最低，分别为0.713和0.712(表2)，说明苏州的住宿条件和娱乐产品供给还不能满足国外游客的需求。虽然苏州拥有众多星级宾馆，但无证经营宾馆仍存在，住宿业服务质量参差不齐。对于旅游娱乐产品，苏州旅游娱乐休闲场所虽多，但未很好融入到旅游中，且针对外国游客的娱乐产品较少。因此，强化旅游与文化、娱乐、购物和餐饮等综合服务设施的结合，如打造戏曲文化演艺一条街、酒吧一条街和购物休闲一条街等；同时丰富休闲夜游旅游产品，利用古城河和金鸡湖等资源优势，开发水上夜游产品，开发园林夜游、水幕电影、音乐喷泉、天幕观赏、宵夜美食、酒吧和足浴SPA等夜间旅游休闲娱乐产品。 (2)公共信息服务感知维度。在公共信息感知维度中，路径系数最大的是“旅游服务热线畅通”(0.804)(表2)，说明外国旅游者对苏州的旅游热线服务比较满意。同时，外国游客对旅游信息网站和平台建设也持一定的赞同态度，“旅游信息平台和网站成熟”路径系数为0.764。苏州12301旅游服务热线不仅可以向游客提供苏州特色景点和餐饮，景区地点、门票和开放时间等基础旅游信息咨询服务，还可以根据游客爱好和停留时间帮助其规划逗留期间的具体行程，查询苏州市内及周边一、二日游的行程推荐，在苏交通信息以及查询预订好的酒店位置等。旅游咨询网站涵盖了英文版、法文版、韩文版和日文版，不仅可满足不同国籍游客的需求，且网站根据不同国家游客特点进行设计，如法文网的红色是基于法国的“红酒文化”而选定的，韩文网则充分表现韩国游客活泼欢快的特点，色彩跃动。结合调查问卷发现，49.5%国外游客获得苏州旅游信息的主要来源是网络，苏州旅游外文网站将苏州吴越文化、水乡文化与各语言国家的文化特色相结合，内容除有苏州旅游信息展示及预订、美图视频欣赏等基本内容之外，特别增设了在线交流中心、电子贺卡、电子杂志、旅游节庆活动互动专题等功能，让首次来苏的外国游客不仅充分感受到苏州最传统的精华，又能够满足多次往返的外国游客对苏州新兴时尚资讯的需求。通过网络这个媒介，为海外游客开拓一条更方便地了解苏州、走近苏州、体验苏州的有效途径。
相比于旅游服务热线和资讯网站，游客对苏州旅游咨询中心服务和旅游信息类公共读物满意度较低，“旅游咨询中心服务到位”和“旅游信息类公共读物内容丰富”的路径系数为0.706和0.707(表2)。苏州现阶段旅游咨询中心已形成2大主站、10余家分中心站和101家咨询点的3级服务体系，涵盖范围包括苏州4A级以上景区、三星级以上宾馆和品牌酒店、重点商业街区、旅行社、社区和高校等。但通过问卷分析发现，仍有48.51%的外国游客对“旅游咨询中心服务到位”持不赞成或中立态度，说明咨询中心服务质量有待提高。同时，相比于旅游热线和资讯网站所能提供的强大信息咨询功能，苏州旅游公共读物数量和内容显得不足，该项得分均值为3.47，低于旅游服务热线(4.32)和旅游资讯网站(3.91)。 (3)行政监督服务感知维度。在行政监督服务感知中，外国游客对旅游服务质量监督和消费者投诉处理感知评价相当，“旅游服务质量监督有力”和“旅游消费者投诉处理及时”路径系数分别为0.753和0.741(表2)。苏州目前正在积极创建旅游标准化，对“食、住、行、游、购、娱”都制定了不同的标准和规范。如市园林局将拙政园、留园景区旅游标准化示范成果延伸到其他各个园林景点，并起草制订《苏州园林游览服务规范》(初稿)，市质监局制定了《手摇船服务规范》和《园林游览服务规范》等，旅游市场质量得到了普遍提升。苏州也为游客提供了不同的投诉处理渠道，旅游政务网和质检网为游客提供在线投诉，12301服务热线和旅游服务点也结合了旅游投诉功能，保证及时、快速处理游客投诉。“旅游服务质量监督有力”和“旅游消费者投诉处理及时”赞同度分别达到了88.6%和85.2%，说明旅游服务质量监督和投诉处理可满足外国游客需求。在3项观测变量中，“旅游价格监管有效”的路径系数最低，为0.722(表2)，说明旅游价格监督服务有待提高，也是提升苏州旅游行政监督服务质量，提高外国游客满意度的重要举措。因此，需要对旅游景区进行有效规范和加强监管，打击景区乱收费以及抬高门票价格的行为；同时，加大对旅行社的行业监控，避免价格欺诈，损害外国游客利益；另外，大力开展价格诚信活动，加大对旅游市场价格检查力度，通过健全12358价格举报热线、12345便民服务热线等，优化价格举报服务。 (4)游憩便利服务感知维度。由表2可知，在游憩便利服务感知中，“旅游通讯设施畅通”路径系数最大(0.794)，其次为“旅游金融服务便利”(0.765)，说明外国游客在苏州旅游过程中通讯需求和金融支付需求满足程度较高，该两项评价均值分别为3.67和3.62。相比之下，旅游公共卫生间和公共医疗设备还不能满足外国游客需求，“旅游公共卫生间数量和布局合理”(0.740)和“旅游公共医疗卫生设施完备”(0.726)赞同度较低，两项得分均值分别为3.28和3.21。因此，需要提升便利设施“利客性”：首先是增加旅游公共厕所数量，完善其布局。在重要景区，休闲区增加公共厕所数量，可以增加一批流动厕所，并注意多设置一些女性公厕和公共医疗卫生设施数量。其次，增加旅游公共医疗卫生设施服务范围和服务内容，在城市重要交通节点如地铁、公交车站和公共自行车租赁站可适当增设公共卫生医疗设备。第三，公共卫生间和公共卫生医疗设施标识应清晰可见，并提供多种语言满足不同国家游客需求。 (5)安全保障服务感知维度。首先，游客对“旅游公共安全设施完善”赞同度最高，路径系数达到了0.762(表2)。对于苏州旅游安全管理服务，外国游客也持一定的肯定态度(路径系数为0.740，说明苏州的入境旅游市场安全管理到位，交通安全设施、游乐安全设施、消防安全设施、旅游安全标识以及旅游医疗救助设施的建设能够为游客创造一个安全、舒适、放心的旅游环境。其次，“旅游安全知识宣传方式多样”和“旅游保险系统先进”感知评价相当，路径系数都为0.709，结合问卷调查结果分析，两项得分均值分别为和3.45和3.39，说明旅游安全知识宣传方式和旅游保险系统仍不完善。第三，游客对旅游应急救援系统评价度最低，路径系数为0.640，得分均值为3.08，说明外国游客普遍认为苏州的旅游应急救援系统完善度不足，因此如何对其建设和完善是强化旅游安全保障服务，提升游客满意度的工作重点。 (6)交通便捷服务感知维度。在交通便捷服务中，“自驾游服务体系完善”路径系数最低为0.633(表2)。被调查者中有8.91%来苏选择自驾游，而与国外相比，苏州不具备完善的自驾游体系，不能很好地满足外国游客需求，因此游客赞同度较低。21.9%的外国游客选择旅游大巴作为交通工具，加之国内旅游团和国内自驾游游客，停车难成为降低游客对交通服务满意度的重要因素之一，因此“停车场数量与规模合理”赞同度也较低，路径系数为0.640。“旅游集散中心功能齐全”路径系数为0.652，相对较低，说明苏州市目前的集散中心还没有很好地发挥其服务功能。在交通感知服务中路径系数最大的是“旅游交通引导标志醒目”和“旅游公共交通工具配置合理”，都为0.714，其次是“旅游交通网络发达”，路径系数为0.707，说明游客对这三项交通服务赞同度较高。根据长三角旅游交通导引标志的统一规范，苏州融入地方特色，设立、完善了包含景区导向标志、停车场导向标志和重点景区距离标志三大内容的中英文标识系统，涉及市区范围内所有著名景区和近年来自驾游增长强劲的新兴景区、主要宾馆、特色街区和博物馆等，可以很好地满足外国游客自助游览需求。在交通工具和交通网络方面，苏州利用高铁、城铁和高速公路等基础设施，强化城市与外部的交通对接，方便旅游者出入。同时，随着苏州公共自行车的推出和轨道交通的开通，市内形成了由地铁、公交车、出租车、人力三轮车和公共自行车构成的组合式公共交通网络，便于旅游者在景区间的转移。被调查者对“旅游交通引导标志醒目”、“旅游公共交通工具配置合理”和“旅游交通网络发达”持中立以上态度的分别达到了80.69%、84.16%和83.17%。 4 结论与对策 (1)通过结构方程模型验证发现，“旅游接待服务”、“公共信息服务”、“游憩便利服务”、“安全保障服务”和“交通便捷服务”是外国游客对苏州公共服务体系满意度评价的直接影响的重要因素。其中，旅游接待服务是影响外国游客满意度最为关键因素，因此，提升苏州旅游接待服务的品质是完善旅游公共服务体系的重点。为旅游者提供实用周到的旅游信息咨询服务、实惠便捷的旅游交通设施、完备安全的旅游安全保障体系和成熟完善游憩便利设施是提升外国游客对我国公共服务体系满意度的重要手段。 (2)行政监督服务对公共信息服务、游憩便利服务、安全保障服务和交通便捷服务有重要正向控制作用，间接影响外国游客对苏州旅游公共服务体系满意度感知评价。因此，必须加强旅游行政监督服务，营造良好的市场环境，保证公共信息服务、游憩便利服务、安全保障服务和交通便捷服务的良好供给。 (3)在旅游接待服务中，相对于景区类型和餐饮种类，住宿环境舒适度和娱乐产品多样性需改善；在公共信息服务中，旅游咨询中心服务和旅游信息类公共读物评价较低，需进一步提高；在行政监督服务中，被调查者对旅游服务质量监督和旅游消费者投诉处理感知评价基本一致，但旅游价格监管力度还需加强；在游憩便利服务感知中，旅游公共卫生间和公共医疗设备还不能满足外国游客需求；在安全保障服务中，旅游应急救援系统感知评价较低，而旅游公共安全设施满意度最高；交通便捷服务中，自驾游服务体系建设还不足以满足国外游客需求，停车场规模与数量和旅游集散中心功能也有待改善，而旅游交通引导标志和旅游公共交通工具获得了较高赞同。
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国外旅游者对我国城市旅游公共服务体系满意度的评价&以苏州市为例_感知中国论文
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