摘要：对于整个电力企业而言，客户对于电力的满意度是提升电力企业自身竞争实力的重点，它能够有效的提高企业的形象。除此之外，电力企业在对客户投诉进行处理的过程即是与客户之间展开积极交流的过程，能够在电力企业与客户之间展开互动，对于客户的投诉进行有效的管理对于企业形象的提高有较大的帮助。因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。
关键词：电力客户；投诉分析；管理对策
在电力企业中客户投诉管理部门是为维护客户的满意度而存在的，它能够对于电力企业内部的协调管理起到强化的作用。及时解决客户的投诉问题，能够有效提高电力企业的服务质量。
1针对电力客户投诉的主要问题进行分类
电力客户在接受电力营销服务的全过程中，不满意电力产品及电力服务，认为自身未得到相应的合法权益时，可以向电力企业进行投诉。关于用电客户的投诉问题一般可以分为以下几种情况：
第一，关于抄表计费方面的投诉。从事抄表的工作人员在做抄表工作时由于工作量较大，极易出现漏抄，错超或是电价费用算错等情况，加之计费表出现电量退补的情况，使电费的计价不够合理等多方面的原因会导致用电客户的不满意，直接进行投诉。
第二，关于停电以及电能质量不满的投诉。在一年四季之中，夏季属于用电的高峰时期，在夏季极易出现电压偏低的情况，导致城市居民正常生活用电受影响，加之电缆线路或是设备出现故障导致停电，而不能够及时通知用电客户停电时间等诸多原因，或造成用电客户的不满，发生客户投诉行为。
第三，关于电力人员的服务态度的投诉。在电力企业中存在一线的服务人员，尤其是直接面对用电客户的工作人员，没有依据企业的服务规范要求办理电力服务，同时他们的服务态度不好容易引起用电客户的不满。
2针对电力客户投诉的原因进行分析
电力客户进行投诉的主要原因归根结底是由于电力企业自身的管理方面存在较多不足之处，关于员工的工作的责任体制的不够健全，使员工在实际的电力服务过程中没有相应的准则规范对其进行约束，简单来讲，电力企业的内部员工对于用电客户的服务意识不高，主要的引起客户投诉的成因如下：
第一，最主要的问题是电力企业的客户服务意识比较单薄。就目前中国供电企业的管理方面而言，不难发现，其自身对于客户服务理念的理解不够透彻，在面对客户进行投诉的这一问题上，相关工作人员没有以客户的角度去思考问题，没有进行针对性的回应，这与用电客户的预期之间存在较大的差距。
第二，电力企业自身的问责机制尚不完善。关于电力客户的投诉问题尚未形成一个较为有效的问责机制体系，不能够对于用电客户的投诉问题进行及时的解决与回应，在电力企业内部关于用电客户投诉问题上存在着员工推卸责任的情况。
第三，电力企业的宣传不够好。用电客户与电力企业之间没有
进行有效的沟通，不了解现代化的电力企业的业务。加之现代社会中银行也能够办理相关的电力业务，这是电力企业的市场竞争力加大，电力客户在选择电力服务时会进行相互比较，选择服务质量更优的一方办理电力业务，因此这对于电力企业内部员工的电力服务逐渐提出高要求，高标准。
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3管理对策
3.1正确看待客户投诉，强化企业内部管控
供电企业为千家万户提供电力供应，电力客户群体庞大，用电类别复杂，人们生活水平持续提高，家用电器不断增多，客户对电力的依赖性越来越强，对持续可靠供电的需求更加迫切。供电企业除了计划内检修停电外，天气影响、外力破坏等一些无法提前预知的因素，直接关系到电力正常供应，一旦停电严重影响客户生产、生活，客户便拨打电力热线反映，有时也因工作人员服务不到位，影响客户感知，导致客户投诉。这些投诉对供电企业来说是不可避免的，反映出供电企业管理方面存在的问题以及客户对供电企业的不满。如果运用好客户投诉管理，可以加强供电企业内部管控，支撑产品服务创新，持续完善优质服务工作，减少客户投诉，提升客户满意度。
3.2深挖客户投诉根源，提升服务管理水平
基于电力热线、行风热线、电力网站、电力APP、电力监管热线等反馈的客户投诉，可以利用大数据分析工具，多维度分析客户投诉内容。可以对客户反映频繁停电投诉问题进行收集，对客户投诉热点进行分析，利用地图扎点帮助基层单位查找过负荷线路、卡脖子线路、老化配电设备等问题，帮助基层单位制定整改计划，为电网建设投资提供支撑，有效解决频繁停电问题，真正提高供电可靠性，满足客户用电需求。另外，还可以收集人员服务投诉诉求，分析导致客户投诉员工的单位、部门、岗位等，对于频繁被客户投诉、服务意识淡薄、业务能力差、服务不规范的单位和个人，开展针对性教育和培训，帮助管理层发现人员管理的薄弱点，为管理层提供人员管理决策支撑，持续提升员工管理水平。
3.3搭建投诉管理体系，确保投诉作用发挥
建立闭环的客户投诉管理体系，一是建立主要负责人为组长、其他部门负责人为成员的投诉管理小组，负责组织制定投诉处理的方针、原则和目标，协调各方面资源，提供有效决策；二是建立投诉处理系统，明确投诉处理机构、处理人和处理流程，保质保量完成投诉管理小组安排的工作任务，实现既定目标；三是建立投诉支撑系统，对客户信息进行收集、处理和反馈，分析客户投诉的深层次原因，指导基层单位有针对性地改进；四是建立投诉评估系统，对投诉受理、处理、结果进行全寿命跟踪监督，对改进效果与预期目标进行符合性评估，并提出合理化改进建议，指导投诉管理小组持续改善，不断提升客户服务水平。
3.4组建投诉管理队伍，提高投诉管控能力
解决供电企业投诉的问题，要从根源着手，首先解决领导层和基层人员对投诉的思想认识，把客户诉求变为供电企业管理持续改善的动力，把客户投诉变为“金子”。重点加强客户属实投诉管理，分析客户投诉原因，深挖管理问题，管控整改过程，评估整改效果，并对基层单位的属实投诉进行督办和对标，本着发现一类问题解决一类问题的原则，不断完善内部管控，持续提升供电企业管理水平；对于不属实投诉抽取样本质检，调查不属实原因，并与投诉客户做好沟通解释。同时，加强对基层单位投诉的属实性认定质检，对于投诉调查不细致、私自更改投诉属实性行为，要追究责任并严格考核。其次做好投诉管理人才培养，主要培养投诉管理人才和投诉处理人才，投诉管理人员具备投诉分析能力，根据客户投诉内容，发现供电企业管理薄弱环节，向管理层提出改进建议，制定针对性措施，并监督整改效果，确保客户投诉的闭环管理；投诉处理人员全面掌握供电企业的业务规范和工作流程，对客户提出的问题准确解答，保持良好的工作态度，耐心倾听客户投诉诉求，做好投诉内容传达，并将投诉处理结果反馈客户，给予客户良好感知。
4结束语
实际上用电客户进行投诉主要的原因是对于电力工作人员的服务态度不满意与电能质量不满意，而电力企业对于这个问题的解决应采取相应的方法，需要从事电力服务的工作人员进行积极的配合，站在客户的角度解决问题，根据相关的工作准则予以解决问题，加大电力企业的宣传活动等，可以有效的解决客户投诉的这一实际问题。
参考文献：
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[3]肖春娟.浅谈新形势下如何做好供电企业的客户服务工作[J].电子世界，2013，（22）.
论文作者:陈瑶
论文发表刊物:《电力设备》2019年第12期
论文发表时间:2019/10/24
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