鄂州市中心医院神经内科 湖北 鄂州 436000
【摘要】近年来，护患冲突呈上升趋势，其危害不可小视。本文从临床上深入分析护患冲突发生的原因，提出了减少或避免护患冲突的发生的一系列防范措施。
【关键词】护患冲突；原因分析；对策
【中图分类号】O225 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-07-342-01
随着“以病人为中心”的护理模式的改变，医疗新技术、新业务的不断发展，病人自我保护意识及法律意识的增强，护患冲突呈上升趋势，成为社会上热点、难点问题，引起了社会各界的高度关注。正确认识护患冲突，分析其发生的原因，及时采取有效防范措施，减少或避免护患冲突的发生，对维护正常的工作秩序和和谐的护患关系都有极其重要的意义。
诱发护患冲突的原因
1、对医院性质认识偏差，保护意识过强 随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，他们把自己看成医疗过程中一个特殊的消费者，对医疗护理工作有一种戒备心里，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法。对自己的病情检查、用药治疗费用等都要有知情权和同意权。在病情恶化时，患者家属希望医生能尽快地找出患病因，并能得到及时有效的治疗。当病人猝死时，家属不管死因，不分对错，易出现过激行为，甚至伤害医护人员，要求医院索赔，给医院正常工作带来极坏影响。
2、医疗费用明显加大，病人难以承受 随着医学的不断发达，新业务新技术的不断发展，一些高新技术及新产品不断涌现和应用，各项检查、治疗方法不断增多，药费昂贵，超出一般病人经济上承受范围，病人对收费相当敏感。况且在住院期间有些疾病往往需要多次检查，做各项检查治疗，这样就会增加费用，病人常常觉得医院是乱收费。如果病人治疗效果不好，病人家属就容易将不满情绪发泄到护理人员身上而引发纠纷、冲突。
3、法制观念较为淡薄，护理水准不高。随着社会的发展和病人文化层次的提高，他们把住院看成是消费的过程，当自己的权益没有得到充分的满足时就会引起法律纠纷。护理人员对患者进行规章制度等的解释时，只强调患者应承担的义务，而对患者享有的权利则介绍少、强调少，容易拉大护患的心理距离，一旦引起冲突，双方很难沟通。
4、缺乏良好职业道德，服务意识不优 受社会大环境的影响，部分护理人员自觉社会地位低下，待遇不高，导致工作缺乏主动服务意识，责任心不强，机械执行医嘱，观察病情不详细，不认真执行查对制度、交接班制度、以致造成抢救仪器未及时检修、抢救药品未及时补充，在患者病情变化时不能及时报告医生，导致抢救不及时，引发护患冲突。
5、人员配备严重不足，技术力量不强 据调查，某市少数医院出于经济和体制方面的原因，没有根据医院规模的扩大及时招收高素质的护士，造成护理人员严重不足。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一方面，由于护理人员缺编，护理任务相对繁重，工作性质是充满紧张性的长期轮班，体力上的过分消耗，护士的身心疲惫，缺乏护患交流与沟通。另一方面，由于骨干护士所占比例不高，许多年轻护士护理知识缺乏，护理操作不熟练，病情演变观察不到位，遇到紧急情况时应激能力降低，忙中出错，令患者缺乏安全感，容易导致护患冲突甚至医疗纠纷。【1】
防止和减少护患冲突的对策
1、提高个人修养，强化自我保护意识 利用“三严三实”和“两学一做”实践教育活动，加强医德医风教育，帮助护理工作者树立共产主义人生观、价值观，强化全心全意为人民服务的意识，加强自身素质修养，防止发生差错事故；树立“为了一切病人、为了病人的一切、一切为了病人”的理念，探索和建立“以患者为中心”的服务模式，教育护士处处以患者着想，时刻绷紧防范护患纠纷这根弦，为患者创造良好的修养环境；利用宣传栏、墙壁镜等形式，在醒目的位置，以表格或条款形式，列出医、护、患各方的权益和义务，教育护士学法懂法，增强护士特别是新护士的法律意识，引导广大医护人员学法、懂法、依法行护，提高自我保护意识。另外，加强病人极其家属的法律意识，防止病人和家属提出非分要求，无理取闹，建立良好的护患关系。
2、健全规章制度，严格执行护理规程 建立健全的规章制度，做到有章可循，严格执行规章制度，这是减少失误预防事故及纠纷的重要保障。
3、加强业务培训，快速提高护理技能 护理技术是护士的基本技能和能够为服务对象提供的最直接帮助，是护患关系的土壤，在培养良好的护患关系中发挥不可替代的作用。如果不能为患者提供良好的专业服务，就很难建立起良好的护患关系。患者易根据护理能力不强的护士，推断医院整体护理和服务质量水平，一旦出现不满意的问题，将成为医患冲突的导火索。【2】
因此护理人员要努力学习基础理论、专业知识，把理论知识运用到时间中去。学会观察，善于思考，提高分析判断和解决问题的能力，不断提高业务水平；熟练掌握专业技术操作，熟练掌握各种仪器的使用方法，提高自身综合素质。从源头上对护理潜在的不安全性因素进行有效规避，提高护理安全，减少护患冲突，提高病人满意率。【3】
4、执行告知程序，提高收费的透明度 护理人员在护理工作中要尊重患者的权利，在为患者治疗、护理操作前后，如实告诉其检查、治疗的内容和形式，尊重家属对检查、治疗的知情同意权，避免侵犯患者的权益而引发冲突。从医院方面，要实行一日清单制，各科室将医疗费用明码标价上墙，新农合处方、贵重药品由家属亲自同意，并随时查询，使患者对每天的费用心中有数。如遇见病人和家属对收费有置疑时，护士应热情接待，耐心倾听，仔细检查，做好解释工作，使其谅解。【4】
5加强人员配备，强化提高临床护理水平 要加强护理人员的配置，减少护理人员的工作量，提高护理人员地位、劳动报酬，让护士有充沛的精力和时间与患者及其家属沟通。一些医院要克服体制机制限制，适时吸纳文化素质较高的护理专业毕业生进入医疗队伍，优化护理队伍的年龄结构和文化结构和专业结构，从技术、人文等方面提高护理层次，使患者得到高质量的护理服务。
小结
护士只有具备相关的法律知识、丰富的临床经验、高度的职业责任感、严谨的工作态度和以病人为中心的服务理念，才能有效预防、减少和杜绝护理医疗冲突的发生，从而更好地构建和谐社会。
参考文献：
[1]宋新彦.临床护理冲突的表现及防范对策[J].中国误诊学杂志，2010，3.5
[2]秦玉梅，韦连素.在临床护理工作中任何建立良好的护患关系[J].内科，2007，（5）：861.
[3]郭红灵.护患沟通技巧在老年住院病人中的应用[J]. 护理研究，2013，（8）：2385.
[4]成功的人际关系.https：//www.3lian.com/zl/2011/04- 22/60089.html.
论文作者:陈惠萍,张菲,魏丽琴,汪慧
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第7期
论文发表时间:2016/8/30
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