提升高速公路服务区运营管理的策略研究
陈宁宁1 董 松2
（1.山东路油油气管理有限公司，山东 济南 250000；2.齐鲁交通服务开发集团有限公司，山东 济南 250000）
摘 要： 在高速公路运输体系日益完善的今天，高速公路服务区数量日益增多，在为出行者提供便利服务的同时，满足了人们日益增长的服务需求。其中高速公路服务区运营管理，作为确保服务区资源优化配置，服务水平提升，提高其运营效率的重要手段之一，需秉持与时俱进的发展理念，在累积以往高速公路服务区运营管理经验同时，立足新时期高速公路体系发展实况探寻运营管理策略，以期提高高速公路服务区服务质量。
关键词： 高速公路；服务区；运营管理
高速公路服务区即高速公路服务站，其中囊括餐饮、加油、住宿、停车管理、汽车维修等服务项目，在当前高速公路运输体系日益完善的背景下，高速公路服务区将工作重点放在经营管理层面，旨在丰富服务区功能，扩大服务区规模，提高其服务质量，满足新时期人们日益增长的服务需求。然而，当前研究高速公路服务区运营管理的相关资料、研究成果较少，加之服务区管理理念、规模、功能、所处区域存在差异性，未能形成富有导向性的运营管理模式，影响服务区的发展，这也为本次研究创造条件。基于此，为提高高速公路服务区的服务质量，研究出其运营管理策略势在必行。
一、高速公路服务区运营管理现状
通过分析《2013—2017年中国高速公路服务区运营管理与投资预测分析报告》相关数据可知，2011年我国有14个省区高速公路里程超出3000公里，前7个省区高速公路里程超出4000公里其中河南省、广东省高速公路里程超出5000公里。服务区作为高速公路运输体系中不可或缺的基础设施，在为出行者提供便利服务、保障运输安全、帮助驾乘者缓解疲劳、避免车辆行驶出现或超过极限状态作出了巨大的贡献。在高速公路运输线路不断延展，客流量不断增加的情况下，不仅服务区数量随之增加，其服务项目及服务质量亦随之提升，高速公路服务区域已成为较为特别的经济区域，同时产生不菲的价值。在《交通运输“十二五”发展规划》颁布后，我国交通服务网络基本落成，通常以50公里为基准设置服务区，采用“对称设置”方法规划高速公路服务区，即在高速公路两侧分别设置一个服务区，为来往车辆提供便利服务。当前我国高速公路服务区已经远超2000家，未来高速公路服务区数量将持续增加，服务产业迎来蓬勃发展态势，并兼顾服务质量、服务功能、服务管理、服务设施等要素，确保高速公路服务区运营体系科学稳定，为人们提供优质服务。
二、高速公路服务区运营管理中存在的主要问题
1.运营资源配置不当
当前高速公路服务区资源重置、闲置现象较为常见，同时存在服务区功能较少问题，招商项目简单，经营项目雷同，除围绕加油站、便利店、餐饮、住宿、汽修等项目进行运营外，很少针对其他项目进行招商，同时虽然各个服务区配置一致、功能相同，但采购、销售、管理各自为政，无法优化配置运营资源，同时高速公路服务区选址不当，浪费服务区承建资源。
2.运营效率不高
当前高速公路服务区存在运营效率低下问题，具体可以从以下几个方面进行分析。一是运营管理意识淡薄。基于高速公路服务区客流量、服务群体及服务项目存在一定特殊性，使服务区存在重视招商、轻视管理的现象，加之部分服务区工作人员为事业编制，缺乏市场竞争意识，从主观上管理意识薄弱、工作懈怠，无法有效优化运营管理体系；二是运营管理能力较低。为提高高速公路服务区运营效率，需管理者应具备财务管理知识，可以通过分析财会数据，立足市场经济大环境，把控服务区运营方向，制定运营战略，推动服务区良性发展。然而当前许多管理者不具备财务管理能力，预算控制不佳，运营效率低下的服务区屡见不鲜，阻滞服务区发展。
3.交叉管理出现管理“真空区”
高速公路服务区管理通常由高速公路管理部门、公安警察部门、公安机关负责，共同管理运营合法、道路安全、区域治安稳定的高速公路服务区。然而当前却存在职能交叉现象，使有些高速公路服务区形成管理“真空区”，超标准收费、超范围执法现象较为常见，加之高速公路服务区地处偏僻，在安全防控上，职能部门遇事相互推诿，影响服务区运营管理质量。
4.服务质量与服务价格不对称
张玲等(2018)指出：广西栗木地区伟晶岩-细晶岩与共生的花岗岩之间有三种空间分布形式：第一种是伟晶岩-细晶岩呈脉状(或透镜状)陡倾斜产出在花岗岩体的顶上带(外带)围岩中；第二种是呈似层状在岩体顶部的上伟晶下细晶非对称结构的伟晶岩-细晶岩组合，俗称“似伟晶岩壳”，底部与花岗岩呈整合接触关系；第三种为伟晶岩-细晶岩在花岗岩体内中上部呈“层状”产出，成群分布，集合规模比前二者要大得多，其中多数情况是细晶岩发育而伟晶岩不发育，只有少数具有完整的上伟晶岩下细晶岩的非对称结构[7]。
5.监管不严运营混乱信誉度低
虽善意取得制度是对 “任何人不得转让大于自己权利的权利”法律公理的突破，但也不能理所应当的认为突破该原则就是继受取得。通说认为，善意取得之正当性是因为善意取得制度保护交易安全，因此，确有突破此原则之必要。若认为从无权处分人处取得物权，不仅是对该公理的侵犯，也是对善意取得制度正当性的误解。
基于政府部门、法律体系、执法部门对服务区的监管力度有待加强，使有些缺乏管理自主经营的服务区出现餐饮卫生不达标、住宿环境脏、乱、差、服务设施陈旧且存在安全隐患等问题，增加了服务区运营的负面影响，降低了服务区综合服务质量。
三、提升高速公路服务区运营管理的策略
通过对高速公路服务区运营管理问题进行分析可知，其已然成为阻滞服务区运营管理体系良性发展主要内因，为此我国需在总结以往高速公路服务区运营管理经验基础上，秉持与时俱进、市场调控、政策监督原则，分析高速公路服务区运营管理策略，达到提高服务区运营管理质量的目的。
1.优化配置服务区各项资源
持续完善高速公路服务区管理制度，如《高速公路服务区安全管理细则》、《高速公路服务区处罚标准》等，使高速公路管理部门、公安警察部门、公安机关明晰各自权则，各项管理工作有据可依，避免出现交叉管理问题，同时各个部门应建立健全互动管理机制，共享管理信息，及时沟通管理进展，必要时施行联合管理，集中管理力量，打击高速公路服务区违法犯罪现象，为提高高速公路服务区运营管理质量奠定基础。
2.提高运营效率
根据市场经济发展实况，综合考虑服务区运营特殊性，制定规范、标准，且适合推行的服务价格体系，并根据人均消费水平，服务项目属性，以及市场经济大环境，灵活调整该体系，确保服务价格与服务质量对称，用以刺激驾乘者消费，带动服务区发展，助力服务区获取更高经济收益。除科学定价外，服务区还需提高自身服务质量，例如可定期组织工作人员开展业务技能培训活动，同时进行职业素养、道德修养等方面的培训，继而提升服务人员核心素养，使其可以自觉提高服务质量，提升消费者满意度，提高高速公路服务区运营管理质量。
在高速公路服务区住宿、餐饮、通信、购物、加油等服务项目收费标准大多数情况下由承包经营方制定，这就将该行业推向垄断地位，经营方只讲利益不讲服务，服务项目收费标准远高于市场平均水平，加之服务项目少，降低了消费者满意度，许多经过服务区的司乘人员甚至会尽可能选择不在服务区消费。
3.消除交叉管理“真空区”
首先，科学地对服务区进行选址，在地区发展战略基础上，根据高速公路运输体系发展实况，合理选择服务区的承建地，避免出现浪费土地资源的现象；其次，科学采购运营设备，确保设备既先进又实用，充分地开发服务区经营项目、提高服务区闲置资源综合利用率；再次，持续开发高速公路服务区的服务项目，如为发生小型交通事故的驾乘者提供应急救援服务，并及时通知就近医疗卫生组织前来救援，保障驾乘人员人身财产安全。服务项目需契合新时期人们的服务需求，避免出现“服务创新性有余、实效性不足”消极现象；最后，建立健全运营机制。将采购、销售、管理均纳入运营机制中，统一服务区管理目标，以该目标为基准调配各项资源。优化管理方案，提高销售收益，降低采购成本，达到优化配置服务区各项资源，提高服务区运营管理质量的目的。
4.服务质量与服务价格需对称
首先，服务区的管理者需要树立运营管理体系优化创新意识，在关注招商进展时，更加关注本服务区的服务质量，引导工作人员形成市场竞争发展理念，例如服务区可制定“先进评比标准”，将评比结果与工作人员收益关联在一起，调动员工工作积极性，削减服务区运营管理工作阻力，确保工作人员可第一时间学习、推行运营管理制度，营建良好的运营管理氛围；其次，提高经营者运营管理能力。经营者需加大预算监管、财会信息分析等财务管理力度，把控服务区资金配置情况，避免服务区出现资金链条断裂、入不敷出等现象，继而有效提高服务区运营管理质量。
5.加强监管提升服务区信誉度
为使高速公路管理部门、公安警察部门、公安机关等部门可以各司其职，发挥各自管理能效，切实执行各项管理制度，保障服务区运营管理安全、稳定、科学、高效。需组建高速公路服务区管理监督小组，以高速公路路段为单位，从第三方视角出发，开展服务区运营监管各项工作，依据服务区运营管理标准，落实监管工作目标，用以敦促、约束服务区遵照国家及地区相关规定进行管理。同时根据规定施行惩处制度，若服务区信誉度极低，且不听从管理，则可直接取消该区服务资格，勒令停业整顿，将监管结果用作检查职能部门工作情况的指标之一，并对各部门工作情况进行评价，以该评价内容为导向，指导各个部门调整服务区管理方略，削减服务区管理阻力，提高该区服务质量及信誉。
《西游八十一案》的故事虽然脱胎于西游记，但是与我们记忆中的西游已然大不相同了，在这里，没有了神通广大的齐天大圣，也没有了那个憨态可掬的天蓬元帅，玄奘也不再是那个只会唯唯诺诺的念着阿弥陀佛，一心去西天求取真经的唐僧了。在这里，只有一个独自踏上西去道路的唐朝和尚玄奘，在这里，玄奘和尚将不得不卷入一场又一场的离奇案件里，穷尽了人世间罪案的种类，直面的是人性深处的贪婪、欲念、自私与恶。在这里传说与历史融汇交织在一起，直教人分不清是真是幻。只是让人觉得，这个不一样的西游故事同几百年前的那部《西游记》一样，都有着让人为之疯狂迷醉的神秘魅力。
四、结束语
综上所述，为保障高速公路服务区运营管理质量得以有效提高，需立足服务区建设与发展实况、优化配置服务区各项资源、提高运营效率，消除交叉管理“真空区”、确保服务质量与服务价格对称、加强监管提升服务区信誉度。在完善服务区运营管理体系同时，获取更高经济收益，推动行业朝着规范化、制度化、标准化方向发展。
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参考文献
[1] 苗建明.新疆高速公路服务区运营管理研究[D].石河子大学，2018.
标签：高速公路论文; 服务区论文; 运营管理论文; 山东路油油气管理有限公司论文; 齐鲁交通服务开发集团有限公司论文;