岑丽梅 毛小泉 徐普 翦新春 黄谢山 邢莉 卢明智
(中南大学湘雅医学院附属海口医院·海南省口腔医学中心牙医助理管理部 海南 海口 570208)
【摘要】 目的：调查口腔医生对牙医助理配合满意度，为改进口腔治疗服务提供参考依据。方法：对口腔各科室医生填写的461份调查表进行整理分析，了解医生对配合治疗操作的牙医助理的满意度。 结果：标准偏回归系数分析，工作程序、工作效率和沟通能力，对医生总评价的影响最大；初级职称医生对牙医助理满意率49.6%，中级职称医生对牙医助理满意率55.0%；高级职称医生对牙医助理满意率11.6%；其中初、中级比较满意率无显著性差异（P＞0.05），初、高级，中、高级比较均有显著性差异（P＜0.01）。结论：初、中、高级职称医生与牙医助理沟通、管理要求相差较大，因此其满意率有显著性差异。
【关键词】口腔医生；牙医助理；满意率；调查
【中图分类号】R78 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）24-0358-02
海南省口腔医学中心自2004年引进四手操作技术以来，以“专业、高效、舒适”的服务受到患者的欢迎。本文结合口腔四手操作技术服务的现实情况，设置了口腔四手操作技术服务品质满意度调查问卷，客观分析医生对牙医助理配合四手操作的需求和意见，为牙医助理的服务改进和管理提供参考。
1.资料与方法
1.1 一般资料
对2011年11月至2014年10月海南省口腔医学中心有牙医助理配合的医生为调查对象。
1.2 方法
对海南省口腔医学中心各科室医生填写的461份满意度调查表进行整理分析，了解医生对配合治疗操作牙医助理的满意度。调查表由牙医助理管理部每季度发放给有牙医助理的医生填写,收集存档。调查表根据口腔门诊医生对牙医助理要求，主要项目有仪容仪表、沟通能力、服务态度、工作程序、配合熟练程度、工作效率、病历书写、感控和总体评价等，请医生对配合的牙医助理打分。将医生满意度的各个项目作为自变量，总评价作为因变量，采用Step-Wise逐步回归分析(入选标准为P=0.1，剔除标准P=0.15) [1]，分析医生对牙医助理满意度。将医生满意度调查的各个项目与医生总评价做Spearman相关分析，了解各个项目对医生总体评价的影响。将医生按职称分为初级、中级和高级，统计各级医生对牙医助理的满意度。
2.结 果
2.1 Spearman相关分析
将医生满意度调查的各个项目与医生总评价做Spearman相关分析，所得系数范围为0.856 0～0.535 4，显示具有较强相关性[1]。其中，相关性较强的是工作程序、工作效率和沟通能力。
2.2 Step-Wise逐步回归分析
将医生满意度的各个项目作为自变量，总评价作为因变量，采用Step-Wise逐步回归分析，结果表明仪容仪表、沟通能力、服务态度、工作程序、配合熟练程度、工作效率、病历书写、感控等，对医生总评价均有影响。从标准偏回归系数分析，工作程序、工作效率和沟通能力，对医生总评价的影响最大，确定系数r2=0.703 5[1]。
2.3 医生对牙医助理的满意度
初级职称医生对牙医助理满意率49.6%，中级职称医生对牙医助理满意率55.0%；高级职称医生对牙医助理满意率11.6%（表1）。其中初、中级比较满意率无显著性差异（P＞0.05），初、高级，中、高级比较均有显著性差异（P＜0.01）。
表1 不同职称医生对牙医助理的满意度（总评）
其中初级中级比较X2=3.082 P＞0.05；初级高级比较X2=199.766，P＜0.01；中级高级比较X2=179.770，P＜0.01
3.讨论
3.1 调查项目与医生满意度评价的相关性
将医生满意度调查的各个项目与医生总评价做Spearman相关分析，所得系数范围为0.856 0～0.535 4，显示具有较强相关性[1]。说明本研究选取调查指标比较合适。
3.2 影响医生满意度的项目指标
将医生满意度的各个项目作为自变量，医生对牙医助理的总评价作为因变量，采用Step-Wise逐步回归分析，发现牙医助理的仪容仪表、沟通能力、服务态度、工作程序、配合熟练程度、工作效率、病历书写、感控等总评价均有影响。从标准偏回归系数分析，工作程序、工作效率和沟通能力对医生总评价的影响最大，确定系数r2=0.703 5[1]。也就是说，牙医助理配合程序不标准、安排患者不合理、未及时完成工作、统筹安排不佳、预约病人未与医生沟通、预约病人重复、诊前准备不足、操作结束后处理不及时、与护士配合不协调、无菌观念不强等对总评价均有影响。尤其是工作程序、工作效率和沟通能力使医生对牙医助理的总评价影响最大。
3.3 医生对牙医助理的满意度分析
本次调查显示，初级职称医生对牙医助理满意率49.6%，中级职称医生对牙医助理满意率55.0%；高级职称医生对牙医助理满意率11.6%（表1）。其中初、中级比较满意率无显著性差异（P＞0.05），初、高级，中、高级比较均有显著性差异（P＜0.01）。说明高级职称医生对牙医助理的要求更高，因而满意度最低。那么在临床工作中，高级职称医生对牙医助理都有哪些不满意呢？主要有牙医助理的衣着不整洁、收费计算错误、器械准备不到位、报告不及时、业务不熟、不认真、不细心、不用心、请假过多、主动性差、沟通欠佳、个人情绪带入工作中、喜欢背后议论、经常犯相同的错误、无菌观念差和配合中接听电话等方面。
本调查还发现，初级职称对牙医助理满意率只有49.6%，中级职称医生对牙医助理满意率最高，达到55.0%。初、中级职称医生对牙医助理的满意率大大高于高级职称医生的11.6%。分析原因如下，初、中级职称医生年龄与牙医助理相差不大，没有代沟，相对容易沟通，初级职称医生沟通能力有限，效果稍差，而中级职称医生沟通能力较强，也容易达成一致，效果较好。而高级职称医生沟通能力尽管较强，但由于与牙医助理在世界观方面差异较大，存在代沟，沟通效果反而不佳，以致于对牙医助理满意率最低。当然，高级职称医生对牙医助理的要求较高也可能是其对牙医助理满意率低的原因。
因此，牙医助理在与医生的沟通配合中，应注意根据不同职称医生的年龄特点调整沟通的方式、方法，工作中要主动积极、认真细心，方能达到无声默契的境界。特别是在与高年资医生的工作配合中，要加强沟通，充分尊重医生才能达到好的效果[2]。
【参考文献】
[1] 卿尚兰，宋锦璘，季平，刘雄. 589例重庆市口腔门诊患者医疗服务满意度的调查研究.重庆医学，2012,41(26) ：2722-2724.
[2] 焦静，吴欣娟.医生对优质护理服务满意度的调查研究.中国护理管理，2013,13(2) :20-22.
论文作者:岑丽梅,毛小泉,徐普,翦新春,黄谢山,邢莉,卢明
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第24期供稿
论文发表时间:2015/10/23
标签：牙医论文; 医生论文; 满意度论文; 满意论文; 口腔论文; 评价论文; 沟通能力论文; 《医药前沿》2015年第24期供稿论文;