摘要：随着我国经济的迅速发展，我国电力企业发展也日益迅速稳定。但是我国目前经济处于转型阶段，我国的电力企业也同样面临着转型的挑战。目前，我国大多数电力企业的发展情况并不乐观，电力企业市场营销策略不能适应市场的情况。由于人们对用电需求越来越高。为了了解客户需求，维护客户关系，电力企业应该研究基于客户关系管理的市场营销策略及其应用。本文首先简单对目前我国电力企业发展的现状做出了介绍，随后从几个方面对如何基于客户关系管理的市场营销策略及其应用进行了简要的分析，以此来供相关人士交流参考。
关键词：电力企业；市场营销策略；客户关系；转型
引言：
在我国市场经济转型的大背景下，电力企业在发展的过程中出现了许多新问题，尤其是电力企业营销策略、营销体系、监管机制及营销服务等方面。为了提高电力企业在用电市场的开拓程度，扩大电力企业市场份额，电力企业必须重视客户关系管理，进行更多的市场调研，了解客户的需求，提高企业的服务力，分析电力企业客户关系管理系统的功能，以及企业客户关系管理的特点，再进行基于客户关系管理的电力企业市场营销策略的调整[1]。从而更好地服务于消费者，促进我国电力市场营销的发展。
1 目前我国电力企业发展的现状
1.1 目前我国电力企业发展存在的问题
1.1.1缺乏市场营销意识
由于电力行业的特殊性和垄断性。在我国的电力市场中，很多电力企业仍然有着传统的市场电力经营观念，不能够独立解决问题，仍然想要靠政府，靠政治手段去解决问题。没有以消费者为中心，不关心消费者的需求，缺乏服务意识，客户需求的调查分析研究不到位。导致客户关系管理的营销策略不能符合市场现状，市场开阔力不足，这在一定程度上很大的阻碍了我国电力市场营销的发展。
1.1.2电力企业缺乏系统的市场营销体系。
我国电力企业发展日益迅速，但是缺乏经验总结。目前我国有部分电力企业专业的电力网点布局不合理、工作人员素质不高，服务态度差，并且营销组织结构不够健全，缺少专业能力强的工作人员进行数据收集和环境监测，导致电力企业遭受了不必要的损失[2]。以上问题主要是因为没有形成比较系统的营销体系。
1.2 我国电力企业的客户关系管理
电力行业是垄断性行业，对人们的生活有着很大的影响。电力企业能够提供的产品是人们生活的必需品，但是由于这种产品的特殊性。客户没有其他的选择，所以基本上企业的竞争主要体现在企业是否能稳定提供产品并且服务是否能够满足客户。电力企业为了达到开拓市场、增加市场份额的目标，就必须要围绕消费者的需求进行营销策略的调整，即稳固客户关系。并且提供能够满足客户新需求的电力产品和相应的服务，及时调整基于客户关系管理的电力是场景也市场营销策略，从而能够更高效的服务客户，满足客户的需求，为客户提供满意周到的服务。
2 基于客户关系管理的市场营销策略及其应用的研究
2.1调整电力企业的客户关系管理的市场营销策略
为了提高企业的声望，稳固企业的品牌形象，以及确保电力企业与客户之间长期有效的合作关系。企业需要根据客户的需求以及自身的情况，调整电力企业的营销策略，提高工作人员的综合素质，建立可以应付各种情况的客户管理模式。
2.2 增强数据收集，建立客户电子档案数据库
随着我国科技技术的发展，信息技术在电力企业客户需求市场调研中发挥着很大的作用。因为信息技术的发展，电力企业收集客户的资料数据更加方便，同时还可以根据客户的需求进行大量的数据整理归纳。有利于电力企业根据不同类型的客户用电需求进行个性化服务[3]。
2.3 稳固企业与客户的关系，提高客户满意度
目前我国很多电力企业与客户的关系管理得不是很好，导致客户不能享受到优质服务，这在很大程度上影响了电力企业的发展。由于电力企业产品的单一性和特殊性，客户能够选择的只有各企业的服务，因此，各电力企业之间的竞争其实是服务态度和电力产品出现问题时的应急措施和修复效率。为了稳定与客户之间的关系，企业就要尽力提供良好的服务，保障客户的需求，及时解决客户反应的问题，以提高客户对电力产品及服务的满意度。可以应用信息化的管理手段，让客户可以通过网络向电力企业进行反应，电力企业要及时响应客户的反应，并解决客户反应的情况。
2.4 电力企业可以构建CRM（Customer Relation ship Management）系统
以电力客户为作为服务核心，建立通过电话、手机、传真和英特网等客户反应通道，客户可以通过这些通道将信息反映到客服中心[4]。客服中心再通过企业内网的客户服务数据库、MIS系统和GPS系统，为客户提供客户缴费、业务扩充、客户咨询、客户投诉及业务报修等服务。及时将客户需求及投诉等信息进行汇总分析，并传送至客户服务数据库。并定时进行客户服务数据库数据分析，建立客户需求导向模型，并根据客户类型及客户要求，针对性的提供相关服务，以提高客户的满意度。管理层人员要提高营销报表，业务调查，综合查询，流程监督，配网管理的效率。通过客服层和业务层提供的数据，营销管理层人员要通过对客户服务和营销的综合管理与分析及在数据正确完整地基础上，掌握电力市场消费动态以及客户的电力消费方式，为营销策略的制定提供支持，并及时将决策信息传达到各个部门。
3 结束语
电力企业的发展决定了我国电力行业的发展程度。客户对电力企业的满意程度决定了电力企业的发展与生存。因此，电力企业的经营与发展要以电力市场营销为重点，了解客户的需求，建立一套以客户为中心的客户关系管理体制，提高营销人员的综合素质，积极开展优质服务，依靠信息技术，提高服务效率与质量，以客户细分为基础，实施差异化服务。同时，建立网络客户反应通道，加强营业窗口建设，完善服务机构，以提供优质服务。
参考文献：
[1]杨健.大数据背景下信息管理与信息系统专业实践教学环节培养模式的优化策略[J].信息与电脑（理论版），2018，412（18）：210-211.
[2]何灵，何永贵.“互联网+电网”模式下智能CRM模型与营销策略研究[J].华北电力大学学报（社会科学版），2017（03）：40-45.
[3]马振奇，尚岚，张晓锋.客户关系管理在企事业市场营销中的价值探讨[J].金融经济，2017（2）：180-181.
[4]姜露茜.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].商场现代化，2018，No.871（10）：48-49.
论文作者:马文英
论文发表刊物:《基层建设》2019年第13期
论文发表时间:2019/7/23
标签：电力企业论文; 客户论文; 营销策略论文; 客户关系管理论文; 需求论文; 市场论文; 电力论文; 《基层建设》2019年第13期论文;