安徽省第二人民医院办公室 230041
摘要：随着医疗卫生事业改革的发展和国务院《信访条例》的颁发，医院信访工作也要适应当前的发展变化。首先要结合当前的实际情况，分析成因，特点。然后，根据目前医院信访的特点制定相应的对策，才能从根本上加强医院信访工作，提高医院信访工作的效果。抓紧建设符合目前形势的医院信访制度建设，才能从制度上建设一个规范的医院信访工作体系，从而为医院信访工作提供一套科学有效的指导办法。
关键词：医院信访；制度建设；成因；特点；处理办法
随着改革的不断深化，医疗服务需求的增长和人们法律意识的增强，医院信访工作面临许多新情况、新问题，由原来的单纯服务态度转移到涉及医疗纠纷、收费、报销、医德医风、医疗证明等多方面的问题，其中医院信访的难点和重点是医疗纠纷；并且医院信访总量也有很大上升。面对繁琐而又复杂的群众来信来访，应发扬党的思想政治工作的优良传统，以扎实的思想政治工作理论功底，以专业素质为正确的导向，竭力为群众排忧解难，解除群众的生理和心理病痛，实现医疗卫生服务特色和医院品牌效应，始终维护、保障和实现人民群众的根本利益。一个医院信访工作的好坏，对医患矛盾的改善，和为医院创建安定、和谐的工作环境起着至关重要的作用。以下拟对医院信访的形成原因、特点及对策等方面作一些粗浅的探讨。
1 当前医院信访工作增多的原因
（1）我国人口基数大，医院、医护人员与总人口比例不足。（2）医院分布不均衡，发达地区与不发达地区，农村与城市医院布局差距大，大医院就医人数多，导致医护人员工作压力增加，患者就诊难度增加。（3）诊治 过程中医务人员及管 理人 员 的技 术、态 度、收费、管理等因素的缺陷，产生医疗纠纷进而上访。（4）医疗保险制度不完善。（5）患者对医疗服务的要求和期望值越来越高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律，不寻求正常途径解决问题进而上访。（6）其它因素例如新闻媒介对医疗纠纷不负责任的炒作，保护医疗工作和医务人员的法规不够完善，医务人员态度、语言生硬等造成人员投诉。（7）法律制度不健全，执行力不够。人们法律意识虽然近年 有所增高，但是还处于较低水平，患者不了解法律，往往在出现医疗纠纷时，选择上访或者其他极端方式，而有些医院本在处理纠纷时，选择私了，这样助长了，医院信访工作的难度，这都是法律意识淡薄的表现。
2 新形势下医院信访的特点
2．1 突发性
目前，医院信访工作还处于被动的工作形式，在信访没有发生前，信访工作人员往往不了解，患者或患者家属的情况以及导致纠纷的原因，导致信访工作处于被动。许多信访都是突然发生的，没有给信访工作人员充分的准备时间。
2．2 时效性
信访人员在信访时，往往心理急切，态度急躁，不会给医院信访工作人员太多的处理时间，他们担心医院从时间上拖沓，推诿，会影响自己的信访结果，要求解决问题的时间紧迫。他们往往采用向各级领导施加压力逼迫领导当场表态，如果一旦问题不能及时处理，就容易使矛盾激化或反复，发生群访，酿成更大后果，影响社会大局的稳定。
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2．3 群体性
反映为人员多、规模大、情绪偏激，从人数看，少则几人，多则几十甚至数百人，非法聚会、围堵医院乃至政府机关、拦门、堵路、占据办公场所、拦堵车辆、围堵纠缠领导，摆地摊、贴横幅标语等群体过激行为有所抬头，对医院造成了很大的负面影响。
2．3 顽固性
表现为固执 已见，听不得别人意见，一意孤行，甚至有的不惜为此耗费大量的精力和钱财。有些上访人员，心理已经认定医疗纠纷一定是医院的错，他们固执己建，完全不愿意与信访人员沟通交流处理问题。甚至在明确的法律结果，医疗证明的情况下任然坚持上访。
2． 4 反复性
主要表现 为两 方面，一是在一 段时间内到 同一部门就同一问题反复上访，牵扯了信访接待部门极大的工作精力。二是周期性反复上访，即在一段时间内反复上访，经有关部门解决了问题，平息一段后，又就同一问题继续上访。
2． 5 骚扰性
上访人由于一时难于达到预期的目的，往往采取一些过激的言行。最常见的是到有关主管部门，对当事人及信访接待人员和领导进行人身攻击，如侮辱、诽谤、谩骂甚至大打出手，危及工作人员的人身安全，干扰机关办公秩序，还有的到上级主管部门、政府首脑机关越级上访等等。另外，随着因医疗纠纷引起的信访数量的增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加。患方要求的赔偿数额越来越高。这对信访工作增加了一定难度；另外，新闻媒介热衷于对医疗纠纷的报道，时有失实或歪曲，对因医疗纠纷产生的信访问题的增加起到推波助澜的作用。随着科学技术的飞速发展，院务公开、民主监督的贯彻实施，信访人以电话、电子邮件和网上举报等方式的信访也 日益增多，趋上心理明显突出。
3 医院信访工作的处理对策
3． 1 采取实事求是的原则 对群体信访反映的问题，须高度重视，不能等闲视之，敷衍哄骗，要组织人员进行深入细致的调查，认真分析研究，掌握事实真相，采取切实可行的措施，加以处理。对合理的要求，而且经过 努力能够 处理的，要果断的解决。对反映问题中有部 分合理的，要认真加以解决。对反映的问题虽 然合理，但目前 解决有 一定困难的，要向上访人解释清楚，制定出处理计划，并向群众承诺。对因医疗纠纷引起的问题通过医疗鉴定已经得出结论，如不属于医院责任的，要先行告知，对不服从鉴定结论继续无理取闹的，劝其可通过法律途径解决。如不听劝告仍继续闹事的，按《 信访条例》 和有关法规的规定严肃处理。
3． 2建设一个规范的医院信访工作体系。针对医院信访工作的特点，医院各部门应与信访部门有效配合，形成责任制，各科室，医护人员要有在源头就消灭矛盾的可能，减少一些不必要的上访情况。如果预见有上访情况应该与医院信访人员做好沟通，避免上访的突发性。信访部门在处理上访时要及时安抚上访者的心理情绪，不能让上访者觉得我们在拖延推诿，平复上访者急躁的心理状态，并在个部分的配合下，抓紧落实解决方案。针对群体性、顽固性、反复性、骚扰性这些特点。医院要加强对医务人员素质培养，理解患者上访人员，以患者为中心去解决问题。医院信访部门应该提前做好预案，针对各种情况的发生，有充分的准备。对于非法的的上访，对医院、社会造成影响的要善于利用法律手段解决问题。总之要建立一个从全局出发，各部门密切配合的工作形式。建设一个规范的医院信访工作体系。
3． 3 采取妥善的工作方法和接待艺术 首先增强服务意识，更新服务观念，掌握服务技巧，真正做到为病人所想，了解病人及家属的内心，有效地与病人及家属沟通。实现医患关系“ 零距离”，切忌在工作中推诿扯皮、办事马虎拖拉、漠不关心，更不能生、硬、冷、气、顶，解决问题时要客观公正，实事求是，提倡和谐，促进稳定，努力为病人排忧解难，有效缓解医患矛盾，真正让患者及家属满意，进一步提高医院满意度。其次，对于那些感情冲动，确有具体问题需要解决，而本人又难于理智地控制自己的当事人。特别是对那些情绪激动、进门就喊、大吵大闹者，就更要用冷处理的方法，促其降温，待其平静后，再认真了解来访原因，征询意见和要求，一旦问题查清，就要尽快答复处理。
3． 4 尽快落实处理方案，加强善后跟踪，防止反复 对一些信访 事件在全面掌握情 况 的基 础上，能 当面答复群众 的，当面答复。对大规模信访也可以召开信访人员代表座谈会，提出解决方案，征求他们的意见。处理方案一经确定，一旦形成书面答复意见，不要随意更改，要尽快组织实施，使问题能尽快解决，以稳定人心。信访事件处理后，一定要做好善后工作，对一些仍持不同意见的，要继续做好思想疏导工作，要经常了解他们的思想活动状况，关注有无串联情况，防止重新发生信访。
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[4]邓文声.医院信访成因分析及其对策研究[J].中国卫生产业，2011（Z5）.
论文作者:周婷婷
论文发表刊物:《健康世界》2016年2期供稿
论文发表时间:2016/4/15
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