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胡 瑾 张 立 杨 毅 段 强
四川省第四人民医院 四川 ６１００００
【摘要】 目的 了解住院患者治疗效果;提高病人满意度;探讨回访工作在医院管理工作的作用.方法 就我院患者服务中心２０１４年的回访数据,从有效回访率、患者满意度、受表扬情况、患者意见及建议等方面,进行总结、分析.结果 回访成功７９０５人,回访成功率为８０??１１％.治愈３９０３例,占４９??３８％;好转３３４５例,占４２??３１％;治愈好转率为９１??６９％.患者满意９０??０７％,一般７??７７％,不满意２??１６％.收集出院患者建议及意见１９５８人次.共有１３７７人次受到患者的点名表扬.结论 回访工作使医院明确了住院患者治疗效果,增加了医院与患者间的沟通,促使医院提高服务质量,提高病人满意度,对医院管理工作起到促进作用. 【关键词】 出院患者;回访;分析【Abstract】Method:Accordingtothedatain２０１４ofthepatientservicecenterinFourthPeople＇sHospitalofSichuanProvince,theeffectivefollow－upvisitrate,thesatisfactionofpatients,therecognitionofdoctorsandtheopinionsandsuggestionsofpatientswereobservedrespectively??Result:Therewere７９０５efＧfectivefollow－upvisittakenback,therateoffollow－upvisitis８０??１１％??Inallrespondents,therewere３９０３patientswerecured,accountingfor４９??３８％,andtherewere３３４５patientswereimproved,accountingfor４２??３１％,therateofcuredandimprovedwere９１??６９％ totally?? Thesatisfactionratewere９０??０７％,７??７７％,and２??１６％??１９５８suggestionsandopinionswerecollected?? And１３７７recognitionswerereceived?? 【中图分类号】R１９７．３【文献标识码】B 【文章编号】１００８－６３１５(２０１５)１２－０７８６－０１
为进一步保障医疗安全,提高医疗质量,改善服务态度,更好为病人服务, 同时为了解住院患者治疗效果,以及回访工作在医院管理工作中的作用,现就我院患者服务中心２０１４年的回访数据,从有效回访率、患者满意度、受表扬情况、患者意见及建议等方面,进行总结、分析.
１ 资料与方法１??１ 一般资料 ２０１４年１月１日—２０１４年１２月３１日止,我院出院患者共９８６８人,其中男性４７５３人,女性５１１５人,平均年龄６８??９１岁. １??２ 回访方法 原则上患者出院１周内进行回访.回访方式老年患者以电话回访为主,年轻患者进行微信或QQ 回访.由临床经验丰富,具有良好语言表达沟通能力的２名专职人员承担回访工作.回访内容主要包括:治疗效果、满意度、意见及建议、出院康复指导等.回访人员建立回访档案,按月进行汇总、分析,向相关科室反馈.
２ 结果２??１ 回访成功 ７９０５人(其中电话７１１２人、微信４２３人、QQ３７０人),回访成功率为８０??１１％.住院患者治疗效果:治愈３９０３例,占４９??３８％;好转３３４５例, 占４２??３１％;治愈好转率９１??６９％.回访患者满意９０??０７％,一般７??７７％,不满意２??１６％.收集出院患者建议及意见１９５８人次.共有１３７７ 人次受到患者的点名表扬. ２??２ 回访反馈的内容 共收集到出院患者意见２９５６ 人次,其中医疗服务１３１８人次(４４??６％)、医疗费用７４２ 人次(２５??１％)、技术水平３６９ 人次(１２??５％)、就医流程３３７人次(１１??４％)、就医环境４５人次(６??４％). ２??３ 工作人员先后帮助患者解决出院后问题１７５６人次,其中健康宣教问题１１５４人次(６５??７％)、检验检查报告遗失及咨询问题３１８人次(１８??１％)、收费问题１９８人次(１１??３％)、遗失个人物品在医院８６人次(４??９％). ２??４ 回访不成功的共１９６３人次,回访不成功的原因依次为信息不全５６３人次(２８??７％)、无人应答４６７人次(２３??８％)、拒绝回答３９７人次(２０??２％)、空号停机３３６人次(１７??１％)、无效沟通２００人次(１０??２％).
３ 讨论３??１ 回访的作用 我院借助信息工具、利用电信科技及网络产品进行回访, 搭建了医患沟通的桥梁,改善病人就医感受,提升病人满意度,强化出院患者遵医行为,降低再入院率和并发症发生率,打造医院服务品牌.病人出院后, 对病人提出的意见和建议作出迅速反应,满足病人被尊重的心理,将病人对我们工作中的意见,通过沟通有效化解,同时也作为改进工作的出发点和落脚点. ３??２ 患者满意度情况分析 出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价[１]. ３??３ 采取的改进措施 通过回访,借用病人的眼光才能帮着我们找准问题症结,制定切实可行的整改措施,才能促进医院科学发展、有序发展、健康发展.３??３??１ 持续改进医疗服务医学之父希波克拉底曾经说过:“语言、药物、手术刀是医生的三大法宝”[２].表明语言沟通就像药物和手术一样,在治疗过程中发挥着重要的作用.我院通过强化医患沟通制度的执行,定期举办医患沟通技巧培训,建立医患沟通交流群,建立医患沟通评价制度,对医患沟通实施动态管理,提高医生对医患沟通的依从性. 护理服务方面存在的问题也不容小觑.Imanaka等[３]经研究证实,患者的满意度与医务人员特别是护理人员的友好、关心有很大的关系.有调查显示, 医护人员与患者的沟通是提高患者满意度的保证[５].我院将优质护理服务纳入科室、护理人员绩效考核,从制度层面进行约束;开展护士职业道德教育,利用“５??１２”开展护理团队风采展示,寓教于乐,大力营造“一切以病人为中心”的服务氛围,培养护士良好的职业道德;引进护理电子病历系统、配置对讲机、增加护理人员等,优化护理流程,将护士还给病人,让护理人员有更多的时间和精力与患者做好各种沟通、开展健康教育,提升病人满意度. 畅通网上、监察室电话、院长信箱等投诉渠道,加大考核力度.凡是服务投诉,一经查实,严肃处理,情节严重者待聘.对于点名批评的医务人员,回访工作人员与各科室核实,确认情况属实后,进行全院通报.通过回访工作,形成了医院与患者互相监督的管理机制,有效促进了医院管理,提高了医院服务水平,受到患者的认可.
３??３??２ 大力提升医疗技术研究表明,医患双方在医学知识上存在着巨大的差距,医生应重视对患者实施主动告知,明确交代治疗、检查、康复、可能会出现的并发症和预期效果,当出现不良反应时,能有效避免医疗纠纷,得到患者及家属的谅解[４].本组也可能存在诊断错误、适应证选择不当、无菌操作不严格、术后康复训练不及时、术后感染粘连、患者在接受治疗时的心理状态差、服药不规范、遵医性差、饮食控制不良等原因.针对此情况,我院通过每月一次的医疗质量管理质控会,开展医疗质量和医疗安全教育,不断强化医务人员医疗质量和医疗安全意识;通过外派进修学习、参加学术交流,邀请上级医院、知名专家来院开展专业技能培训等,进一步提高医务人员医疗技术水平.同时,通过医患沟通及健康宣教,让患者对医疗技术的局限性和高风险性有一个正确的理解,调整患者和家属的心态,达到医患双方都满意的效果.３??３??３ 坚持“四合理”,规范收费行为我院通过对记帐人员培训,加强对医保政策的学习,严格执行医疗服务项目和收费标准,提高业务技能;执行医疗收费每日清单制,发清单时及时回答和解释病人疑虑.还由纪委牵头成立“四合理”行为监督小组,实行有效的检查制度,发现问题,及时整改,切实维护病人的利益.
３??３??４ 优化就诊流程,美好就诊环境国外有研究显示,环境、态度及高质量的服务是患者选择医院的影响因素[５],环境是患者总满意度中一个不可忽视的方面,也是医院管理者需要注重的一个方面.医院重新调整功能布局,将检查科室相对集中、门诊与住相对集中,制定清晰的标识标牌,配置楼层导医员等优化就诊流程.同时建立大后勤保障制度,保洁部门、保卫部门、总务部门管理者共同探讨、制定相应措施,并随时监督、检查,有问题随时反馈、解决,保证病房及洗手间干净整洁,非探视时间如无特殊情况一律不准探视,以确保病房干净舒适,患者感受好.
３??４ 加强回访有效性的措施３??４??１ 提高回访人员的素质和技巧回访工作是医院扩大对社会影响的重要窗口,要求回访员具备很高的素质和技能[６].我院加强了对回访员的培训,要求回访员首先做到语言亲切,态度诚恳,有耐心,谈话时注意礼貌用语,语气要柔和,语速要适中;其次要主动学习常见疾病的宣教知识和医疗保健知识,给患者合理的健康指导[７];第三学会灵活的谈话技巧,针对不同的患者要运用不同方法[８].回访时,既要获知需要的内容和信息,同时要将关心患者这一宗旨贯穿谈话始终,遇到需相应专科协助解决的问题时,要及时与相关科室联系, 尽快反馈,增加患者的信任感.３??４??２ 准确的信息及联系方式是关键.回访主要是为出院患者提供服务,这种服务是开放式、延伸式的健康教育形式,出院患者通讯联系及相关信息的全面性、准确性、及时性是回访工作的第一步,是回访工作顺利进行的前提.因此,人院时应详细、全面收集患者资料并正确填写,尤其是联系电话,字迹必须清楚、端正,记录后向患者复述１次保证准确无误.如家里没有电话者,可要求填写联系紧密亲友或邻居的电话号码,以便进行回访.３??４??３ 确保回访工作质量一是提高主管医师的参与率,加强与相应专科联系和沟通,有的病人需主管医生与责任护士一起探讨,甚至共同参与回访.二是回访的实施因人而异,不同的患者因其文化背景、风俗习惯、经济条件、年龄、职业等不同、对医学知识需求和接受程度也各不相同.三是重视与家属的沟通,增强配合、督促.四是采取错时和重复拨打电话的方法针对回访无应答情况,提高回访成功率.
４ 小结本组回访结果显示,住院患者迫切希望能与医护人员加强沟通和交流,要求提高护理和医疗服务态度,精湛的医疗技术、合理的医疗收费,追求舒适的住院环境等.医院应针对患者多方面的需求,医护患沟通、服务态度、医疗技术、合理收费、住院环境等方面加强管理和培训,建立有效的质量评价体系并制定相关措施,以提高患者的信任度,形成良性循环,从而促进医院的可持续发展,提高患者满意度.
参考文献[１] 李文秀?? 回访出院患者满意度调查的实践与体会[J]?? 中外医疗,２０１０,[ １２(２６):１２９?? [２] 唐丽丽??医生的语言??癌症康复,２００５,４(５):９?? ３] 张品南,郑炎焱,谢璨?? 医患沟通在临床工作中的重要性?? 医院管理论坛,２０１２,２９(４):１３—１５?? [４] 孙卫,骆树民?? 国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状??国外医学医院管理分册,１９９３(２):１一６?? [５] 刘红菊,钟小路,张春桃?? 回访在新生儿出院患者中的应用价值?? 湖北民族学院学报(医学版),２００７,２４(４):７９－８０?? [６] 刘玉梅,肖江平,曹浪琴?? 回访式健康教育对疾病康复的意义[J]?? 医学信息,２０１０,２３(９):２７７
论文作者:胡瑾 张立 杨毅 段强
论文发表刊物:《中国综合临床》2015年12月供稿
论文发表时间:2016/3/7
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