信息服务创新推进日本电子政务变革，本文主要内容关键词为：信息服务论文,日本论文,电子政务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息服务是以电子网络和高速信号传输为手段的知识技术服务。由于信息在活用过程中具有非对称性特点，因此，信息服务在对象和主体间也具有知识和信息不对称、服务效果不确定的特征。随着现代服务业从以劳动密集型为主要特征的劳务和服务向知识密集的知识服务领域转型，服务主体和对象也从人和物的单一服务，扩展到人、物和虚拟空间的信息综合服务。信息服务创新正在推进日本电子政务创新、电子政务流程的变革，拉动信息通信产业，而新兴的数字产业提升了日本经济的国际竞争力。
1 “软混合”理念影响下的信息服务创新促进日本电子政务的变革与创新
软混合是指人类从工业化社会向后工业化社会、信息化社会的转换中，出现的经济与社会、生产与消费、劳动与休闲融合的一种社会特征。软混合论者在对马克思的产业资本循环的公式G—W…P…W′—G′和服务资本的循环公式G—W…P—G′进行比较后，推导出人类社会将向后工业化社会、信息化社会转换的结论。他们提出在后工业化的信息化社会，服务资本将引导社会发展，服务将成为一种媒介，它将融合劳动、休闲及生产、流通和消费，形成软混合的一体化社会[1]。知识信息服务不仅成为现代服务的主流，而且在政府的功能转型中，信息服务的创新还将推进日本电子政务的革新。
1.1 非对称信息服务的创新
非对称信息服务(asymmetrical information service)是指服务的主体与客体之间，因信息的不对称与不确定性而出现的一种特定的服务形式。虽然，信息服务具有既包括服务的主体是信息，服务对象是人；也包含服务主体是信息，服务对象也是信息的特殊性。但日本电子政务中的信息服务创新却将重点置于知识信息非对称的服务对象——人的服务方面。
人的信息服务创新又分为服务主体是信息，服务对象是自然人（个人）的服务创新，信息服务的内涵从个人申请申报服务、税费的缴纳结算服务、年金的申领服务，发展到以光电通信技术为动力，建立超大众化社会为目标的、政府与个人信息互动的现代电子政务信息服务体系。至2010年末，日本将建成以超高速宽频为中心的以太网服务系统，实现目标用户2000万户，并逐步实现用户覆盖率超过90%，地域网络的整备率达100%[2-3]。信息服务创新的手段也扩展到有线与无线网络互动、固话与移动互通的新一代网络融合的NGN(Next Generation Networks)；信息服务创新的内容，从“以政为本”的服务，转向“以人为本”的服务，如医疗信息服务创新中的远程医疗支持服务、地域医疗联网服务、居民健康会诊服务、电子档案服务；教育信息服务创新中的创建国立数字大学城，建立亚洲远程教育共同平台，为亚洲发展中国家培养国际型知识人才和国际教育合作等信息服务。
休闲和居家办公信息服务创新方面，日本利用雄厚的移动与互联网基础，推进电子政务的服务创新。至2008年底，日本网民的总数已达9400万人，占全国总人口（12777.1万）的73.6%，互联网使用渗透率达73.8%，均居全球第一，而利用移动装置访问互联网的人数（6920万人）已超过了用传统计算机终端上网的人数（6600万人）[4]。在HSPA、LTE等3G、4G技术的支持下，网络正在出现移动化、宽带化和个性化的趋向，即时通信、视频服务、无缝化链接和网络社区，正在对日本的电子政务提出了更高的要求。
为了适应国民上网的多样化、个性化，日本在e-Japan和u-Japan构想的基础上，制定了地区ICT（信息通信技术）服务创新和人的生活ICT服务创新的策略。前者也称电缘社会服务，即通过电子政务等网络的接入，将传统的地缘社会和血缘社会，进化到以电子政务等网络的连接，实现人与信息和网络结合的新型电源社会。后者，以ICT技术改造电子政务网络，达到变革传统生活方式，提高国民生活质量的目的。
为人的信息服务创新也包括服务主体是信息、服务对象是企业法人服务的创新。由于此类服务也存在着政府信息不透明、企业法人的知识信息市场不完善和道德风险等信息不对称的问题，因此，对企业法人的信息服务也被归属于非对称信息服务的范畴。服务内容在政府开设创业支援门户网站，中央和地方联合设立创业咨询窗口的基础上，创新国家、都道府县和市町村三级政府合作，推进创业一站化服务，政府和公共部门携手打造支援知识产业发展的数据库，方便企业有效利用电子政务的服务流程，降低企业的投资风险。迄今，日本全国203个地方自治体（地方政府）的电子政务中，为企业服务的创新占31%，为农业服务的创新约占23%。
日本还先后推出了Ubiquitous Network Zone计划(2008)和《数字日本创新计划》(2009)，构想在当前数字信息产业100万亿日元的市场规模基础上，2015-2020年达到200万亿日元的翻番目标[5]。对ICT产业的投资将以每年50万亿日元的规模递增，连续三年累计达到150万亿日元，并创造出30-40万人的就业岗位[6]。在促进产业变革和“新融合”市场发展的同时，打造先进的新兴数字产业群。为企业法人信息服务创新集中在智能IT服务、大信息量和多样化数据处理的“产消逆转”的信息系统服务、光宽频服务和无定向内容的配信服务等。
1.2 信息相对完备的对称信息服务创新
与自然人和法人的非对称信息服务不同，电子政务中政府部门间的信息互通和服务具有信息相对完备的特点。电子政务的此类服务创新主要是变革行政管理的政务流程，推进公共领域的信息化。日本实行中央和地方两级政府分权管理的模式，因而，电子政务的信息服务创新分为面向中央政府的电子政府信息服务创新和面向地方政府（地方自治体）的电子自治体信息服务创新两部分。
1.2.1 服务主体是信息，服务对象是中央政府各部门的信息服务创新
面向中央政府各部门的政务管理与服务，日本主要依赖连接政府机构各部门的“内部统合通信网”(LAN)的行政网——霞关网(kasumi gaseki WAN)进行。信息服务的功能创新试图将日本电子政务网络建成政府与民间信息互动、中央与地方互通、高效便捷的电子政府，尽快实现日本最新的国家信息化战略i-Japan 2015中简化行政环节、提高行政效率和行政行为的透明度、建立高效电子化政府的目标。信息服务创新一是再造电子秘书系统，推进政府内部事务的电子化管理，构筑以电子化、信息化为原则的服务新模式，实现行政事务的效率化和精简化。二是革新现有的电子文书系统，通过不断完善中央政府的电子政务管理服务系统及数据库，如“共同信息检索系统”、“统计信息数据库(SISMAC)”，提高政府的行政事务效率。
1.2.2 服务主体是信息，服务对象是地方政府（地方自治体）的信息服务创新
它以地方政府内部和部门间的行政事务为信息服务对象，通过政府部门对政府部门和地方公共团体(GtoG)及政府部门内部对职员(GtoE)等信息、文件和资料的交换、互动，实现政务电子化的目标。根据《数字日本创新计划》，日本将以新的计算机技术改造和创新电子政务中的电子秘书服务系统，以数字技术改造和创新电子文书服务系统，以系统自动识别和应对处理的自律运用技术、多样化数据处理系统和电子共享系统，带动综合行政服务网(LGWAN)，促进政务电子化创新和流程自动化创新，实现从信息共享、知识技术共享到资料数据共享，及日本新一代宽频战略服务的新目标。在日本电子政务的信息服务流程再造中，政府内部电子化管理服务流程再造占90%，其中服务设施流程再造占39%，服务程序流程新构占18%，数据库管理服务流程新构占15%。
1.3 信息服务人才培养的创新
21世纪的信息服务人才是集知识技术、创新思维和潜在创造力于一身的复合型人才，培养能产生高附加价值的信息服务人才，成为未来经济转型和发展新兴产业的重要战略决策。信息服务人才培养的创新呈现四种形式的转换：人才的素质从单纯量的增长向质的提高转换，知识型人才、创造型人才成为未来知识、信息服务业最紧缺的人才；人才的内涵从以劳动力为基础的“人力资源”，向“人（力）财（富）资源”转换，今后作为社会发展的关键要素，高质量的人（力）财（富）资源服务要素将取代传统以劳动力为基础的人力资源服务要素，“人财资源”的培养和人力资源的开发，将成为支撑经济复苏和成长的重要因素；注重创新思想理念的个性化人才和异质性人才成为信息服务人才培养的重点；信息服务人才的培养也出现从偏科型人才向宏观经济领域总体发展的通才转型。
信息服务人（力）财（富）的培养目标首先在于培养有创新思维和自主创新个性复合能力的专门化人才。所谓创新思维，即未来的信息服务人才必须时刻关注各方面的最新成果，自我能动地不断更新信息服务创新的思想和理念，并具备发现问题的敏感性、思维方式的独创性、组织研发的构想能力和实现创新思维的应用能力的统一性。所谓自主创新个性的复合能力，则是指在信息服务的过程中，最大限度地保持个人的优势和特色，发挥自主创新的个性能力及独创性的智慧和思维，今后信息服务人才的培养更注重人的创新能力和创造力。
行为心理学家卢因(K.Lewin)认为人的行为是人和环境的统一体，他受人的能力和环境所支配。而人的能力又无法独立于环境而静态地存在，通常人的能力与环境和力学联动。因此，卢因提出人的行为法则是：
B=f(P，E)。其中，B(Behaior)指人的行为，P(Person)指对环境有反应的人，E(Enviroment)表示心理环境。在卢因的法则中，人的能力可以被视作完成业务的能力，在他看来，即便是人的业务能力再出色，只要所处的环境不佳，其能力的发挥也将受到影响。若对P和E作适当调整，也可反映当代信息服务人才的培养也是一种能力培养的函数(f)关系：
P＝业务完成的能力＝f（潜在的能力、性格、知识、经验、积极性、体力）；
E＝环境＝f（人与人关系、办公环境、工作、组织习惯、设施）[7]。
换言之，优秀的信息服务人才的培养必须拥有完成业务能力的六要素：潜在能力、智慧个性、理论知识、实践经验、创新思维的积极性和充沛的体力；影响人才成长的环境五要素：人与人关系、办公环境、工作条件、组织风俗、设施装备等。在全面提高综合素质和能力，并与环境协调互动的基础上，才能实现信息服务人才培养的既定目标。
在信息服务人才的培养方法上，日本推崇以开发创造力和才能，注重智力开发和研究型教育的创新理念和方法，通过创新集合式教育、职业培训、岗位轮换和自我启发等方式，塑造新型的现代化信息服务人才。集合式教育是Off-JT(Off the Job Training)的方法之一，所谓Off-JT指脱产专门接受教育的过程，主要通过继续教育获得新的知识和技术，高科知识的信息服务人才要求较强的创造性思维能力，日本绝大多数人通过集合式教育方法获取这种能力和创造性思维。职场培训指通过工作或职业培训，不断在实践中获得新的能力、技术和知识。岗位轮换是通过企业内部轮岗，进行不同部门间业务的组合，以此提高信息服务人才接受新事物的能力和技术。自我启发是通过自我学习、自我提高，不断掌握创新思维所需知识和技术的方法，在学习和实践中不断增强信息服务人才的创新和应变能力。
2 以信息服务和数字日本的创新为理念，推进电子政务的变革
“数字日本的创新和新生”是日本继美国之后提出的新的十年数字信息战略规划的主导性目标。至2020年日本将以数字技术引导新兴基础运算技术，用“云计算”技术和先进的数字网络，革新电子政务流程，用创新服务流程、安全流程和评估流程的变革，打造新的电子政务平台。
2.1 电子政务的服务流程变革
在日本的行政管理型政府向知识服务型政府的转换中，电子政务更加突出服务的功能。由于电子政府中的行政管理兼具管理与服务的双重性质，因而，行政服务网络化趋势已不仅仅是将传统的政府业务网络化，它还将通过政务服务的流程重组和政府组织结构的变革，实现政府的电子化革新和管理、服务的职能变化。对外，国家通过政府的门户网站，实现政府网上一站式服务；对内，日本重组《e计划》、《u计划》中的申请流程，重构现有联系国民与省厅（部委）的通用网络受理系统的服务流程，真正凸现电子政务简便、高效和一站式服务的特点。
电子政务服务流程的变革以为自然人的服务为基本设想，如地方政府的电子政务服务以地区居民为顾客，新构“顾客战略”和“合作伙伴战略”服务流程。所谓顾客或合作伙伴战略，也即政府的行政管理和服务视居民为顾客或合作伙伴。其中，顾客战略的服务流程涉及居民数据库服务，市民的各种电子申请、申告、缴付、结算和电子竞标等服务(GtoB、GtoC)；合作伙伴战略服务流程涉及电子公开行政事务、电子告示、电子通告、电子听证和商讨等。
在企业法人的信息服务方面，日本的电子政务将利用新一代网络服务载体，构筑以提高企业竞争力，实现向知识产业化社会转型的一站式服务流程。在团体法人和政府部门的信息服务方面，日本电子政务的革新注重对预算服务流程的再造。在新构的电子预算服务流程中，日本先后建立成本和服务质量数据库，对政府的支出、投资和服务质量等基础性数据资料实现资源共享；导人预算政策与决策的评价体系，使政府预算资源的配置更加合理有效；构建有效的预算执行监管服务流程，对预算的决策、分配、执行和反馈进行全程监控，同时利用SOA(Service Oriented Architecture)系统，建立全新的定向、定位服务。
2.2 电子政务的信息安全流程变革
电子政务的信息安全分广义和狭义两层含义。广义上指对国家出现危机和突发事件的处理和服务；狭义主要指防范网络欺诈和个人信息的泄漏。日本的危机和突发事件的处理流程分两个方面：一是信息安全意义上的反恐（包括网络恐怖主义），及国家与地域性的危机和突发事件的处理流程；二是防范和应对自然灾害中的防灾服务和处理的流程。
对于前者，日本成立了由内阁官房牵头的IT战略本部和“情报（信息）安全对策推进会议”，强化国家信息安全和对利用网络进行恐怖活动的防范。日本的电子政府通过建立能自动应对和处理障碍的自律技术流程，回避和消除障碍；对涉及国家信息安全所引发的危机和突发事件的处理，则通过创建防卫和应对流程进行自我防范。其防卫流程涵盖了信息能力的保护、信息情报过程的保护、信息情报系统的保护、对电子政务等信息网络的保护、对受创系统的修复等。应对流程包括：信息的宣传能力、处理信息的操作能力、反击信息战的应变能力等。日本还成立了跨部门的社会基础设施保护特别委员会，专门研究突发事件下现代城市社会基础设施的防护，2011年将建成应对网络攻击的“电脑空间防卫队”，重点防范以网络恐怖形式为主的各种信息手段、信息设施及重要数据库的破坏。
对于后者，日本通过建立“ICT构想恳谈会”，制定ICT新政等实现电子政务安全服务流程中应对防灾、减灾，实况报告标准化、灾情传递网络化、危机和突发事件处理信息化的目标。监管部门充分运用能感知、收集环境信息、确定并提供服务的定位技术，迅速将各种信息反馈到各级职能部门；中央政府依据i-Japan 2015计划，利用电子政务安全服务流程的优势，向大众提供诸如灾害预报服务、紧急状态通报服务、灾害状况实时信息服务等。
对自然人的信息安全服务流程，主要用于防范和应对个人形式的网络攻击、网络欺诈和防止个人信息的泄漏。日本通过应用新一代智能识别接入网址的IPv6技术、识别声音的终端技术、防范欺诈和个人信息泄漏的新认证技术、自动应对和处理障碍的自律应用技术，逐步建立和完善应对网络欺诈、电脑黑客和个人信息泄漏的信息安全流程。
2.3 电子政务的评估流程变革
虽然，电子政务已经成为各国行政改革的首选，但实际运用中所暴露的利用率低下和业务流程繁琐等问题，也使得发达国家开始重视电子政务的绩效评估。如从电子政务与国民接触的量化指标，评估政府网站绩效的评估流程，内容包括对网上服务能力、网上信息质量、保护隐私政策和安全能力、为残疾人服务指标等的评估；IBM电子政务研究所从信息环境的灵活性、需求服务的可升级性和保障用户安全的可靠性方面，构建了基础设施技术指标评估流程；联合国与美国协会通过综合分析软硬件综合指标，制订一国电子政务绩效的软硬件综合水平的评估流程；哈佛大学等提出了从社会信息化环境中考察电子政务的社会网络绩效评估流程；联合国经合组织以公共行政、公共管理和政府治理为标准，分析电子政务产出和影响的行政管理流程等。
日本对电子政务的评估采用量与质的不同评估方式，如地方政府常采用费用—效果评估等量化指标，评估电子政务的绩效；而中央政府则规定了电子政务的五项评估标准：申请、申报手续的在线利用率、申请人花费的时间和费用、政府网站的利用状况、信息系统相关成本的降低程度、效率和公共服务水平的提高度等。日本近期的目标是使各种网络在线利用率达到或超过50%，2020年则基本实现政务的数字化和网络化。
电子政务正在趋向于服务化和安全化的时代，建立和健全政务电子化的法律和安全保障制度是增强电子政务的服务流程与网络的安全性，以人为本、以居民为服务对象，构建政府与大众合作伙伴关系的基本保证。日本为了再造电子政务流程，还先后制定了提高实效的量化评估的《行政评估法》，确保政务和信息公开的《电子信息公开法》，规定政府服务在线化的《行政服务电子化法》及实施信息保护的《个人信息保护法》等，随着电子政务的普及，迅速填补这方面的空白是我国无法回避的问题。
收稿日期：2010-02-20
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