黄岛区人民医院 266400
摘要：本文通过对人性化护理服务内涵的阐述、人性化护理服务在门诊护理的应用来说明人性化护理服务在门诊护理工作中的重要性，以促进护理人员对人性化护理服务的重视，从而提高患者满意度和护理质量。
关键词：人性化护理；门诊；护理工作；应用
人性化护理服务是指在提供护理技术服务过程中增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入护理工作的全过程；体现人的尊严，满足不同服务对象的需求；用优质的服务让患者及其家属感受到关怀，使患者自身的价值、生命与健康、人格与尊严得到应有的关注。人性化护理，是让患者解除病患的同时，得到人文的关爱，开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务。
1 人性化护理服务在门诊护理工作的具体应用
1．1强化服务理念
长期以来，护理工作受传统护理模式影响，患者来院看病，护士只是遵从医嘱打针、输液、发药，而忽视了患者的心理感受与体验。随着市场经济和现代医学的发展，这种“以疾病为中心”的护理观念已不适应医疗服务新形势的要求。现代医学护理模式提出：护理对象首先强调的是“人”，其次才是“病”。患者不仅需要药物治疗，更需要护理人员的关怀。患者至上，以患者驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键，而转变护理服务理念的则是人性化护理服务的关键所在。
1.2注重仪表仪态
门诊护士留给患者的第一印象，就是患者对判断这所医院院风、院貌和医务人员素质的第一依据。维护良好的门诊护士形象，不仅能维护好自己的尊严，也是对患者的尊重。门诊护士仪表、仪态可借鉴“空姐”标准和要求，每天淡妆上岗，工作服饰整齐、清洁，发型一致，举止端庄，给患者一个良好的职业形象。
微笑服务，不仅要面带微笑，心情愉悦地帮助患者，更要舍身处立地站在患者的立场上，为患者着想，尽量帮助患者解决病痛，使患者身心两方面尽早康复。当患者带着病痛来到医院时，作为门诊接待护士首先要以微笑待人，门诊护士关切的笑脸可以使患者解除生疏、紧张的情绪，护理人员的面部表现应该是平静的、关心的、真诚的、微笑的，通过面部表情让患者感到你的确在关心他们。做到了微笑服务，能真正让患者满意，同时，更加认可我们的工作能力。
1.3增加便民措施
为方便患者就诊过程中的需要，我科设立多项便民措施，例如：帮助填单和填写病历、协助挂号、提供复印服务、用轮椅推送患者就诊，免费为患者提供一次性水杯和开水，并在候诊大厅醒目处摆放便民服务箱，提供针线盒、本市地图、老化镜、风油精、订书机、笔、纸、袋子等，供患者随时取用。
1.4重视健康宣教
健康教育是在整体护理中，护理与患者之间建立良性互动关系的一种手段，护士不仅是护理者，更是健康教育者。健康教育贯穿在门诊整个过程，通过开展健康教育，提高了护士素质，改善了服务态度，体现了护士的自身价值，为患者提供了优质的护理服务，患者的满意度不断提高。
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1.4.1 分诊台健康宣教分诊护士根据患者病情有针对性地给患者和家属提供相关的健康教育知识，如主动介绍门诊环境、医疗方法、便民措施、卫生注意事项、安全制度等，并告知患者在疾病诊疗过程中需要的配合内容。
1.4.2 发放健康处方根据患者的疾病诊断，护士给其发放专科疾病的健康教育处方，内容涉及：疾病的发病原因、治疗方法、并发症的预防、自我护理常识、饮食调护、用药常识及就医指南等。我科发放健康处方的方法有两种，一是护士在指导患者正确执行医嘱时给患者发放，另一种是将专科疾病健康处方放在门诊候诊大厅无偿发放，患者可随时浏览取阅。
2. 优化服务流程
医院门诊流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。实施人性化门诊护理服务，就是尽量简化门诊就诊流程、缩短患者候诊时间、减少患者来回跑动的次数，尽可能的提升门诊患者的就诊效率。
2.1 开设多个挂号处 门诊各分诊台设立挂号，分流挂号压力，复诊及患者到分诊台挂号。
2.2 开展预约挂号服务，通过网上、电话、现场预约的方式，鼓励患者预约挂号。
2.3 提高分诊护士业务水平分诊护士掌握本科常见病、多发病以及部分少见病的症状和体征、化验指标和临床意义等，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，提高自己的业务水平。
2.4 提高巡诊护士工作质量 巡诊护士巡诊诊室时，积极帮助医生解决患者的问题，对一些常见病的饮食、药物的副作用等对患者做好解释工作，以提高医生的看诊率。
2.5 营造舒适的就诊环境
2.5.1 医院的环境越来越受到人们的重视，门诊就诊环境更能给患者以良好的第一印象，使患者候诊时心情愉快。候诊厅外设有舒适的候诊椅供患者休息，门诊诊室实行一人一诊、一医一患，即患者就诊期间，无其他患者或不相关人员打扰，以免影响到看诊效果、效率，并实行全院、全天禁烟。
3成效
3．1促进护患关系和谐
我科自开展人性护理服务以来，科室未出现过任何形式的投诉。科室管理者从人性化的出发，注重弹性排班、分工合作，使科室工作氛围良好，工作人员心态平和，面带微笑，尽量为病人解决力所能及的问题，拉近护患间的距离，化解了不良的护患矛盾，得到病人及家属的好评。
3．2提高了满意度
自实施人性化护理服务以来，我科与门诊专家间沟通更到位，满意从92%提高到98%。在刚刚结束的“民主行风评议”和“三好一满意”活动中，我院以高分通过，说明人性化护理服务的实施能为医院的品牌文化建设增添光彩，能进一步的提高患者的满意度。
4.讨论
人性化护理服务在门诊护理工作中应用，使护理人员从仪表仪态、语言规范、行为举止上都有了明显的改善和提升，但想要长久的落实门诊护理工作中，并得到持续改进，关键是护理人员服务理念的改变和实践，只有从心理上认同才能促进行为的改变，才能适应新的护理模式的需求和医院的发展。
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论文作者:赵季隗, 王淑英
论文发表刊物:《健康世界》2015年10期供稿
论文发表时间:2016/1/18
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