罗湖区卫生监督所 深圳 518000
卫生行政许可窗口作为政府政务服务窗口的重要组成之一，承担着政府职能转变的重大使命。随着行政审批制度改革的不断深入，群众对服务质量的要求也不断提高，窗口服务将始于群众，终于群众满意。优质的卫生行政许可窗口服务能为行政审批的提速提效打下坚实的基础，为群众办事创造最大的便利，真正实现为人民服务的目的。QC小组活动作为全员参与质量管理的一种灵活手段对卫生行政许可窗口有良好的促进作用。现就QC小组活动推进卫生行政许可窗口建设谈一些看法。
1 QC小组活动与卫生行政许可窗口服务的关系
QC 小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来、运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[1]。
卫生行政许可是卫生行政部门根据公民、法人或者其他组织的申请，按照卫生法律、法规、规章和卫生标准、规范进行审查，准予其从事与卫生管理相关的特定活动的行为［2］。
《卫生行政许可管理办法》第一章第三条明确指出，实施卫生行政许可应当“提高办事效率，提供优质服务”。卫生行政许可窗口承担着卫生行政许可的业务咨询、受理、审核和发证工作，是对外提供卫生许可服务的最前线。如何打造便捷高效的服务窗口，提高办事效率和服务质量，是卫生行政许可窗口建设的关键。
通过分析，可以看出二者在成效上有许多相似之处，开展QC小组活动能加强卫生行政许可窗口的建设，优质的窗口能让群众真正享受公共服务带来的高效便捷，最终让群众满意。同时，开展QC小组活动能充分发挥窗口和现场服务的主动性和积极性，需围绕窗口建设这个核心，本着持续改进的原则解决本窗口当前存在的具体问题。
2.QC小组活动对促进卫生行政窗口建设的作用
2.1 QC 小组的特点[3]
2.1.1 有明显的自主性
QC 小组以自愿参加为基础，自主管理、自我教育、相互启发、共同提高，是发挥成员聪明才智和积极性、创造性的组织形式。
2.1.2 广泛的群众性
QC 小组是吸引广大员工参与质量管理的有效组织形式，大家群策群力，在活动中学技术、学管理，分析问题，解决问题。
2.1.3 高度的民主性
解决问题时，小组成员相互平等，不分专业水平与职位高低，发扬民主，各抒己见，相互启发，集思广益，以实现小组目标为中心。
2.1.4 严密的科学性
QC 小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题；坚持用数据说明事实，用科学的方法分析与解决问题。
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2.2 QC 小组活动对促进卫生行政窗口建设的作用
QC小组活动的上述主要特点促使卫生行政许可窗口人员关心自身工作及周围环境。他们结合本单位本窗口的实际工作情况，找出问题、分析问题、解决问题，从而改进工作及周围环境，从中获得成功的乐趣，体会到自身价值和工作的意义，产生更高的工作热情、激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜在智力与能力才会得到更大限度的发挥，这是开展QC小组活动的着眼点[4]。窗口人员是与同伴一起参与活动，因此开展QC小组活动有利于改善人与人之间的关系，增强员工的团队协作精神，为提高工作效率打下良好的人员基础。
QC 小组活动的宗旨是改进质量、降低消耗和提高经济效益。窗口人员通过参加QC小组活动能树立质量意识、效率观念、服务意识等等，这能长期影响窗口人员的行为，成为窗口的一种精神财富。这种精神财富能促进窗口工作规范化，提升工作效率，从而提升窗口整体服务品质，让办事群众真正受益。
3 如何实现QC小组活动与卫生行政窗口服务的有机结合
3.1开展QC小组活动，创新窗口管理
在创新服务模式基础上，通过梳理窗口中存在的问题，以及制约窗口发展的深层次矛盾，引入QC理念，运用QC理论和科学方法，有针对性地选择活动主题，开展QC小组活动。窗口通过强化内部专、精、细化管理，促进卫生行政许可工作更加规范有序，进一步提高窗口服务的品质和效率。以此为目标可以开展如健全岗位责任制、以信息化应用提升审批效能等QC小组活动。
3.2以人为本，开展QC小组活动
以人为本，一方面就是要关注群众，以持续提升服务品质来满足申请人的实际需求，以实际行动体现政府打造服务型政府的决心，让群众切实体验到窗口的便民、高效、热情。以此为目标可以开展如压缩办理时限、优化办理流程、贴心服务等QC小组活动。
以人为本，另一方面要关注窗口人员自身，加强窗口队伍建设。由于QC小组活动需要充分发挥窗口工作人员的积极性和创造性，而改善工作环境和提高工作效率的直接受益者是窗口人员自身。良好的工作环境也会同时反作用于窗口人员，让他们更有动力工作，自主提供更热情高效的服务，不断为推进窗口的建设建言献策。围绕此中心可以开展完善人员激励机制、提高人员满意等课题的QC小组活动。
4 罗湖区卫生监督所在开展QC小组活动提升窗口服务的体会
2013年在深圳市行政许可专业和窗口引入QC理念开展活动的背景下以及在深圳市卫生监督局的指导下，罗湖区卫生监督所分别在2013年开展了主题为“缩短窗口非卫生许可业务咨询电话答复时间”、2014年开展了主题为“缩短窗口公共场所许可业务受理时间”的QC小组活动。两次活动都取得了一定的效果，从中我们有以下体会：
恰当的选题很重要，是QC小组活动的基础。选题必须切合本窗口工作的实际，是窗口需要解决的问题，这样才能真正取得活动成效。如2014年的选题，我们发现尽管公共场所业务并不复杂，但受理仍然花费不少的时间。通过QC小组活动，我们重新审视了整个受理流程，发现其中存在的一些问题，根据找到的要因制定了相应的措施，如修改细化了大厅表格模板、收集常见材料模板、尝试使用系统电子表格，提供简易复印服务等，最终有效缩短了受理时间，提供窗口工作效率。
QC小组活动能调动窗口人员工作积极性。窗口的工作比较枯燥乏味，而QC小组活动能让窗口人员在看似枯燥的工作中能增加对自身工作的关注，每位成员主动思考工作中存在的问题，仔细分析原因，制定对策和检查活动效果，分析问题和解决问题的能力均得到一定程度的提高。活动也能增强团队合作精神，这对于人员不足的基层窗口很重要，能让有限资源发挥最大作用。
总的来说，QC小组活动对卫生行政窗口建设具有良好的促进作用，能不断提升窗口服务质量，提高窗口工作效率。小窗口显示大服务[5]，我们可以善用QC小组活动这个工具，为打造服务型政府增添一份力量。
参考文献：
[1] 中国质量协会.QC 小组基础教材[M].北京：中国社会出版社，2000：4.
[2］中华人民共和国卫生部《卫生行政许可管理办法》（卫生部令第38 号），2004－11－17.
[3] 中国质量协会.QC 小组基础教材[M].北京：中国社会出版社，2000：5-6.
[4] 中国质量协会.QC 小组基础教材[M].北京：中国社会出版社，2000：6-9.
[5]龚翔.树窗口服务形象，建高效服务平台[J].中国医药报，2008，5（6）：1-2.
论文作者:林砺
论文发表刊物:《健康世界》2015年18期
论文发表时间:2016/3/8
标签：窗口论文; 小组论文; 卫生论文; 行政许可论文; 工作论文; 人员论文; 解决问题论文; 《健康世界》2015年18期论文;