顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用，本文主要内容关键词为：情感论文,不公平论文,负面论文,劳动关系论文,顾客论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“顾客是上帝”、“顾客永远都是对的”，类似的信条长期以来被服务性企业奉为成功之道。但事实上，顾客并非永远都是对的。顾客也会做出一些不合理的行为，比如，推卸责任，责怪、谩骂服务人员，甚至对服务人员进行人身攻击。对企业员工而言，这些行为是不公平的。遭遇顾客的不公平行为之后，员工可能会产生一些负面的情绪情感，进而影响其工作行为以及企业的服务效率。所以，顾客的不公平行为及其对员工的影响，也是服务性企业值得关注的一个话题。
目前，学术界有关公平性的研究主要集中在组织公平性和服务公平性两大领域。近年来，一部分学者开始关注顾客的不公平行为，探讨顾客不公平行为对员工情感、情感性劳动和工作态度的影响。但现有研究未同时考虑顾客不公平对情感性劳动2个维度（表面表演和深层表演）的影响，也未将负面情感作为顾客不公平影响情感性劳动的中介变量进行研究。鉴于此，本研究将站在员工的视角，主要探讨服务过程中顾客的不公平行为如何影响员工的情感性劳动，并分析负面情感的中介效应以及员工换位思考能力的调节效应。
1 文献综述与研究假设
1.1 顾客不公平的概念、构成及测量
BERRY等[1]将顾客不公平定义为顾客没有礼貌、无理、不尊重别人权利、制造不公平、对企业和员工（或其他顾客）造成伤害的行为。他们指出，顾客不公平行为不同于其他不合法行为，即这些行为通常是不合情理的，但不一定是不合法的。谢礼珊等[2]通过访谈来收集酒店服务人员感知的顾客不公平事件，在对关键事件进行分类的基础上将顾客不公平界定为服务过程中顾客在言语、行为、态度等方面对企业员工的不尊重，甚至伤害。
对于顾客不公平的构成和测量，学术界尚无定论。BERRY等[1]在研究中并未探讨顾客不公平的构成维度，而是根据行为将不公平的顾客分为以下5类：①言语冒犯者。这类顾客不尊重服务人员，对服务人员在言语上训斥、侮辱甚至谩骂等。②求全责备者。这类顾客总是将过错归咎于服务人员，推卸自己的责任。③规则破坏者。这类顾客无视企业的规则，只希望按照自己的喜好和要求享受服务，给企业和员工制造麻烦。④投机取巧者。这类顾客在服务出现问题时，倾向于夸大问题，并要求企业对其进行超额赔偿。⑤退货爱好者。这类顾客喜欢在购买商品后，抓住退货政策中的漏洞，要求退货及全额退款。上述研究描述了顾客不公平行为的表现，但其分类结果并不能作为顾客不公平的计量维度。RUPP等[3,4]认为，顾客不公平主要是指交往不公平，即顾客对员工的交往不公平，包括顾客对员工的人际交往不公平和信息不公平2个维度。然而，在实证研究中，他们发现这2个维度并不能很好地区分开来，所以建议将顾客不公平看作一个整体概念。本研究直接将顾客不公平看作一个整体概念，即顾客对员工的交往不公平。
1.2 顾客不公平、负面情感与员工情感性劳动之间的关系
首先，顾客的不公平行为可能会引发员工的负面情感，进而影响员工的情感表现行为。根据GRANDEY等[5]的情感调节过程模型，服务人员在遭遇某些事情后，会产生一系列的情感反应。他们认为，在工作环境中，人际矛盾、不文明事件及不公平事件都会引起员工的负面情感。在服务交往过程中，不单是员工之间，员工和顾客之间也可能出现矛盾争执，处于不公平的状态。当顾客做出一些对员工不公平的行为（如言语攻击、行为冒犯、不理解员工、推卸责任等），员工可能会觉得委屈、郁闷、厌烦、压力、沮丧、愤怒等[2]。张秀娟等[6]在实证研究中发现，员工感知的顾客不公平对其负面情感有显著的正向影响。
员工的负面情感一定程度上会影响员工的工作状态，甚至会表现为员工的负面行为，如消极怠工。但事实上，员工不一定会用明显的破坏性行为来表达自己的负面情感。这其中包括2个方面的原因：①情感是可以自我调节的。情感调节理论认为，个人可以影响自己产生哪些情感，何时产生这些情感，以及如何体验和表达这些情感[7]。②个人也可以通过生理调节和表情调节来控制自己的情感表现。也就是说，即使顾客的不公平行为确实让员工产生了负面情绪，他们也可能通过生理和表情调节，来抑制或掩饰自己的真实情感。除自我调节因素外，员工所处的工作环境也会影响员工的情感表达方式。在服务交往过程中，服务人员较能自发地表达出组织所需的某种情感，为了保持良好的顾客关系，企业就会制定规则来控制员工的情感[8]。GRANDEY等[5]进一步指出，服务人员的工作环境具有以下3个特点：①与顾客接触的频率高、时间长；②员工需要根据企业的情感规则来表现顾客需要的情感；③员工缺乏情感表现自主权。由此，即使顾客的不公平行为会让员工心里觉得委屈、郁闷、不服气，但他们不一定会直接表现出来，而是按照企业的情感表现规则来调节自己的情感。员工为了符合企业要求而调节情感、表达情感的过程即为“情感性劳动”。GRANDEY[9]认为，员工可以通过表面表演和深度表演来调节情感。其中，前者是指员工只调节情感的表现形式而不改变内心经历的情感，而后者则指员工通过各种方式影响自己内心的感受，以便自己表现出企业要求的情感。在表面表演的情形下，员工内心经历的情感与其表现出来的情感是不一致的，而在深层表演的情形下，二者是一致的。
综上所述，顾客的不公平行为引发了员工内心的负面情感，减少了服务所需的正面情感。另一方面，面对顾客的不公平行为，员工缺乏情感表现的自主权，他们不能直接表达自己内心的负面情感，而是通过内在或外在的调节方式表现出某种顾客需要的情感，进行“情感性劳动”。相关实证研究表明，顾客不公平会导致员工产生多种负面情感，并改变员工的情感性劳动方式，使员工在服务过程中更多地进行表面表演而非深层表演[3,4,10]。由此，本研究提出以下假设：
假设1a 员工感知的顾客不公平对其表面表演有正向影响。
假设1b 员工感知的顾客不公平对其深层表演有负向影响。
假设2a 负面情感是顾客不公平行为影响员工表面表演的中介变量。
假设2b 负面情感是顾客不公平行为影响员工深层表演的中介变量。
1.3 员工换位思考能力的调节作用
顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度，可能会因员工个人的情感调节能力而异。如前所述，情感调节理论认为，个人可以影响情感的产生，可以调节自己的情感表达方式。个人可从情感形成的前因入手，采取以下策略来改变或调节自己的情感[7]：①环境选择，指人们为了调节自己的情感而接近或回避某些人、某些场所或某些物体；②环境改变，指员工努力改变工作环境，以改变环境对自己情感的影响；③注意力调配，指员工改变自己的关注焦点，通过分散注意力来调节自己的情感；④认知改变，指人们重新评估自己所在的环境或自己管理环境的能力，以便改变自己的情感。前2种策略主要聚焦于外部环境的情感调节，后2种策略则聚焦于内心情感的情感调节。由于服务人员通常缺乏工作自主权，很难选择和改变环境，因而会更多地采用聚焦于内心情感的调节方式[6]，即转移注意力和改变认知。本研究主要探讨在遭遇顾客不公平行为时，员工的“认知改变”对其情感的调节作用。
针对顾客的不公平行为，员工通常会有一个认知判断过程。员工对顾客不公平行为的看法会极大程度地影响他们的情绪情感。换位思考能力实质上就是员工站在顾客的立场来认知某一事件的能力。换位思考能力较强的员工，更有可能站在顾客的立场考虑问题，更能理解顾客的行为，因而顾客不公平行为带来的负面情绪会相对较弱。相应地，员工的情感性劳动就会比较少。对于换位思考能力比较差的员工而言，顾客不公平行为带来的负面情感会相对较强，因而员工更需要调节情感表达形式（表面表演）或内心的真实情感（深层表演），以符合企业的情感表达规则。也就是说，换位思考能力会调节顾客不公平行为所造成的负面情感的强度，进而影响负面情感导致的情感性劳动。
现有研究发现，换位思考能力能减少愤怒、被责难和被报复的感觉[11]。RUPP等[3,4]的实证研究结果也表明，换位思考能够调节员工对顾客不公平的感知，以及员工在遭遇顾客不公平后的情感反应。由此，本研究提出以下假设：
假设3 换位思考能力调节顾客不公平与员工负面情感之间的关系。遭遇顾客不公平行为后，与换位思考能力弱的员工相比，换位思考能力强的员工会产生较少的负面情感。
综上所述，本研究的概念模型见图1。
2 研究设计
2.1 变量的操作性定义与计量
本研究中，各变量的操作性定义如下：
（1）顾客不公平 指直接对客服务员工在服务传递过程中，所感知到的顾客的合法但不合理的行为。本研究采用BIES等[13]计的“交往公平性”的量表，并结合访谈结果，从“顾客对我很没有礼貌”、“顾客让我觉得很没有尊严”、“顾客很不尊重我”、“顾客对我作出不合理的批评”、“顾客不体谅我的工作”和“顾客不是坦诚地与我沟通”6个方面来计量。
（2）表面表演 指直接对客服务员工在服务传递过程中，改变自己表现出来的情感，以符合服务情感规则的要求，但内心情感与所表现的情感不一致。本研究采用凌茜等[14]设计的“表面表演”量表，从“伪装顾客需要的情感”、“假装管理人员要求的情感”、“伪装自己的情感以表现企业要求的情感”、“掩盖自己的真实情感”和“机械地与顾客交往”5个方面计量。
（3）深层表演 指直接对客服务员工在服务传递过程中，调节自己内心的情感，以达到服务情感规则要求，此时，内心情感与表现的情感一致。同样采用凌茜等[13]的量表，从“尽量感受企业要求的情感”、“尽量体验必须向顾客表现的情感”、“真实情感与要求表现的情感不一致时不得不更注意自己的言行”、“尽力调整自己内心经历的情感”、“设法改变自己的真实情感以向顾客表现恰当的情感”和“设身处地地为顾客着想以表现顾客需要的情感”6个方面来计量。
（4）负面情感 指直接对客服务员工在对客服务过程中，因工作产生的压力、紧张、郁闷等负面情感。本研究采用张秀娟等[6]在实证研究中的计量方法，再结合访谈结果加入了6个与工作有关的负面情感形容词，最终用“痛苦的”、“不安的”、“急躁的”、“紧张的”、“担心的”、“恐惧的”、“委屈的”、“无奈的”、“郁闷的”、“心烦的”、“压抑的”、“厌倦的”、“气愤的”这13个形容词来计量负面情感。
（5）换位思考 指员工所具备的基本的理解和采取别人观点的认知能力，以及站在别人立场考虑问题的能力。本研究采用DAVIS[14]发的计量换位思考能力的量表，从“在批评别人之前试图想象一下如果自己在他们的位置会怎样想”、“如果确定自己在某件事情上是对的就不会浪费时间去听别人的意见”、“有时试图站在朋友的立场考虑问题以便更好地理解他们”、“相信任何事情都有两面性”、“尽力从正反2个方面看问题”、“有时发现难以站在别人的角度想问题”、“做决定之前尽力考虑大家不同的意见”和“对某人感到不高兴时经常试图去站在他的角度想想”8个方面来计量。
在本研究中，所有变量的计量均采用李克特7点尺度。
2.2 问卷设计
在设计问卷之前，首先对46名有直接对客服务经验的在校MBA学生进行了调查，旨在了解在他们看来什么是顾客的不公平行为。结果发现，BIES等[12]设计的“交往公平性”量表基本涵盖了被调查者所描述的顾客不公平行为。另外，大多数被调查者认为，顾客不体谅员工的工作、对员工提一些超出其职责范围的要求，也属于顾客不公平行为。这在BIES等的量表中并未体现，因此，笔者在设计问卷时，加入了“顾客不体谅我的工作”这一问项。在设计出初步调查问卷后，笔者先请在某酒店工作的5位员工填写，并征求他们对问卷措词和表述的意见；然后，笔者在此基础上进行修改，最终确定了本研究的正式调查问卷。
2.3 调研对象与范围
本研究使用方便样本，于2009年3月在2家星级酒店（广州市和深圳市各1家）进行问卷调查，以酒店的直接对客服务人员为调研对象。本次调研共发放问卷300份，回收问卷267份，其中有效问卷248份，有效回收率为82.67%。
从样本的人口统计特征来看，女性服务人员较多，占60.5%；年龄基本在35岁以下，文化水平相对较低，高中或中专及以下的员工占65.3%。和酒店其他部门相比，餐饮部和客房部的受访员工比较多，占77%。另外，酒店业是一个人员流失率较高的行业，因此，大部分对客服务人员的工龄都不是很长，受访者中85.9%的员工工龄在3年以内。总的来说，该样本的人口统计特征比较符合酒店类企业的实际情况。
3 数据分析与假设检验
3.1 数据的信度和效度检验
为了分析计量项目的可靠性，笔者使用SPSS16.0统计分析软件来分析变量测量的内部一致性。结果显示，各个变量测量的Cronbach α值均在0.752～0.912之间，表明本研究对各概念的测量比较可靠。接下来，笔者采用主成分分析法，通过方差最大化正交旋转，对概念模型中所有变量的计量项目进行因子分析。结果显示，所有测项可以汇聚成5个特征值大于1的有效因子，即负面情感、顾客不公平、换位思考、表面表演和深层表演。上述5个主成分的累积方差贡献率为59.929%，表明萃取的因子保留了数据中较多的信息。
为了增强参数估计值的稳定性，笔者将各个概念的计量项目分成2个子尺度，再以各个子尺度的平均数为相应概念的计量指标；然后，在此基础上使用LISREL 8.7软件对所有测项进行确认性因子分析。整个测量模型与数据的拟合度指标为
=62.53（df=25，p=0.00，/df=2.5012），GFI=0.95，AGFI=0.90，RMR=0.086，CFI=0.96，NFI=0.94，都达到了可接受的水平。由表1可知，所有指标在各测量概念上的因子负载均为显著，表明数据有较高的会聚有效性。另外，从表2中也可知，各变量解释的方差均远远大于该概念与其他概念的共同方差，说明概念的计量尺度有很高的判别有效性。
3.2 顾客不公平与员工情感性劳动之间的关系
为了检验顾客不公平对情感性劳动的影响，分别以“表面表演”和“深层表演”为因变量进行回归分析（见表3）。
从表3中可知，2个回归方程都通过了显著性水平为0.01的F检验，表明自变量与因变量之间存在显著的线性关系。表面表演对顾客不公平的回归系数为正值（0.349），深层表演对顾客不公平的回归系数为负值（-0.161），而且在0.01的显著水平下，2个回归系数均显著。由此，假设1a和假设1b得到支持。
3.3 负面情感的中介作用
本研究采用温忠麟等[15]提出的检验中介变量的方法：第1步，检验自变量与因变量的关系是否显著；第2步，检验自变量与中介变量，以及中介变量与因变量的关系是否显著；第3步，加入中介变量后，自变量与因变量的关系是否显著降低（部分中介）或不再显著（完全中介）。若第2步检验的结果有一个不显著，则进行Sobel检验，结果显著则意味着中介效应显著。
（2）负面情感在顾客不公平与深层表演关系中的中介效应同样，本研究通过多次回归分析来观察负面情感在顾客不公平与员工深层表演之间的中介效应。回归分析的结果（见表5）表明，顾客不公平行为对员工的负面情感和员工的深层表演行为均有显著影响（回归系数分别为0.321和-0.172）；员工的负面情感对其深层表演行为也有显著的影响（回归系数为-0.185）。而且，当顾客不公平与员工的负面情感同时作为自变量时，顾客不公平对员工深层表演的影响力变小（回归系数由-0.172变为-0.126）。由此可见，负面情感对顾客不公平与员工深层表演有部分中介作用，假设2b得到支持。
3.4 员工换位思考能力的调节效应
根据温忠麟等[15]的观点，当自变量和调节变量都是连续变量时，可用带有乘积项的回归模型做层次回归分析，进而检验调节效应是否显著。本研究采用这一做法，首先以顾客不公平和员工的换位思考能力为自变量，员工的负面情感为因变量，进行回归分析；然后在自变量中加入顾客不公平与员工换位思考能力的乘积项，再次进行回归分析。为了减少回归方程中变量之间的多重共线性问题，笔者对“换位思考能力”这一变量进行标准化，即采用Z分数来计算其与顾客不公平的乘积项。2次回归分析的结果见表6。
由表6可知，顾客不公平行为与员工换位思考能力交互项的回归系数显著（β=-0.428），而且
的F值也显著。这说明员工的换位思考能力对顾客不公平行为与员工负面情感之间的关系起着显著的调节作用。由此，假设3得到支持。
4 结论与启示
4.1 结论与讨论
总地来说，以上数据分析结果支持了本研究提出的假设1a、假设1b、假设2b和假设3，但不支持假设2a。此外，员工的负面情感对顾客不公平与员工深层表演的影响有部分中介作用，但对顾客不公平与员工表面表演的关系却没有显著的中介作用。这可能因为深层表演与员工内心的真实情感密切相关。如果员工心情愉快，其对客服务时可能会发自内心地微笑。相反，如果顾客的不公平行为让员工感到不悦，他们的深层表演就会因内心正面情感的减少而减少。所以，负面情感会对顾客不公平与员工深层表演之间的影响有中介作用。
但表面表演则不同：员工可以不改变自己内心的真实感受，而是通过面部表情或身体语言伪装出符合企业和顾客需要的情感表现。RUPP等[4]也曾假设愤怒是顾客不公平影响员工表面表演行为的中介变量，但这一假设在实证研究中同样未被支持。对此，RUPP等结合CROPANZANO等[16]提出的组织公平与情感调节模型进行了解释。他们认为，愤怒是个人的内在心理反应，表面表演是外在的情感表达。当员工遭遇顾客的不公平行为后，内在的情感反应和外在的情感表达是同时进行的。也就是说，当员工觉得顾客的言行对自己不公平时，他可能心里觉得很不舒服，但仍然装出一副笑脸，按照企业的情感表达规则进行表面表演。
4.2 管理启示
长期以来，企业的管理人员可能更多地关注顾客的感受，要求员工按照服务规范来满足顾客所需。本研究表明，顾客的不公平行为会引发员工的负面情感并影响员工的情感性劳动，所以，企业在规范员工服务行为的同时，也要尊重自己的员工。没有满意的员工，就没有满意的顾客。企业不能以牺牲员工的工作满意感来换取顾客的满意。
其次，管理人员应培养员工的换位思考能力。员工的换位思考能力越强，顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度就越小。企业管理者可以通过正式或非正式的教育，培养员工的换位思考能力。
再次，负面情感对员工的深层表演行为有显著的负向影响。员工内心的负面情感越强烈，他们真诚服务的行为就越少，而表面表演的行为会更多。一方面，对于那些遭受顾客不公平行为的员工，管理人员可以采取措施，对其予以适当安抚，以缓解他们内心的负面情感；另一方面，企业管理者可以通过培训的方式来提高员工对负面情感的自我调节能力。
5 研究局限及未来研究方向
首先，本研究仅探讨了顾客不公平行为对员工情感性劳动的影响，今后的研究可以考虑其他影响因素。其次，对于顾客的不公平行为可能引发的负面情感，本研究仅分析了员工换位思考能力在其中的调节作用。但服务员工遭遇顾客不公平行为后的情感反应，可能会受事件的严重程度、事件发生的频率、员工之前的情绪、员工个人心理承受能力等因素的影响。另一方面，面对负面事件，服务员工可能采用多种方式来调节自己的情感。今后的研究可以考虑上述因素对顾客不公平行为和员工负面情感关系的调节作用。再次，本研究要求服务员工回忆近2个月内所遭遇的顾客不公平行为、工作情绪以及情感性劳动行为，所以数据结果会存在一定的记忆偏差。在今后的研究中，可以考虑采用定性研究方法。另外，研究人员也可采用情景法或实验法，呈现不同类型的顾客不公平事件，刺激被调查者的情绪反应，然后通过问卷调查搜集数据。此外，由于员工内心的真实情感、情感性劳动行为和换位思考能力等变量较难评估，所以本研究中的所有变量均由员工自评，数据分析结果不可避免地存在共同方法偏差，以及自我服务偏见。最后，对于顾客不公平概念的计量，学术界目前尚没有一个权威性的量表。今后的研究可以进一步探讨顾客不公平的构成维度，开发顾客不公平的测量量表，丰富有关顾客不公平的理论研究。
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