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1 绪论
随着人类社会从工业化迈向信息化脚步的加快，信息交流、获取和利用成为社会服务的基本要素。网络技术及数据处理、通讯技术的迅速发展，使图书馆的需求者从以往的读者扩大到社会上每一个信息用户，这种变化使图书馆用户的需求和行为发生了重要变化。网络环境也促进了图书馆服务范围从馆内向远程发展，促使服务模式的变化和服务形式多样化。
用户是图书馆资源的利用者，是图书馆服务的对象，图书馆质量管理的最终目标是使用户满意。本文从图书馆用户对信息资源、信息服务和信息系统的质量需求的角度出发，研究用户对图书馆的满意度，以期从整体上把握和推进图书馆质量管理。
2 文献综述
结合图书馆用户满意度与图书馆产品及服务质量、图书馆用户需求之间的关系，以下从图书馆用户信息资源质量需求、图书馆用户信息服务质量需求、图书馆用户信息系统质量需求、图书馆用户满意度四个方面进行相关研究的综述。
2.1 图书馆用户信息资源质量需求
Shi等在研究图书馆用户满意的影响因素时，使用正确性、精确性、相关性、详尽性、适当性来衡量图书馆信息资源的质量[1]。Landrum与Prybutok在对图书馆服务质量的研究中，使用了接收到信息的准确性、精确性、可靠性、完整性、相关性、新颖性等来测量图书馆信息资源的质量[2]。雷顺利用于衡量图书馆资源的用户满意度的指标中，涉及信息资源质量的因素包括数量适当性(外文纸质图书复本适当、中文纸质图书复本适当)、种类丰富性(外文纸质书刊种类丰富、中文纸质书刊种类丰富)、易于获取性(图书馆资源易于访问与获取)、快速响应性(电子资源的响应速度快)等[3]。施国洪等在图书馆服务质量评估量表中也使用了可获取性来衡量图书馆信息资源质量[4]。查先进、陈明红从内容、表达形式、系统和效用四个维度来对信息资源的质量进行全面评估[5]。叶鹰从内容的角度评估信息资源的价值[6]。
结合以上研究成果，本研究从丰富性、完整性、权威性、相关性、新颖性、可获取性、经济性等方面测量图书馆用户信息资源质量需求及感知(见表1)。
2.2 图书馆用户信息服务质量需求
1999年美国研究图书馆协会在ServQUAL的基础上提出针对高校图书馆和研究型图书馆的服务质量评价模型LibQUAL+。该量表包括服务影响、图书馆实体环境和信息控制3个维度，共22个核心问题[8]。施国洪等认为现有图书馆服务质量评价的方法大多局限于对功能质量的评价，而对于技术质量的评价重视不够。他们设计了本土化的感知服务质量测评量表，包括服务保证、服务魅力和服务情感3个功能质量维度加上图书馆环境、资源的可获性2个技术质量维度，共5个维度，26个测量指标。实证研究表明这份量表具有较高的可靠性和有效性[4]。
参考已有研究成果及量表，本研究从有形性、响应性、保证性、关怀性等方面测量图书馆用户信息服务质量需求及感知(见表2)。
2.3 图书馆用户信息系统质量需求
欧阳崇荣采用系统易于使用、反应时间、稳定性、工作的配合度及系统使用手册等指标来评价图书馆自动化系统的质量[10]。Landrum和Prybutok使用了易于使用、易于学习、能够以清晰和容易理解的方式进行互动、容易变成熟练用户等来衡量图书馆在线目录的质量[2]。Hemon和Calvert对图书馆电子服务质量的研究结果中，易于使用(导航、搜索、找到、下载、速度和远程访问)、网站美观(颜色、图像、大小等)、链接(与相关信息的连接性、避免断链、链接的定期维护等)、可靠性(经常更新、网站或者电子产品适当的技术功能)、支持(帮助网页、提供常见问题解答、如果存在问题提供技术帮助)、安全/隐私/信任(相信网站的安全性、个人信息得到了保护)、易于获取(登入/登出迅速等)、灵活性(提供简单检索和高级检索功能等)[11]等变量实际上可视为信息系统的质量要素。甘利人等从资源整合性、系统响应性和系统易用性三个维度对图书馆网站的系统质量进行评价。资源整合性就是通过一个平台用户就可以搜索图书馆提供的所有资源；系统响应性是指用户访问网站时的响应时间，包括页面打开速度、资源检索速度、文献下载速度、是否经常出错等；系统易用性指系统用户界面功能是否易于识别、学习和操作[7]。
参考以上研究成果，本研究从整合性、响应性、可靠性、易用性、支持性、适当性、安全性等方面测量图书馆用户信息系统质量需求和感知(见表3)。
2.4 图书馆用户满意度
用户满意度是管理学中的重要概念，指用户在购买商家提供的商品及服务时是否达到或者超出预期程度的一种心理状态。通过测试用户对产品和服务的满意度，得出产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品和服务的质量状况。本文将图书馆用户满意度定义为：用户认为图书馆的产品和服务质量是否已经达到或超过他们预期的一种感受，包括对图书馆所提供的信息资源质量、信息服务质量和信息系统质量作出的主观评判。
对图书馆用户满意度影响因素的研究有：Shi等研究了不一致理论(Disconfirmation Theory)是否能够解释图书馆用户满意的形成过程。研究结果指出，图书馆用户的满意是用户对信息产品的满意和用于获取信息产品的信息系统和服务的满意两方面作用的结果，并且这两方面相互独立；用户的需求和期望都可作为不一致标准，用于预测对信息产品的满意；与期望不一致相比，需求不一致能够更好地预测信息系统/服务的满意[1]。Andaleeb和Simmonds的研究发现，图书馆的资源和图书馆员的行为及能力对用户满意产生了很大的影响；图书馆员的响应度对用户满意不存在影响；图书馆的设施对用户满意也会有影响，但是相对较小[18]。Matensen和Gr
nholdt用结构方程模型对图书馆用户满意度及其影响因素进行研究，发现用户满意是纸本资源、电子资源、图书馆环境、技术设施、图书馆员服务和用户价值这六种因素相互作用的结果，没有发现其他因素对用户满意的直接影响[19]。
参考Patterson、Jonson和Spreng[20]、Bhattacherjee[21]、Wang[22]、邱敏鉴[23]等的研究，形成本研究使用的满意度量表(见表4)。
3 研究理论基础与方法
3.1 研究理论基础
3.1.1 信息系统成功模型
信息系统成功模型包含了图书馆用户需求结构中的信息、系统和服务三个构面。图书馆本身也可被视为一个广义的信息系统。信息系统成功模型由DeLone和McLean于1992年首次提出，该模型包括六个构面：系统质量、信息质量、系统使用、用户满意、个人的影响、组织的影响。系统质量是对信息系统本身的评估，信息质量是对信息系统输出信息的评估，系统使用是信息系统的使用情形，用户满意是用户对信息系统的满意度，个人的影响是信息系统对个人产生的影响，组织的影响是信息系统对组织产生的影响。DeLone和McLean认为，信息质量和系统质量对信息系统的使用和用户满意存在影响[15]。
2003年，DeLone和McLean在总结过去十年信息系统成功模型研究成果的基础上，提出了信息系统成功模型的更新版，在初始模型中加入了服务质量这一构面(见图1)。考虑到系统使用有时难以进行有效的测量，DeLone和McLean建议在某些情况下可以换成使用意愿作为替代构面。此外，更新的信息系统成功模型还简化了个人的影响和组织的影响这两个构面，以净利益代表信息系统带来的影响或利益[24]。
图1 更新的信息系统成功模型
3.1.2 期望一致理论
Olive于1980年提出的期望一致理论(Expectation Confirmation Theory)，又称为期望不一致理论(Expectation Disconfirrnation Theory)，现在已经成为一般消费者满意度的基本理论。这个理论认为，消费者以购前期望与购后绩效表现的比较结果来判断是否对产品或服务满意，而满意度成为下次再次购买或使用的参考[25]。其中期望是消费者在购买和使用产品或服务之前对产品或服务将要出现情况的预测，期望建立在消费者之前的购买经验或亲朋好友的转述或营销人员提供的信息与承诺事项的基础上。
Churchill和Surprenant研究发现，感知绩效对满意度的直接关联性解释了88%的满意度变异程度，一致是感知绩效和期望之间产生的差异，即一致是由期望和感知绩效所共同决定的[26]。Oliver在总结消费者满意文献的基础上指出，满意度是用户满足状态的体现，是用户对产品或服务特征的判断，是与消费相关的满足状态，而这种满足状态需要用相关的标准来加以比较，判断的标准包括期望、需求、公平性等[27]。
对用户满意度的研究可以综合信息系统成功模型和期望一致理论来形成用户满意模型。如Mckinney、Yoon和Zahedi对网站消费者满意度的研究就综合了DeLorne和McLean的信息系统成功模型和期望一致模型，构建出网站消费者的满意模型[12]。他们认为，消费者网上购物会经历信息与系统两个阶段，因此期望一致模型中的期望、感知绩效、一致和满意度都各自解构为信息质量与系统质量两个层面来一并讨论。网站消费者的满意受到网站信息资源满意和网站系统质量满意的影响。
3.2 研究假设
综合前述Shi[1]等的研究，用户对图书馆信息资源质量、信息服务质量、信息系统质量的实际感知与需求之间是相等的，或者是实际感知高于需求时，表示图书馆提供的信息资源、信息服务、信息系统的质量符合或超过用户的需求，因此用户对各项的满意程度会比较高。正向差异越大，用户的满意程度就越高，相对而言只要是负向差异，不管大小，用户的满意程度就会较低。据此，本研究提出以下研究假设：
H1 图书馆用户的信息资源满意会受到信息资源质量感知—需求差异的正向影响；
H2 图书馆用户的信息服务满意会受到信息服务质量感知—需求差异的正向影响；
H3 图书馆用户的信息系统满意会受到信息系统质量感知—需求差异的正向影响。
蔡松益在研究放射线部门用户对医学影像存储系统的满意因素时，将用户对医学影像存储系统的满意分为信息质量满意、系统质量满意和服务质量满意。实证研究发现，用户质量感知与期望之间的正向差异与质量满意有正向关系，用户质量感知与质量期望之间差异的大小与质量满意正相关。用户的信息质量满意、系统质量满意和服务质量满意与用户满意均有正向关系[28]。本研究提出以下假设：
H4 图书馆用户的整体满意会受到图书馆用户信息资源满意的正向影响；
H5 图书馆用户的整体满意会受到图书馆用户信息服务满意的正向影响；
H6 图书馆用户的整体满意会受到图书馆用户信息系统满意的正向影响。
目前国内外没有直接针对用户信息系统满意、信息服务满意或信息资源满意三者之间关系的研究，但在早期的一些研究结果中可以做出推论。比如，在对信息检索系统用户满意度的研究中，Soergel指出用户任务绩效的整体提高或用户问题的解决更适合做信息检索系统效率的衡量指标[29]。在对光盘数据库检索者的研究中，Steffey和Meye发现对计算机的体验和对新数据库检索着迷都会对用户检索的满意度产生重要的影响[30]。可见，用户对信息资源的满意会影响其对信息系统的满意，提供用户满意的服务方式可以使用户对信息资源的满意度得到提高，而信息服务满意度在某种程度上会受到信息系统满意度的影响。因此，本文提出以下假设：
H7 图书馆用户的信息资源满意会受到图书馆用户信息服务满意的正向影响；
H8 图书馆用户的信息服务满意会受到图书馆用户信息系统满意的正向影响；
H9 图书馆用户的信息系统满意会受到图书馆用户信息资源满意的正向影响。
图2所示为根据信息系统成功模型及以上假设而形成的图书馆用户满意概念模型。
图2 图书馆用户满意概念模型
3.3 研究方法
本研究采用结构化问卷来收集数据，问卷采用李克特五点等距法进行测量，内容分成图书馆用户信息资源质量需求与感知量表、信息服务质量需求与感知量表、信息系统质量需求与感知量表、图书馆用户满意量表及个人信息五个部分，量表的构面、衡量问项及参考文献见表1—表4。问卷调查对象涉及各种类型的图书馆用户，问卷发放方式采用纸质问卷与网络问卷两种方式。通过问卷调查回收的数据采用Lisreal 851软件的结构方程模型进行模型与假设验证，采用SPSS 20.0进行因子分析、信度分析与描述性统计。
4 研究过程
4.1 问卷回收情况
参考李晔、刘华山提出的识别无效问卷的方法[31]，本研究将出现以下情况之一的问卷判定为无效问卷：①漏答超过必答问题三分之一及以上；②所有问题都选择单一选项的；③问题的回答存在逻辑矛盾的；④如在图书馆中发放的问卷回答没有到过图书馆的。
本研究共发放纸质问卷1940份，回收1621份，其中有效问卷1386份。网络问卷回收628份，剔除重复提交的问卷和无效问卷，有效问卷共578份。本研究共回收有效问卷1964份。
问卷调查法抽样样本数的多少，学者间并没有一致的看法。Sudman认为：如果是地区性的研究，平均样本人数在500—1000人之间较为适合，而如果是全国性研究，平均样本人数约在1500—2500人之间较为适宜[32]。本调查的有效样本数为1964，满足Sudman提出的全国性研究的样本数要求。
4.2 样本基本特征
4.2.1 人口统计特征
本次对人口统计特征的调查，包括性别、年龄、地区、学历和身份五个方面(见表5)。
从性别上看，男女比例比较适中，分别为46.7%和53.3%，女性所占比例比男性高将近7%。
从年龄上看，18—24岁所占比例最高，为67.6%；其次是25—45岁，为24.5%；再次是14—17岁，为4.1%；年龄在14岁以下和46岁及以上的比较少，分别为1.8%和1.7%。
从地区看，以东部为主，所占比例为77.2%，中部地区和西部地区所占比例大致相当，分别为10.6%和10.8%，东北地区所占比例最低，只有1.4%。来自广东的样本数量最多，占61.2%，有效样本数达到20个及以上的省份有山西、山东、贵州、北京、云南、浙江、湖北、江苏、湖南、四川、上海。地区分布不均衡主要是由于调查组人员均在广东，采用了便利抽样法。
从学历上看，本科学历者所占比例最高，为69.6%，研究生及以上学历者占12.5%，大专学历者占6.9%，高中/中专/技校学历者占7.2%，初中及以下学历者占3.8%。由此可见，本次被调查者的学历普遍较高。
从身份和职业来看，学生所占比例最高，为71.9%；其次是公司企业员工，占11.9%；再次是医生、律师、科研人员等专业技术人员，占4.8%；教师占4.4%；公务员、农民、无业/下岗/失业者的数量都较少。
4.2.2 使用图书馆的频率
在使用图书馆频率方面，97.1%的受访者到过实体图书馆。其中34.2%的受访者到馆频率为每周1—3次，32.3%的受访者为每月1—3次，15.4%的受访者为几乎每天去，15.3%的受访者为半年1—3次。75.8%的受访者远程使用过图书馆，几乎每天远程使用图书馆的只有6.7%，每周1—3次的有19.3%，每月1—3次的有29%，半年1—3次的有20.8%(详见表6)。
4.3 信度检验
调查问卷的信度是指问卷调查结果所具有的一致性或稳定性的程度。本研究利用内部一致信度，通过Cronbach's Alpha系数值来分析量表的信度。一般认为Cronbach's Alpha值大于等于0.70时属于高信度，大于等于0.35、小于0.70时属于尚可，小于0.35则为低信度[33]。由表7可知，本问卷使用所有量表的Cronbach's Alpha值均大于0.7，说明量表具备很高的信度。
4.4 因子分析
采用最大旋转法，用户质量感知量表的因子分析结果如表8所示，共区分出三个因子的解释变异量累计达到63.187%，较为理想，其中用户对图书馆信息服务质量感知因子的解释力最大。
用户质量需求量表的因子分析结果如表9所示，共区分出三个因子的解释变异量累计达到74.76%，较为理想，其中用户对图书馆信息服务质量需求因子的解释力最大。
用户质量感知一需求差异的因子分析结果如表10所示，共区分出三个因子的解释变异量累计达到66.503%，较为理想，其中用户对图书馆信息服务质量感知一需求差异因子的解释力最大。
图书馆用户满意量表因子分析的结果见表11。信息资源满意、信息服务满意、信息系统满意、图书馆整体满意经过因子分析各自获得了一个因子，解释的总方差都在65%以上。信息资源满意均值为3.658，信息服务满意均值为3.45，信息系统满意均值为3.43，图书馆整体满意度均值为3.86。由于是5刻度测量，可见用户满意度均介于一般与满意之间，图书馆的用户满意度水平仍有较大的提升空间。
4.5 假设检验
为了检验所提出的假设，需要在验证性因子分析的基础上进行结构模型检验，即确认构面之间所假设的关系是否成立。模型的拟合指标如表12所示。
表12显示结构模型的拟合指数很好。模型各个路径的待估计系数的标准化估计值，及所得结构模型路径图如图3所示，图中带箭头实线条表示的路径显示构面之间存在显著的影响关系，线条旁的数字为路径系数，表示影响关系的强弱。***表示显著性水平为0.01。
由结构模型检验得知，假设H1—H9均获得支持。潜变量“图书馆用户信息资源满意”、“图书馆用户信息服务满意”、“图书馆用户信息系统满意”、“图书馆用户整体满意”的
分别为：0.38、0.47、0.42、0.66，表明本研究模型有较强的解释力。
5 研究结论与意义
(1)本研究引入期望不一致理论，从总体上分析图书馆用户满意的形成。首先将图书馆用户整体满意分为三种独立的组成部分：信息资源满意、信息服务满意、信息系统满意。从研究结果可知，这三种满意度分别都会正向影响图书馆整体满意，相比之下，图书馆用户信息服务满意度对图书馆整体满意度的影响系数最大，图书馆用户信息资源满意度次之，影响系数最小的是信息系统满意度。这说明在网络环境下，信息资源极为丰富，信息资源获取途径也越来越多，用户对图书馆服务的要求也随之提高，即用户已不再单纯要求从图书馆获取资源，随着资源获取过程中用户体验的不断加深，用户信息服务满意度的影响系数超过资源与系统的满意度。对图书馆实践工作来说，作为信息资源的集散地，应该更多考虑如何通过适当高效的服务将信息资源传递到用户手中，提高信息服务质量，才能吸引更多用户使用图书馆资源。
本研究中影响用户满意度的是需求不一致，它与期望不一致不同，需求指向用户需要什么，而期望指向用户对图书馆提供的资源、服务或系统的期待。对于大部分用户来说，他们在使用图书馆时通常可以大致表述自身需要(即what)，而对于具体需要什么样的系统来获取资源或服务(即how)却不太清楚。通常是图书馆开发或提供了什么样的系统他们就使用什么样的系统，对系统质量的要求低于对资源质量和服务质量的要求。信息系统的影响系数虽然较小，但仍然是影响图书馆整体满意的一个因素，因为如果作为重要辅助手段的系统无法正常运作而导致用户无法获取信息资源或信息服务，同样会导致用户对图书馆的整体不满意。因此，图书馆质量管理应该同时考虑提高图书馆的信息服务质量、信息资源质量和信息系统质量。
(2)研究结果显示，用户信息资源满意会正面影响信息系统满意，信息服务满意会正面影响信息资源满意，信息系统满意会正面影响信息服务满意。将图书馆用户需求及用户满意分为这三个维度，是基于前人未经验证的论述，本结论可以从用户角度在一定程度上解释图书馆的资源、系统与服务三者之间的关系。首先，网络环境下用户使用图书馆的信息系统(比如通过资源统一检索系统获取全文或最新信息资源)均是为获取信息资源，如果用户对获取的信息资源的质量感到满意，则会强化其对图书馆信息系统质量的满意度，因为令其满意的信息资源是通过信息系统获取的。其次，图书馆为用户提供的服务是基于其资源而设计或提供的(如了解用户信息需求的馆员可以更快帮助用户获取所需资源)，用户对图书馆服务质量的满意度会直接影响其对信息资源质量的满意度，因为服务直接指向用户体验，高质量的服务有利于增加用户体验及其满意度，由此强化用户对信息资源质量的满意度。再次，网络环境下图书馆为用户提供的服务都需要依托相应的信息系统来实现(如提供快速响应的整合检索系统为用户提供文献检索服务等)，让用户满意的信息系统质量可以显著提高用户对图书馆服务质量的满意度，从影响系数可以看出其影响力的大小。由此可见，图书馆用户满意度具有层次结构，由用户信息资源满意、信息服务满意和信息系统满意及整体满意构成，并且用户信息资源满意、信息服务满意和信息系统满意是一个环状的相互影响的结构。该结论对于图书馆用户满意度构成研究是一个重要补充。
(3)本研究探索了用户需求与感知在解释图书馆用户满意形成过程中的作用。研究表明，用户需求的不一致会直接影响其满意度，而不是用户需求直接影响满意度。也就是说，当用户的需求与其实际感知之间出现差异的时候，会直接导致其满意或不满意。有研究者曾论述用户需求在用户满意形成中的作用，然而缺乏实证研究支撑，本研究的结论说明，需求不一致对于用户满意的影响是显著的，这对于现有图书馆用户满意模型研究又是一个重要补充。
满足用户需求以提高用户满意度，提高用户价值，而不仅仅是达到用户期望，将是图书馆提高资源、服务、系统质量的原动力，也将是图书馆进一步提升自身价值，实现持续快速发展的核心。