不断变革创新政府服务模式，推行“互联网+政务服务”，提供高效便捷、公平可及、公开透明的公共服务，是服务型、责任型、法治型政府的重要内涵和构成要素。当下的时代是我们国家全面建成小康社会的关键阶段，也是在重要民生问题和民生需求上实现进展的重要机遇时期，在政府政务服务领域，既面临随着经济发展和生活质量提高，企业群众各类诉求多样化、服务个性化、方式便捷化的新要求，又迫切需要有效破解群众办事“门难进、脸难看、事难办”，“办证多、办事难”等历史问题。实体政务服务中心作为政府服务群众的“最后一公里”，承载着新的历史使命，也面临着新的机遇和挑战。在新的形势下，推进实体政务服务中心转型升级，关键要做到正视“两大困境”，处理好“两个关系”，实现“两大转变”。
一、正视“两大困境”
目前，我区自治区本级、设区市、县（市、区）、乡镇（街道）全部建立了互联互通的政务服务中心，88%的行政村（社区）也建立了政务服务站，基本构建起了“横向到边全覆盖，纵向到底零空隙”的五级政务服务体系，但是“互联网+”形势下，实体政务服务大厅发挥作用受到“两大困境”的困扰。
（一）法律困境：出身寒微，无名无分。政务服务中心源于自发建立，是“小媳妇”出身，是伴随行政审批事项、审批机构、审批人员相对集中的改革而诞生的，作为一种自下而上、自主发展的“新生事物”，政务服务中心创立初期存在行政职能、管理体制上的抵牾，政策指导不明确，法律保障也不充分。政务服务中心的机构定位在2019年新修订的《行政许可法》第26条“联合办理、集中办理”的表述中寻找不到明确的法理根据。但是，各级政务服务大厅监督管理机构的法律地位有待进一步明确。因为政务服务中心管理机构（政管办）主要与三个同级相关部门产生基本的法律关系：政府行政审批职能部门、政府司法部门、党的纪检监察部门。当政府行政审批职能部门对进驻窗口授权不充分时，就会导致服务窗口单位成为审批部门的“收发废品室”，而目前政务服务中心监督管理机构不属政府职能组成部门，既不是审批业务主体，也不是监督主体，想要组织协调和指导监督，却存在“权责不对称”的体制性障碍。
（二）机构困境：权威不够，手段有限。虽然各级政务服务中心监督管理机构由同级编制部门批复设立，但是在尊崇血缘关系、门第出身的官僚系统，各级政务服务中心管理机构没有稳定成形，形成自上而下的体系，国家层面没有“婆婆”罩着，因此它属于一种“计划外生育”机构，无法取得“法定准生证”，这就在不对等中失去了有效协调各职能部门的对话资格。突出表现为“两难”：一是统筹协调审批部门难，各审批职能部门对支持配合缺乏积极性和主动性；二是发挥监管职能难，具体表现在对审批事项、审批行为和服务窗口工作人员的监管难。“两难”的困境使得各级政务服务中心管理机构遇到“无权管有权、无钱管有钱、无法管有法”的尴尬，工作出现“到处牵头，四处磕头，既不能点头，也不能摇头，无奈中还不能低头”的局面。
二、处理好“两个关系”
政务服务中心是党和政府服务社会、服务群众的重要平台和窗口，是人民群众洞悉社会变革、感受社会进步的重要途径。因此，要不忘初心，不断在横向上处理好和各职能部门关系，纵向上处理好线上线下两个平台关系，为社会提供更加优质的政府服务。
一是处理好政务服务大厅监督管理机构与进驻服务窗口单位之间的关系。政务服务实体大厅运行交织和渗透着地方政府领导、政府职能部门、政务服务中心监督管理机构、服务窗口单位人员等多方面利益主体之间的复杂博弈关系，尤其是进驻窗口单位的态度和工作作风往往决定机制运行能否顺畅。当下，如何平衡审批部门与政务服务中心监管机构的行政效能、部门利益、部门权力、承担责任之间的矛盾和冲突，实现彼此核心利益主体之间的激励兼容，仍是一个工作中的难题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一方面，成立政务服务中心开始之初，一些审批部门产生抵触情绪，在选派窗口工作人员时，不按照规章制度要求选派核心审批骨干人员到政务大厅坐班，窗口工作人员得过且过、不安心工作的现象无法避免。另一方面，窗口单位人员的人事管理、工资福利、职务晋升一般仍由原单位组织实施，只是将工作组织关系转到政务服务中心，窗口单位工作人员身份的双重性弱化了其与原组织单位和单位领导班子的联系和交流，工作人员队伍的工作积极性受到严重打击。
二是处理好实体大厅与网上大厅的关系。目前各级政务服务中心实体大厅基础设施建设不断完善，但是网上办事一体化平台建设与应用远远落后于实体政务大厅，实现与群众直接面对面的交流和互动、向群众和企业开放共享更多更大的信息服务、线上线下两个平台无缝隙对接共享开放仍有不少的差距。新形势下，推进实体政务服务中心转型升级，必须统筹处理好线上受理和线下服务的关系，实体政务大厅与网上办事大厅同步建设、同步发展，二者缺一不可，全面配合起来才能实现“1+1>2”。如果只是通过线上平台收集了群众诉求，却不能在线下及时解决，不仅没有给群众和企业带来便利和便捷，反而增加了不必要的办事环节和办事时间。因此，加快打破“信息孤岛”，充分运用好云计算、大数据等技术手段推动政务服务线上线下融合发展迫在眉睫，全面提高政务服务智能化便利化水平，让企业和群众享受到信息化带来的便利。
三、实现两个“转变”
实体政务服务中心是推进实施“互联网+政务服务”工作的重要平台和主要载体，实体政务服务中心转型升级成功与否取决于能否实现“两个转变”。
（一）实现审批服务从传统管制思维向群众为中心思维转变。政务服务一切工作的出发点和落脚点，就是让广大群众和企业办事更加便捷、高效，实现少跑腿甚至不跑腿。在“互联网+”时代背景下，“互联网+政务服务”不单单追求简单的办事模式从线下到线上的变化，而是必须狠狠抓住群众和企业办事难点、痛点、赌点，让前来办事的群众和企业真正体会到“互联网+”带来的巨大便利。因此，各级政府部门必须掌握“用户思维”方式换位思考，从办事群众和企业的角度重新审视政务服务方式方法是否便利快捷，软硬件设施是否完备，以是否给企业群众办事丰富性、便捷性、舒适性作为衡量政务服务改革成败的关键指标，将如何更进一步优化服务方式和简化办事流程作为政务改革推进的指南，唯有这样做才能找准破解企业和群众办事难办事烦等问题的突破口。
（二）实现审批观念从传统规范审批到简化流程方便群众办事转变。长期以来，由于传统审批的业务办事流程是以职能部门为中心搭建的工作模式，广大企业和群众一般在办事过程中往往存在两个堵点，即“繁”和“烦”，“繁”即办理各类证件的流程非常繁琐，“烦”即企业和群众去办理各类证件时甚至找不到“门”。这两个堵点的实质都是“信息孤岛”，信息不共享不开放。解决好这这些企业群众办事的堵点，传统的审批观念必须从审批规范到优化办事流程方便企业群众办事转变，对于“繁”这个堵点，要借助互联网先进信息技术彻底打破审批部门之间的信息孤岛、信息烟囱，通过部门间的信息共享和信息开放，大幅度简化企业群众办事流程，真正让企业和群众少跑腿、不折腾；对于“烦”这个堵点，则需要企业群众可以快速找到政务服务的“总开关”，轻松获取各类办事指南。一方面，政府审批职能部门可以与国内各大搜索引擎进行合作，让企业和群众通过直接搜索所要办理的政务服务事项，拇指一摁直通相应的政务服务“总门户”；另一方面，各级政府门户网站的建设管理要突出政务服务的核心职能，政府网站板块做到简明扼要，显示准确齐全的办事指南，让企业和群众可以“按图索骥”，让企业群众体验到“足不出户，轻松办事”的快捷服务。
参考文献：
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[2]杨妮娜.政务服务中心可持续发展的困境分析.前沿［J］.2013（20）.
[3]胡厚翠.加快推进"互联网+政务服务"发展的路径探索 ——以合肥市为例》［J］. 哈尔滨市委党校学报.2018（3）
论文作者:罗艳
论文发表刊物:《基层建设》2019年第13期
论文发表时间:2019/7/23
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