摘要：随着电力体制改革推进，售电侧和新增配电投资放开，加之互联网经济快速兴起，电力市场竞争充满变数，如何服务好优质电力客户，稳固存量市场、抢占潜力市场，电力营销工作面临新的考验，需要我们超前研究、主动应对，进一步强化客户导向，快速响应优质客户需求，不断提升服务能力，进而去赢得市场，促进发展，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要
关键词：优质客户；营销策略；优质服务
1优质客户定位
综合考虑客户的用电量、电压等级、社会影响力等因素，将电力客户分为普通客户和一星级、二星级、三星级优质客户。
1.1按照客户用电量将电力客户分为普通客户和一星级、二星级、三星级优质客户。其中：存量客户全年用电总量在2亿千瓦时及以上，未发生过欠费，信用评价等级为优用户为三星级优质客户；存量客户全年用电总量在1亿千瓦时-2亿千瓦时（含1亿千瓦时），未发生过欠费，信用评价等级为优为二星级优质客户；存量客户全年用电总量在1000万千瓦时-1亿千瓦时（含1000万千瓦时），未发生过欠费，信用评价等级为优用户为一星级优质客户。其他客户为普通客户。
1.2国家重点项目、国家级园区客户为三星级优质客户；省重点项目、省级园区为为二星级优质客户；市重点项目、市级园区为一星级优质客户。
1.3供电电压等级为110kV客户为三星级优质客户；供电电压等级为35kV客户为二星级优质客户；部队、机场等高危行业电力客户，保障房安居工程、希望小学及其他民心工程，抗洪救灾工程均为二星级优质客户。
2优质客户营销策略的定位
每一个优质客户配备一名客户经理，明确客户经理与星级客户对应关系，客户经理通过协调、调度公司内部资源对客户实施差异化服务，进行服务全程跟踪督办，并对协同部门提出考核建议。优质客户按照售前、报装、售后三大服务环节提供差异化服务。
2.1售前服务：建立和政府建设、规划、大项目办等部门定期沟通联系制度，密切关注客户用电需求，对大项目客户经理应第一时间进行综合分析，提前做好大项目周围电网规划，确保大项目无障碍接入。对电能替代潜力的大项目，客户经理应会同相关技术人员分析改造潜力及项目经济性，并积极向优质客户推介相关电能替代技术。
2.2报装服务：通过电子化渠道，向客户公开办电资料、收费标准、业务流程、时限要求等，同时为客户提供线上办电服务，并根据优质客户需求，提供预约上门办电。客户经理主动指导并协助客户办理各项用电手续，协助客户做好项目用电规划与建设，针对性制定服务计划方案，实行“一户一方案”。对于三星级优质客户组建由发展、建设、运检、调控等专业共同参与的项目管理团队，各专业人员服从客户经理统一调度，为客户提供一站式报装服务，客户经理以客户用电时间倒排工期，督促各部门按时间节点完成任务；提前预约客户意向接电时间，合理编排停送电计划，优先实施带电接火，确保客户无障碍接入，早投产、早用电。
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2.3售后服务：根据星级客户等级，按照项目递增模式定制差异化服务，三星级优质客户提供1-16项增值服务；二星级客户提供2-16项增值服务，一星级优质客户提供4-16项服务，服务内容如下：
（1）提供设备维护服务和技术支持。根据客户需要，为客户提供涉网设备预试、保护校验、接地电阻测量、安全工器具试验、客户资产计量装置校验等服务。开展电能替代及节能设备性能测试，为客户提供清洁能源利用方案；为客户提供受电设备检修、故障跳闸分析、设备故障处置等技术指导
（2）用电优化分析。每季度为优质客户开展一次用电优化分析，分析判断客户用电存在的问题，针对性提出优化用电及节约电费方案，为客户提供权威性的《优化用电分析报告》，具体内容包含用电明细、类别以及用电情况的详细分析和用电建议，帮助客户提高电力资源利用效率。每年为客户提供一次《供电质量分析报告》，指导客户合理安排生产班次、调整工作计划。协助客户开展谐波治理，制定谐波治理方案，督促开展谐波治理，保证用电质量。
（3）突发停电事件应急方案协助编制。指导客户开展突发停电应急演练，检验应急预案的完备性和可操作性，提高应急处置能力和协同配合能力。
（4）提供专家现场服务。每年组织一次专家组现场服务，对优质客户涉网设备进行巡检，指导客户建立预防性试验、设备运行、缺陷管理等规范性记录，提出安全用电、可靠用电的指导建议。对重点用能设备开展运行状况节能评估，针对性提出电能替代和节能指导意见。
（5）实施“协商停电”。涉及优质客户的计划停电，提前与客户协商，合理确定停电时间，降低对客户的影响。
（6）科学合理指导有序用电。每年有序用电执行前，与优质客户提前沟通，协助客户制定有序用电方案，指导客户科学合理安排用电负荷，转移高峰用电负荷，降低有序用电影响。
（7）提供工程辅助服务。在优质客户基建阶段，提供项目基建变压器、高压柜等电气设备临时周转，并组织进行施工。客户正式投运后，根据客户需求，提供变压器、高压柜等电气设备租赁服务。
（8）提供综合用能服务。建立优质客户用能档案，掌握客户用电情况及潜力用电需求，并每年现场核实一次。免费开展能效评估，系统评价用户用能现状，并结合电能替代、节能等技术，配合客户制定综合用能改造方案。
（9）用电方案优化。对临时减产、停产的优质客户，指导优化用电方案，合理选择基本电费计费方式，或采取报停、减容、合理安排生产班次等方式，减少客户电费支出。
（10）直接交易引导。积极协助符合条件的优质客户开展直接交易，引导客户直接上交易平台，减少中间环节，降低客户电费成本。
（11）开通星级客户专属服务渠道。客户专属服务渠道包含电话、微信平台、手机APP等交互手段，对客户反映的投诉、举报、建议和意见等及时解决并跟踪处理进度。
（12）开展用电培训。协助优质客户开展进网作业电工培训、复审和组织专业技术讲座。每年为客户值班、操作人员提供一次调度规范、操作技能培训，以及节能技术、电能替代培训。
（13）电费增值服务。根据优质客户需要，提供邮件、短信、微信等多种方式的电费电子化账单服务。协助客户分析电费构成及变化情况，指导客户采取措施，降低电费支出。科学选择补偿方式，合理装设和投切无功补偿装置。
（14）抢修服务技术支撑。实行配网故障主动抢修机制，快速响应、快速修复，提高故障抢修服务效率。
（15）互联网+信息推送。按照客户定制需求，通过微信、95598网站、电话、短信等方式为客户提供用电咨询、停电信息、电量电费信息等用电信息服务，主动宣传电价电费政策、新型缴费方式及安全用电、节约用电常识。
（16）提供预约服务。客户办理增容、减容、暂停等业务，通过电话、微信平台等手段实行预约服务。
5、结束语
党的群众路线常态化建设对供电服务提出了更高的要求，金融、电信等公共服务行业服务手段竞相创新，很多公共服务行业相续推出了VIP高端用户服务，市场、用户逐步被细化。为优质客户提供“差异化、特色化”服务，是供电企业赢得售电市场竞争和客户满意的必由之路，也是以服务谋生存、以服务求效益、以服务促发展的真实体现。
参考文献
[1]陈书.供电企业加强电力营销策略创新[J].《低炭世界》，2016（3）：29-30.
[2]李峰 何洋.大用户放开后电力营销策略[J].《中国电力》，2007，40（6）56-60.
论文作者:刘娜,王忠伟,王艳军,杨林波
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2017年第18期
论文发表时间:2017/12/5
标签：客户论文; 星级论文; 电费论文; 电力论文; 项目论文; 电能论文; 客户经理论文; 《建筑学研究前沿》2017年第18期论文;