摘要：ICT业务的产生、发展与社会信息化水平的提高及互联网的不断普及密切相关，如何运营项目管理知识和理念，加强干系人管理，提升客户满意度等，都成为摆在电信运营商面前的重要课题。本文从运营商ICT业务的外部因素和内部因素两大部分对ICT业务的现状和主要问题进行描述和分析。
关键词：ICT；运营商；业务管理
引言
ICT业务的产生、发展与社会信息化水平的提高及互联网的不断普及密切相关，它能极大的推进国民经济和社会信息化服务的发展，提升传统产业的生产力。ICT业务的独特性和复杂性，决定了运营商必须引入项目管理知识体系。面对日趋复杂的客户需求和市场环境，如何使运营商的内部资源高效率的协同和有序的运行，如何建立起运营商的项目管理经验知识库，以达到项目成功的可重复性，提高项目管理的总体水平；如何运营项目管理知识和理念，提升客户满意度等，都成为摆在电信运营商面前的重要课题。
以下分别从运营商ICT业务的外部因素和内部因素两大部分对ICT业务的现状和主要问题进行描述和分析。
一、运营商ICT业务外部因素现状及主要问题分析素
1.1运营商组织结构现状及存在问题
目前，国内所有的电信运营商的组织结构均为传统的职能型结构。因为各部门间的沟通都必须经过上一管理层，上一管理层负责把问题分配给各职能部门的管理者，由于信息必须经过多个管理层的传递，因而对客户需求的反应就变得迟钝而且容易失真，导致项目容易延时，没有高层管理者的长期干预就不可能按时完成所有的任务。
这样的项目组织有利于公司成本降低及管理，但却无法适合ICT项目，主要表现在：
（1）ICT的每个项目都是根据客户需求定制的，独特性以及不可复制性使得ICT项目不可能有标准化的流程或用流水线作业方式来实施。
（2）ICT项目执行任务是相互关联的，具有专业性强、复杂性的特征。而职能型组织中，往往职责不明、任务分工不明确。同时，来自不同部门的人难以沟通，导致项目沟通困难，衔接不好。
（3）ICT项目干系人复杂，除了客户、项目成员，还有大量的供货商、施工单位以及政府职能部门等需要协调，以往流水线式的项目执行模式，不能很好地进行干系人的管理。
（4）职能型的组织结构中，首先项目人员积极性不高，更重要的是客户不是活动和关心的焦点，影响项目质量和效率。
1.2项目管理制度现状
随着ICT业务的日益发展和不断进步，各个运营商已经开始陆续引进并开始实施了“虚拟项目组”的管理模式，即对于ICT业务的项目和工程。成立虚拟项目组，并且会确定相应的责任人，以对其所负责的整个项目的全过程负责。
“虚拟项目组”的引入，本应该促进企业项目实施和管理的标准化，以及提高企业的生产效率和项目实施质量。但是，目前“虚拟项目组”的现状却并不容乐观，很多不利因素限制和制约了项目管理的良性发展。
出现的问题有：（1）牵头部门对其他部门没有管理权限，导致无法统筹安排。（2）项目组无法统一目标和方针，导致项目组工作效率低下。（3）业务主管的责任过大，权力过小，导致其工作畏首畏尾。（4）业务主管一般为业务、技术骨干，有丰富的技术经验，但缺乏系统的项目管理知识培训，导致具体的项目管理工作缺乏科学性。（5）公司没有按照项目进行利益分配，项目工作没有积极性。
二、运营商ICT业务管理内部因素现状及主要问题分析
2.1 ICT业务的计划管理
国外曾经有人对项目失败原因进行调查，其中计划被放到了首位，可见它在项目管理中的重要性。因为有了计划，我们在实施过程中，才能有一个参照。由于运营商运营ICT业务的时间比较短，缺乏足够的经验，在制定计划时缺乏必要的理论和实践依据，制定的计划往往比较粗放，不够细致，这往往导致以下问题：
（1）计划的制定不合理、缺乏可行性。
（2）项目任务量估计不足，或者对任务的难度认识不够。
2.2 ICT业务的进度控制
在ICT业务的运作、实施过程中，相关的各方面人员都越来越注意到进度能够在计划范围内是比较有难度的。因此，ICT业务进度的控制对于运营商来说是非常重要的一个管理要点。
运营商在业务进度管理方面主要表现特点和发生问题的原因主要体现在以下几个方面：（1）ICT业务的整体管理不到位；（2）对计划的执行力不够；（3）多个任务之间相互影响；（4）系统测试常被忽略；（5）用户需求发生变更。
2.3 ICT业务的沟通管理
目前ICT业务运营中常见的问题有：（1）项目团队成员中缺乏沟通，或沟通不足，使得项目组织中出现混乱，总体目标不明。（2）项目组织中经常讨论不重要的非事务性主题，协调会议经常偏离议题。（3）信息未能在正确的时间内，以正确的内容和详细程序传达到正确位置。
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2.4 ICT业务的成本管理
目前运营商ICT业务成本管理存在的问题主要体现在一下几方面：
（1）企业领导成本意识不强；（2）未能及时收集原始成本数据；（3）项目成本意识缺位；（4）市场营销费用过高；（5）决策失误造成重大损失。
总之，伴随ICT业务的日新月异的发展与更新，其项目管理规范化进程也需要加速发展。由于没有实现真正的项目经理制，运营商ICT业务的实施还没有充分发挥项目管理的优势，明确项目经理制度及其相应的责、权、利，并在项目管理中落到实处，是运营商挖掘内部潜力，获取最大利润的根本途径，是项目能否成功及项目管理目标、成本目标能否实现的关键。同时，国内运营商的组织架构还主要针对原有的ICT业务，刚刚开始针对ICT业务的特点进行相应的机构设置。在ICT业务的计划执行、进度管理、沟通管理、成本管理和质量管理上均存在很多的问题。
三、努力探索市场需求，促进ICT业务发展
根据ICT业务内容，我认为目前可从系统集成、第三方产品销售和运维服务三个方面大力发展。
（一）系统集成服务
1、含义：是指依据用户需求，为达到用户要求的功能和使用要求，将软件、硬件、网络集成起来所做的服务全过程。系统集成服务内容主要包括设计，设备安装和配置，工程实施，配套软件安装和配置，网络调测，系统联调及应用开发等。
2、目标群：想通过组建公司内网或外网互联实现信息化管理的企业。
3、发展措施：营销人员根据以往对主要客户的了解和沟通，其他员工通过社会关系，掌握客户的潜在需求信息，然后派专业人员向客户讲解组建网络、实现信息化对客户的好处，即通过专业化的通信服务协助客户发展，又推销公司业务。如对于想组建内网的企业和实现电子监控的小区等等，通过介绍、演示公司专业化的影音传递技术和施工水平，以及实现的功能、客户的受益等，来争取客户。
还可以通过业务介绍激发客户的需求。如实现“网上幼儿园”，随着生活节奏的加快，家长没有充分的时间照顾孩子，而现在家长对孩子的关心超过了以往任何时候，所以家长不怕花钱，都想把孩子送到好的幼儿园，导致很多高档幼儿园的产生。然而孩子在幼儿园里的情况是怎么样呢？家长便不知道了。所以，可以向高档的幼儿园推荐“网上幼儿园”，即在幼儿园的教室、休息室安装摄像头，将信息传递到网络上，家长可以通过网络时时看到孩子的情况。这样，家长会愿意将孩子送到能够实现“网上幼儿园”功能的幼儿园，增加了该幼儿园的竞争优势，又发展了公司的业务。
（二）第三方产品销售
1、含义：第三方产品销售是指向用户销售第三方的软件产品和各类硬件设备产品等。
2、目标群：有规模采购通信设备需求的企业。
3、发展措施：第三方产品销售可以帮助客户解决繁杂的采购环节，并且将其他企业相同的需求汇集到一起后，对于供应商来讲便成了更大的需求，有利于节省客户的采购成本。对于经常用的设备，可以固定供应商，这样既能保证质量，又可以保证供货速度和降低成本。在为客户搭建网络前，便就搭建网络所需的计算机等硬件设备进行接洽，从网络建设、设备采购到信息传递，向客户提供一条龙的服务，关键是向客户宣传集中采购的价格优势。发挥员工的社会资源优势，发现和挖掘社会需求，将有利于业务发展。
（三）运维服务
1、含义：是指对用户的IT系统及各类网络系统综合业务平台提供的维护服务。运维服务主要包括重要通信保障服务、用户机房巡检服务、用户端网络运行情况报告、用户端网络优化服务、合同约定年度内的维保服务网络维护及用户应用系统维护服务和其他维护服务。
2、目标群：已经建立了网络的企业。
3、发展措施：在通信技术方面，通信运营商有能力帮助客户解决内部网络通信不畅和设备维护工作，为他们提供专业化的服务。
主要对于新建网络的企业，要重点发展。在介绍专业化技术的同时，向客户强调可以节省他们的维护和人工成本，能够促进客户的发展。
市场营销学上有一个著名的例子，说是两个营销员到一个岛上推销鞋子，来到岛上后，发现岛上的居民都是赤脚，没有穿鞋的习惯，一个营销员说：“太倒霉了，一双鞋也卖不出去。”另一个则说：“太好了！让我发现了这么大一个市场！”可见，转变认识问题的角度，发掘市场需求是多么重要。所以我认为，提高思想认识水平，积极探索市场需求，会有效的促进ICT业务发展。
结束语
总之，ICT业务是通信领域一项新兴的业务类型，具有广阔的发展前景。因此，通信产业必须抓住这个发展机遇，理清自己在整个通信市场中扮演的角色，分析影响ICT业务发展的主要原因，并制定相对应的改善措施，以此提升自身的服务和创新能力，为我国ICT业务发展做出更大的贡献。
参考文献：
[1]罗金子.通信行业ICT业务发展略谈[J].科技创新与应用，2013.
[2]郭麟.信息通信行业的ICT项目管理模式探讨[J].中国新通信，2014.
[3]吴恢远. IT行业项目管理现状及发展趋势福建电脑，2016.
论文作者:吴祖琛
论文发表刊物:《基层建设》2019年第13期
论文发表时间:2019/7/23
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