关于图书馆利用Chat软件开展实时参考咨询服务的探讨，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,实时论文,图书馆论文,软件论文,Chat论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
参考咨询作为图书馆的一项重要服务，在网络环境中正日益占据着主导地位，同时被赋予了更深的内涵。随着电子信息技术在图书馆应用的逐渐普及，传统参考咨询服务的内容和手段都发生了深刻变化，主要表现在两方面：（1）服务内容上， 由主要提供印刷载体的参考工具书转向依托丰富的电子资源和网络资源，为用户提供准确、及时、有针对性和全方位的服务，同时进行远程信息教育；（2）服务手段上， 从电话、传真、信函转向更多地依靠计算机和网络等先进的通讯设备，常见的有e-mail、web 咨询表单及利用软件进行实时咨询等更加便捷的形式。
由于图书馆web站点的不断涌现， 作为咨询服务代表形式的参考咨询台也被挂接在主页上， 由物理载体变成了网上的虚拟咨询台（即VRD,virtual reference desk）。VRD的出现， 是图书馆信息服务向更深层次发展的具体体现。目前国外图书馆的VRD已经很普遍， 国内也有越来越多的图书馆把服务重点转移到网上参考咨询服务上来。 现有的VRD服务形式主要以e-mail和web咨询表单为主， 这些比传统的服务模式有了根本性的飞跃，也是数字图书馆开展信息服务的重要形式。为了深入挖掘网络资源，满足日益发展的用户需求，实现“一对一”的实时参考服务，国外已经开始研究如何利用chat软件， 如chat reference 、 cuseeme等，进行实时服务的尝试，并取得了初步成效。 实时参考服务在我国图书馆界的发展刚刚起步，研究国外图书馆在开展实时参考服务方面的有益探索，无疑会对我们从事这方面的研究和实践有所启迪。
1 Chat实时咨询服务
1.1 Chat服务的起源及有关软件
最早的chat服务起源于商业领域，一些拥有网站的批发零售商为了响应在线顾客的需求，利用这种软件工具开展实时服务，如Land's End（现改为Cisco Customer Interaction Suite）。后来逐渐延伸到其他行业，如互动式培训机构、企业会议、特殊兴趣小组等领域，直至发展到图书馆中。
著名的商业站点Yahoo ！
MSN 也开始利用AmericanOnline's Instant Messager client来和顾客交流，每天有超过8 千万的用户发送7亿6千万条信息，成为同用户沟通的重要手段。
这些商业部门开展实时服务主要是利用chat软件，如Human Click、Egain、AOL、Netmeeting、Liverperson等， 为客户提供实时的商品信息，目前这类商业站点占据主导地位的主要有LSSI、Docutek、24／7等。Chat软件主要是创建了一个空间，打破了地域限制，供双方直接交流。通常把这种软件技术分为两类：IRC（Internet Relay Chat ）和Web-based chat。
IRC：IRC技术是较早出现的chat技术，它的工作原理是：在客户机／服务器网络环境中，利用文本传输协议，由服务器连接到网络中带有IRC的主机上，用户只要把特定的软件和服务器相连， 就可以使用这项服务。由于服务器可以控制多种同步连接，所以就可以与当前登录的授权用户通过传送信息进行交流。这种IRC 软件的不足之处是：在使用前必须经过下载，并安装在客户端，而且用户必须学习并掌握IRC 的命令，因而在一定程度上影响了使用效果。此外，IRC还不支持浏览器， 缺乏精确成像的能力。
利用IRC技术研制的著名chat软件有ConferenceRoom， 这是一个由WebMaster公司提供的软件包，主要用于企业间的交流。另一种ICQ软件的chat应用也很普遍，目前已有4000万注册用户。ICQ是Mirabilis有限公司研制的。它允许用户创建朋友联系表单，当你的朋友在线时，系统会自动显示相关信息，类似的软件还有mIRC。
Web-based Chat：这种软件技术由兼具客户机和服务器功能的浏览器组成。客户软件可以是浏览按钮、Java脚本或者是空白的HTML页，使用时各自都有限制。浏览器按钮需要用户在使用前先下载并安装软件；Java脚本也必须由浏览器自动下载后提供给用户；而HTML chat 软件则可以插入HTML标签供用户设置使用。
1.2 Chat reference在图书馆中的应用
Chat reference （实时咨询服务）， 实际上也可看作是virtualreference或digital reference，就是指利用chat软件进行的参考咨询服务。它的使用很简单，只要用户登录图书馆的站点，并遵循必要的协议，就可以实时地和在线的图书馆员进行交流。图1给出的是24／7站点所提供的实时服务的主页面，它提供了三个界面同用户交流，分别是：利用chat软件与图书馆员实时交流、email方式和电话咨询。 当我们点击“connect with a librarian”， 就会进入实时服务的页面（见图2）。它的页面分两部分：左面是一些欢迎及使用说明文字，右面是用户的基本信息及咨询的问题。用户只要按要求填好必要的信息，就可以和在线的工作人员进行交流。关于实时服务在图书馆的最早应用，目前有两种说法：一种认为是在1998 年，由Bill Drew在纽约SUNY-Morrisville创建了chat软件，（SUNY＝State University of New York，纽约大学）并用于参考服务为其产生的标志；另一种则认为，在1994～1995年间发起的“MOO's”（MOO's ＝Multiuser domain或MUD object-oriented）项目应被视为chat服务最早的起源。 这种建立在文本基础上的多用户虚拟环境，可以在Internet服务器端实时进行。
图1 24／7站点开展实时服务的主页面
图2 24／7站点利用chat软件开展实时服务的页面
Chat reference一经问世，就引起了使用者极大的兴趣。到2000年春季，已有大约12种著名的chat reference软件，并且这个数字还在不断增加。据2001年11月12～13日在Orlando 举行的第三届虚拟咨询台会议（Virtual Reference Desk Conference）的信息显示， Baruch College 的Stephen Francoeur教授估计，世界范围内有153种用于chat实时服务的软件，其中有136种由图书馆独立使用，另外17 种由合作组织联合使用。
1.3 Chat reference的发展趋势——web call center
目前全世界大约有448所图书馆提供chat reference服务， 提供实时服务的图书馆大多使用商业软件，许多图书馆提供足够的经费，赞助相关项目的研究。目前这方面的研究已不局限于chat软件的应用，而是逐渐扩展到更广的领域。例如：Page Pushing（简称PP），即网页推送技术，就是一个普遍研究的热点。PP允许图书馆员把一个网页推送给用户，用户就可以享受到图书馆员所推荐的信息资源。另一个逐渐兴起的研究内容是共同浏览（Co-Browsing）， 即图书馆员可以和异地用户一起浏览网页，这种功能对于指导用户利用网络资源是很有好处的。如当用户在使用数据库时，图书馆员可以把制定好的检索策略提供给用户，并对用户随时进行指导，目前的web call center即是其应用成果之一。利用web call center，不仅允许图书馆员与用户进行实时交流，而且可以使图书馆员控制用户的browser， 为用户演示图书馆员所推荐的页面。例如，当用户在使用搜索引擎时，图书馆员可以把建议输入的请求命令传递给用户。也可以把图书馆在线的主页面推送给用户。同时，chat窗口也会同时显示在双方屏幕上，双方可以对这个web 页面进行交流和讨论。在美国，这种服务方式已经深入人心。目前web call center技术基本包括以下功能：
●利用该类软件，图书馆员的屏幕上会显示出用户的IP地址，浏览器以及当前浏览的页面。
●图书馆员可以随时发送悬浮按钮，与用户进行交流。
●图书馆员可以在用户新打开的浏览窗口上推送页面，包括用户经授权可以使用的数据库。
●把数据库检索界面或馆际互借单ILL推送给用户。
●当图书馆员和用户的在线交流终结时，可以把整个交谈记录的副本E-mail给用户。
●如果该图书馆员不能解答这个问题，随时可以把用户转到合作团体中的另一个图书馆员那里。
●密切关注用户等待在线帮助的时间和排队情况。
●可以保存连续性的记录，以便日后分析总结，不断提高服务水平。
●提供一个至少包含两种语言的读者联系中心。
1.4 几种web call center软件的介绍
Human Click这曾经是一个广受好评的免费软件，但从2001年2月起开始收费。其独一无二的特色是每当有用户访问站点，控制器就能自动识别出来。只要每个页面上设置了humanclick按钮，用户点击后，图书馆员就能看到访问页的URL。只要用户在该站点， 图书馆员就可以随时邀请用户进行交流。
eGain Internet目前由著名的the 24／7 reference 项目的成员馆——南加利福尼亚州的公共图书馆和学术图书馆所使用。
Instant Service这是一个对非赢利性机构免费提供的软件， 如果用于商业运营，则每月要交80美元，由ASP负责提供。 如果用户要寻求在线帮助，只要填一份关于个人基本信息的单子，就可以进入chat页面。如果没有服务人员在线，可以把咨询问题填到相应的表单里，用户可以等待回音。
LiveHelper如果只需要基本用途，则每月只需支付25美元。在正式使用前，有10天的免费试用期。其基本用途有六种：文本交谈功能；实时全程控制；基于网页的管理功能；按钮状态显示功能；E-mail登记；可定制的对话按钮。
AOL's Instant Messenger这是一个免费软件，并且是Netscape 的标准元件，在安装Netscape Communicator时会一并安装， 目前有佐治亚技术学院的图书情报中心等地使用。
Camden这是一个免费软件，由Temple Library首倡。它的实时服务经过了三个阶段的发展，1998年春天，先进行了talkback的试验，即在主页上建立参考馆员及参考服务页面的链接，确保登录图书馆的用户能快速和相应服务相联系。1999年11月20日，开始了Talknow的服务， 这也是一种初步的实时服务。2000年春天，开始了交互式实时参考服务的运行。
2 国内图书馆进行chat实时咨询服务的思考
近年来，计算机和网络技术也被广泛应用于国内的图书馆中，一些大型图书馆的数字图书馆研究也进入了试验和运行阶段，用户的网上需求日益明显，我国图书馆进行实时服务已经具备了基本条件。笔者认为，实时服务的顺利开展主要取决于两方面的因素，一是技术上的网络条件和软件选择，另一方面是具体的咨询服务内容。国内图书馆在chat软件方面有很多选择，可以下载免费软件，或者使用微软自带的netmeeting等，还可考虑一些收费软件。如果条件允许，甚至可以自行开发。以netmeeting为例，它是微软为全球用户提供的免费交流软件。用户可以通过它在Internet上进行交谈，召开会议，开展工作以及共享程序，netmeeting每次可以允许8人中的两人进行视频形式的交流。 还有一种Cuseeme的应用也很成功。这种软件最多可以允许12 人进行交流，在此过程中，屏幕上会出现一块白色的书写板，异地用户可以在上面交流想法，交换文件，共享应用程序。同时，Cuseeme 还可以提供一方对另一方操作的控制，这对于参考咨询人员对用户进行指导，开展用户教育是很有利的。总之，图书馆可以根据自身的条件和需要进行选择。
目前，国内图书馆进行实时服务的瓶颈主要是网络条件。根据国外图书馆的实践经验，一般情况下，如果每个系统都采用100Mbps 以上的网络进行与用户的交流，视频和音频效果都会很好，基本上能保证双方交流的质量。但如果是通过10Mbps Home PNA2.0的电话线网络，视频就会抖动不稳，音频也会延滞，如果使用的是标准拨号调制解调器或xDSL、市电电缆与Internet进行的连接，效果将更差，这无疑影响到咨询人员和用户的交流。
我国目前的网络运行速度仍然较低，虽然主干网以ATM为主， 但接入网却不尽如人意。根据中国互联网络信息中心2001年7 月的统计数字显示：仍有42.7％的用户认为当前互联网最令人不满意的地方是速度太慢；我国国际线路的总容量为3257M， 其中中国教育和科研计算机网（CERNET）有117M。虽然有所改善，但同国外相比还有很大差距。另外，我国各校园网的网络带宽基本可以满足院校图书馆开展实时服务的需要，但公共图书馆及其他类型图书馆的网络条件尚需改善。而且，我国各大网络之间的通道运行速度很不理想，这主要是由于网络建设也是各自为政，分头管理造成的。如信息产业部的Chinanet和Cernet之间的通道仅为2MB，双方很难利用彼此的资源。因此， 我国还要大幅度提高网络运行速度，发展宽带综合业务数据网（B-ISDN）。它的速度可高达几Gbps，可以运行所有的多媒体应用，大大改变目前的网络状况，能较好地满足实时服务的需要。依据现有条件，图书馆可以采取阶段性发展实时服务的做法，采取必要的限制措施，如控制访问权限，开放时间。待试行一段时间，条件成熟后，再考虑更大范围的应用。
除了技术条件外，实时咨询服务内容的确定也是至关重要的，服务内容的确定主要依据服务对象的要求而定。比如，如果面向的是高校研究生以上的用户群，就要考虑比较深层次、专业化的问题解答。为了提高效率，也有必要将常见问题进行整理分析，同时根据用户主体的信息需求特点，建立可以提供检索查询功能的问题数据库。另外，进行实时服务的主要目的不仅仅是方便用户与参考馆员的直接交流，更主要的，是要起到对用户尤其是远程用户进行教育的目的，这样才能很好地发挥Chat实时服务的功能。因此，参考馆员要进一步加强自己的业务技能，熟练掌握信息检索和网络资源的利用，才能适应未来参考工作的要求。