PDCA循环在提高门诊患者满意度中的应用初探
蒋丽花
(苏州市吴江区第一人民医院门诊部;215200）
【摘要】目的：探究PDCA循环在提高门诊患者满意度中的应用效果。方法：选取2016年4月~2017年3月未在本院门诊部实行PDCA循环前来就诊的患者42例，将其设定为对照组，选取2017年4月~2018年3月在本院门诊部实行PDCA循环后来就诊的患者42例。对比两组的护理满意度结果：观察组的护理满意度为97.6%，对照组为80.9%，观察组显著高于对照组，两组差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：PDCA循环在提高门诊患者满意度中的应用效果显著，整体促进门诊部的工作质量的提升，增加护理人员患者之间的交流互通，全面提高患者护理满意度，建议临床上进一步推广。
【关键词】PDCA循环；门诊部；患者满意度；应用
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）17-0477-02
前言
PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，分别是计划、执行、检查、调整。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决[1]。这一工作方法，这是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律[2]。据研究发现[3]，把PDCA循环用于门诊护理管理中，对促进门诊护士工作质量的提升，提升患者满意度效果明显。笔者为了探究PDCA循环在提高门诊患者满意度中的应用效果，对观察组和对照组展开研究，具体过程如下：
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2016年4月~2017年3月未在本院门诊部实行PDCA循环前来就诊的患者42例，将其设定为对照组，选取2017年4月~2018年3月在本院门诊部实行PDCA循环后来就诊的患者42例。对照组有男性22例，女性20例；年龄为13～78岁不等，平均年龄为（54.2±10.5）岁。观察组有男性21例，女性21例；年龄为14～79岁不等，平均年龄为（52.6±10.6）岁。本次研究中所有患者及其家属皆具知情同意权，研究经过本院伦理委员会的审查，获得批准。观察组和对照组患者在年龄、性别等资料上，差异没有统计学意义存在（P＞0.05），研究、比较两组。
1.2方法
对照组不采用PDCA循环进行干预，进行常规的分诊、检查、治疗。
观察组实施PDCA循环进行干预，具体措施：①明确护理人员的工作职责，对其进行良好的教育，增强护理人员的责任意识。加强对自身工作的业务学习，开展专题讲座、礼仪培训等活动，提高医护人员的专业技能，增强其礼貌意识，让患者感觉到舒适、安心。②建立监督小组，由本院专业人员，对门诊各科室的工作定期进行抽查。从中进行建议、帮助。③提升各门诊科室护士长的管理水平，增加其对自身综合能力的提升，调节好本科室间的工作安排，促进其整体工作质量的提升。提出主要问题，各科室护士长、管理人员对提出的问题进行分析、讨论，以明确工作中的问题，更好的解决问题，保证工作的质量。④由专业的监管小组，对工作进程进行检查，并及时将结果进行反馈，且进行整顿改善。对工作中的失误进行分享，以总结经验，推进工作质量的提升。在日常的工作中，患者和护理人员之间出现许多矛盾，建立矛盾干预小组，对出现的矛盾进行干预、解决，以减少矛引起的不愉快，促进患者满意度的提升。
1.3观察指标
根据我院自制的护理满意度调查问卷对两组患者进行调查，满分100分，并划为3个不同等级，90≤评分≤100分视为非常满意；60≤评分＜90分视为基本满意，评分＜60分分视为不满意。总体满意率=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。
1.4统计学处理
本次实验研究数据的分析和处理主要采用SPSS19.0统计软件，用(）表示计量资料，且计量资料的组间比较用t检验，计数资料的组间比较则采用X2检验，P＜0.05表明差异显著。
2.结果
观察组的护理满意度为97.6%，对照组为80.9%，观察组显著高于对照组，两组差异具有统计学意义（P＜0.05），结果如下表所示。
3.讨论
门诊部的工作繁多，由于忙碌，工作上极易出现失误，门诊各科使的工作人员，需要协调好各自的工作，相互之间做好配合，严格按照门诊工作制度进行工作，在实行PDCA循环干预后，要根据其提出的问题进行改正，促进其工作效率的提升，改善工作中存在的问题，促进整个门诊部工作的进步，间接性的促进医院门诊部的发展，壮大[4]。对于护理人员，要增强其护理责任感，明确其护理目标，进行工作上的调整，提升自身专业技能。PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。对于门诊工作存在的问题，要积极地进行讨论、研究，好设立最佳的解决方案，各部门领导人员要做好自我管理、监督[5]。
本次研究发现，观察组的护理满意度为97.6%，对照组为80.9%，观察组显著高于对照组（P＜0.05），由此可见，PDCA循环对门诊患者满意度的影响效果显著，高效的工作管理方法，可以帮助患者解决不同的问题，缓解护患之间的矛盾，促进整体满意度的提升。加强护士的工作责任感，减少工作失误。
综上所述，PDCA循环在提高门诊患者满意度中的应用效果显著，可以改善门诊医护人员的工作质量，促进患者满意度的提升，建议临床上推广。
参考文献:
[1]温方圆, 袁素平, 杨红,等. PDCA循环法在三级甲等医院入院处提高患者满意度中的应用[J]. 实用医院临床杂志, 2016, 13(2):108-110.
[2]刘红梅. PDCA循环管理在提升出院患者护理服务满意度中的应用[J]. 中西医结合护理(中英文), 2016, 2(7):41-43.
[3]郑慧慧, 季雄娟, 陆胜. 利用PDCA循环提高检验科门诊窗口患者满意度[J]. 实用医技杂志, 2016, 23(1):61-62.
[4]杨茵. PDCA循环管理对提高门诊检验患者满意度的效果[J]. 中国医药指南, 2017, 15(31):292-293.
[5]杨清珊, 穆梅赞, 梁红卫. 试论PDCA循环在提高精神病院门诊患者满意度中的作用[J]. 医药前沿, 2016, 6(27):35-37.
论文作者:蒋丽花
论文发表刊物: 《医师在线》2018年9月17期
论文发表时间:2019/3/18
标签：满意度论文; 患者论文; 门诊部论文; 门诊论文; 工作论文; 对照组论文; 方法论文; 《医师在线》2018年9月17期论文;