(国网重庆市电力公司长寿供电分公司 401220)
摘要：随着我国市场形势的新变化和越来越激烈的市场竞争，在电力企业的发展过程中尤其需要维持良好的客户关系，这是促进电力企业不断发展壮大的根本所在。从很大的程度上讲，客户就是企业能够得以正常运行的关键，是拉动电力企业不断地进行生产、销售等，让各个环节形成一条完整的产业线，促进电力企业的正常进行和经营。因此要通过必要的方法、技术和服务等措施来维护正常的客户关系，加大对于客户关系管理，促进电力企业的不断发展壮大。本文就电力营销工作中的客户关系管理进行了简单的分析。
关键词：电力营销；客户关系管理；对策
一、客户关系管理概述
所谓的客户关系管理，是指利用现代信息技术与专业的软件系统，实现市场营销、产品销售以及售后服务等的自动化、智能化，使得企业更加高效地为客户提供优质服务，提升客户对于企业及企业产品的满意度。客户关系管理不仅是市场经济环境下的一种新型管理理念，也是一种良好的市场营销手段。客户关系管理注重是客户对于企业产品和企业服务的满意度，通过构建及维持良好的企业与客户关系，实现企业与客户的互惠互利。客户关系管理是伴随着市场竞争的日趋激烈而产生的，伴随着企业之间的激励竞争，社会对于企业的产品和服务提出了更高的要求，对于企业而言，必须在第一时间了解客户的实际需求，对产品和服务进行相应的调整，才能获得较强的市场竞争力，获得良好的发展。在这样的需求下，企业开始加强与客户的沟通与交流，并且关注客户需求，构建起了庞大的客户群体，而如何在对原有客户关系进行维持的同时，进一步发展新客户，成为企业在市场营销中需要重点考虑的问题，客户关系管理也因此得以产生。
二、电力营销中客户关系管理存在的问题
1、企业认识问题
现阶段，许多电力企业对于客户关系管理缺乏足够的认识，在对管理工作进行分类时不够科学，一方面，虽然已经建立起了相应的客户数据库，对客户的相关信息进行了收集和存储，但是并没有形成一个完善的规划，在具体的实施过程中，没有对客户的基本情况及动态变化进行跟踪管理；另一方面，缺乏对于客户关系的深入分析和探究，没有认清客户信息资料中的关键问题，在很大程度上影响了电力市场营销的效率以及客户关系管理的效果。
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2、人员素质问题
许多电力企业在电力市场营销过程中，并没有专业的客户关系管理人员，现有的管理人员在专业能力和职业素养方面存在着很大的不足，无法对客户群体进行有效维持，也无法对相应的客户管理系统进行熟练操作，缺乏对工作认真负责的态度，使得部分客户资料存在不完整或者不真实的情况，阻碍了客户关系管理的有效进行。
3、资料管理问题
缺乏对于客户资料的规范化管理，使得工作中出现了许多的无效客户，而真正具备合作潜力的客户却没有得到重视，在增大营销成本的同时，营销效率却并没有提高。同时，电力营销人员没有针对客户数据信息的变化进行有效分析，缺乏对客户的深入挖掘，出现了“瞎忙活”的现象。
4、外力因素影响
市场的发展离不开政府部门的宏观调控，因此，电力企业在进行客户关系管理的过程中，可能会受到相关政策的影响，或者由于规范的限制，导致客户关系管理不当，影响电力企业的正常发展。
三、电力营销中客户关系管理的有效对策
1、人员方面
在人员方面，电力企业应该加大对客户关系管理的宣传力度，使得电力营销人员意识到客户关系管理在企业发展中的重要性，从而树立对工作认真负责的态度。同时，应该加强对专业管理人员的培训工作，以确保管理工作的有序展开。一方面，应该加强电力营销人员的培训，促进其专业技能的强化和专业素质的提高，从而对客户关系进行有效维持，同时，应该确保管理人员对复杂的客户数据进行管理，加强对客户信息的动态管理，保证客户信息的真实性和完整性。另一方面，应该加强对于电力营销管理人员的培训和教育，确保其能够熟悉客户关系管理的相关知识，充分重视客户关系管理工作，立足企业实际对管理机制进行健全和完善，为客户关系管理工作的有效开展提供良好的保障。
2、服务方面
（1）培养服务意识：确保在电力营销工作中，以客户为中心，做好相应的服务工作，同时对员工的服务能力进行提升，通过更加优质的服务，提升电力营销水平，应对日趋激烈的市场竞争。
（2）增加服务渠道：在当前的时代背景下，客户关注的是如何以最少的成本去获得最好的服务，而这个成本包括了接触成本和时间成本两个方面的内容，时间成本越低，购买电力服务花费的时间越少，则客户的满意度也就越高。因此，电力企业应该对服务渠道进行拓展，开展手机缴费、电费预存等业务，为客户提供更多的便利。
（3）关注客户需求：在传统的电力服务体系中，缺乏对于客户需求的研究，关注的是企业自身的发展要求。针对这种情况，电力企业应该结合自身掌握的信息，了解设备构成，分析客户需求的变化，通过增加客户所需的服务项目的方式，提升客户满意度，在企业与客户之间构建起良性的合作关系。
（4）健全服务组织：针对传统电力营销设计无法及时发现客户问题的情况，电力企业应该对自身的服务组织进行健全，建立专业化的客户职能管理部门，赋予其足够的权利，确保其及时有效地对客户遇到的困难进行解决，提供更加优质的服务。
（5）规范服务流程：电力企业应该进一步对服务流程进行规范，确保整个服务的有序展开，减少客户的等待时间。以大客户为例，对于业扩服务，应该引进相应的服务水平协议；对于信息数据处理业务，应该在条件允许的情况下，引进智能化客户关系管理系统；对于投诉受理服务，应该规范相应的程序，及时进行回访，了解客户投诉的问题，并对其进行处理和改进。
（6）完善沟通渠道：沟通渠道的完善有利于实现客户关系的保持，为留住客户提供良好的支持。智能化的客户关系管理系统为电力企业提供更加现代化的客户接触方式，从而带给客户全新的沟通渠道。对于客户反馈的意见和相关建议，又或者部分客户提出的个性化需求，智能客户关系管理系统都可以在第一时间送到电力服务人员手中，方便及时进行处理。
结语
总而言之，电力企业应该重视电力营销中的客户关系管理，以客户为中心，不断提升服务质量和服务效率，才能在激烈的市场竞争中获得良好的发展。
参考文献
[1]孙翌莉.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].电子制作，2014，(18):57.
论文作者:周玲,董敏
论文发表刊物:《电力设备》2016年第15期
论文发表时间:2016/11/5
标签：客户论文; 客户关系管理论文; 电力论文; 电力企业论文; 企业论文; 客户关系论文; 管理人员论文; 《电力设备》2016年第15期论文;