摘要：电力服务质量的优劣，直接影响着用电客户的满意度，与企业发展前途息息相关。电力企业应当遵循以客户为中心的理念，加快对电力营销工作的创新，提高电力服务质量，才能实现电力企业的持续发展，同时也是市场化背景下电力企业的必由之路。 本文从我国电力营销工作现状出发，针对当前电力营销工作中存在的问题提出了针对性建议，以期为我国电力行业的稳步发展提供一定参考。
关键词：电力服务质量;电力营销工作;
1 电力营销工作的现状
1.1市场营销管理意识淡薄。目前大部分电力企业的电力营销工作都存在产品创新性不足、电力服务水平较低、相关规章制度不健全等问题，不仅导致电力企业在市场上综合竞争力的不断下降，而且很容易激发电力企业供应和社会需求之间的矛盾。因此，电力企业将关注重心转移到市场营销方面，已经成为未来推动电力企业更好发展的最佳选择。
1.2营销管理机制与信息化不相适应。电力营销信息化的实现有助于工作更加高效快捷的开展，而且有助于各类信息数据处理流程的规范化。但是目前大部分电力企业的电力营销工作还是采用传统的信息处理流程，不仅工作烦琐，而且环节较多，不利于电力企业的现代化建设。特别是电力营销的基本管理工作信息化程度不足，导致客户资料不能完整保存，直接影响了电力营销工作的顺利推进，极大地降低了用户满意度。
1.3人员专业水平不足
营销人员专业水平的高低，直接关系到电力营销工作的质量。电力企业中，营销人员的认知能力、专业水平参差不齐，同时受到传统理念的影响，对电力营销服务的重视程度不够，甚至尚未建立专门的电力营销服务部门，缺乏对电力营销服务的正确认识，给电力服务质量造成了不利的影响。
2推进电力营销工作提高电力服务质量的思路
2.1明确营销服务的具体方向
电力企业要想获得发展，必须具有创新的精神。为此，电力企业要利用自身的优势，融入各种先进的技术方法，对客户在用电当中存在的不满意的问题，如成本过高等，采用合理的方法，如正确引导其用电等方法加以解决。鼓励企业或个人尽量错过用电高峰期，增加低谷电的使用量，这样不仅有助于降低客户的用电成本，还有助于电力企业的管理水平的提高。此外，电力公司可以根据用户的用电习惯对电力的检修工作进行合理的规划、安排，增强电力公司的供电能力。在进行电力的检修过程中，相关部门一定严格进行监管，系统的对其进行审批与检验。在选择检修的时间时，尽量将其安排在电路负荷量少的时间段。为减少停电的时间，可在同一时间段对同一线路的不同位置进行检修。如果检修供电网络的主设备，或者是对其客户设备进行检修时，也可以将其安排在同一时间段，从而减少为用户带来的不便。
2.2 全面化服务
首先，提高电力营销服务水平。新时期为实现电力服务质量的提高，必须提高电力企业的电力营销服务水平，将更优质的服务提供给用电客户。即坚持诚信理念，对电力营销服务功能不断地进行优化与拓展，有机结合示范窗口、承诺服务的龙头、动力作用，实现电力服务质量的提高。同时，应当加强培训，提高营销人员的营销人员的专业水平与综合素质，使营销人员树立服务理念，正确认识电力营销服务的意义与重要性。以往在办理业务的时候，用电客户需要到营业厅排队，处于被动地位，为了改变这样的关系，电力企业应当对业务办理流程进行简化，实施远程服务，也就是通过南方电网客服热线来预约排号，以便于用电客户办理业务。
其次，丰富电力营销服务项目。也就是提供增值服务。随着生活水平的提高，人们用电需求也在不断提高，也日趋多元化发展。基于此，电力企业也要改变电力服务观念，以更好地满足用电客户的实际需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆长期以来的实践发现，电力企业采取单一的电力营销模式，已经不能满足用电客户不断提高的、日益多元化的需求，必须开发、提供增值服务。
最后，优化电力营销服务手段。将电网客服热线、电力营销窗口有机结合起来，为用电客户提供方便快捷的、全过程、全天候的电力营销服务。严格落实首问负责制、实行项目负责制，对电话预约、网上缴费、电话缴费、网上报装等手段进行灵活运用，以更好地服务客户、方便客户，同时也可以采取线上、线下的方式解答客户的疑惑，并及时向客户反馈问题的处理流程、处理结果，为客户节约时间。电力企业应为抄核收人员实施有效的培训，提高其沟通能力、专业能力，为客户普及用电知识。
2.3 新型拓展服务
新时期，应加强对各种技术的应用，推动电力营销服务质量的提高。首先，实现全部业务远程受理，对二维码服务、电子回执等进行推广，提高业务办理的透明化，并实时推送业务办理的进度信息。开通电子平台，为客户提供自助办理业务的渠道，使客户获得更好的体验。将实体渠道、电网服务热线、微信公众服务号、网上营业厅等有机结合起来，为客户提供优质的电力营销服务。其次，建设费控体系，转变用电消费模式，将“先用电、后缴费”转变为“先购电、后用电”。与用电客户充分协商，重点在高风险客户、新建小区设置费控装置，建立远程费控模式，从而实现对“先购电、后用电”模式的推广。以计量自动化自动抄表技术为依托，构建按日抄表算费的模式，从而开发按日算费费控服务模块，试点中、低压远程费控“按日抄表、即时算费”业务模式并全面推广。
2.4完善服务制度与系统
为了更好的服务，就应让思想起引导地位，完善服务制度与系统，规范企业服务行为，提供优质服务并建立营销服务管理体统，达到增加企业经济效益的目的。（1）应围绕客户的需求，结合当下的实际情况，充分利用企业优势与资源，组织专业的团队为客户提供专业服务。也就是说，在明确了客户需求的前提下，才能对此进行有针对性的服务，进而达到令其满意的高度。（2）完善服务制服有利于电力企业对电力项目的管理与控制，能有效的减少电量的损失，还能让企业在客户的回访中了解客户的意见，及时解决客户对供电网络存在的问题，并通过对回访的信息整理，能清晰直观的了解企业现阶段存在的具体问题，比如用电高峰时易停电；电压不稳损坏电子设备等等，由此加以改进，完善了企业的服务质量。（3）应普及电能的优点，向社会各界积极宣传并推广节能产品，注重营业点的服务质量，争取全方位的为客户提供优质服务。
综上所述，当前我国电力营销工作中仍存在许多缺陷，这些问题从一定程度上阻碍了我国电力领域的持续发展，而解决这些问题最有效的途径就是努力提升电力服务质量，通过提升客户的满意度，进而起到扩大市场范围的作用。除此之外，电力企业应当对传统的服务理念进行转变，加强对电力营销方面的管理。在体制转型的关键时期，通过推进电力营销工作，可以起到未雨绸缪的作用，以避免电力企业无法满足社会发展需求的情况发生，进而为我国人民生活质量的提升、经济社会的发展提供坚实的保障。
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论文作者:张鑫
论文发表刊物:《电力设备》2019年第23期
论文发表时间:2020/4/10
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