摘要:近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临的内外部环境发生了很大变化，对营销服务管理和一线服务队伍建设提出了更高的要求。营业厅作为直接面向广大电力客户的窗口单位，如何提升客户对供电服务的体验，以更优质和专业的服务赢得客户和市场，是当前一项重大课题。
【关键词】导向 营业厅 诉求 大服务
在社会化服务更加普及的今天，电力客户维权意识逐步提高，对供电安全、电能质量和服务水平的期望值越来越高。客户服务响应速度与客户需求不相适应，个性化和精细化的营销服务短板逐渐凸显。营销服务质量直接影响着企业的兴衰，供电企业必须通过提供一流服务，满足客户需求，树立良好形象，才能保证企业健康持续科学发展。
供电营业厅以“三办”为导向的营销服务管理以“来到就办 办得最快 办得满意”为基础，转变供电营业厅功能定位，引入用户评价营销管理水平环节，建立四位一体联动机制，完善供电营业厅服务体系，打破供电企业按照各业务部门职责对供电营业厅进行功能定位、缺乏精准服务的局面，实现供电营业厅创新管理。
（一）树立“三办”服务理念，完善服务体系
1、转变营业厅功能定位角度，树立“三办”服务理念
打破原有的企业角度的供电营业厅服务功能、企业形象展示以及新业务体验的定位，转变角色，建立客户角度的营业厅新定位方式。结合业务类型，调查分析客户期望，提炼总结“来到就办 办得最快 办得满意”（简称“三办”）的服务理念。“来到就办”缩短客户的等候时间，“办得满意”提高客户业务办理效率，“办得满意”保证优质服务水平。
2、建立“四位一体”联动机制，完善服务体系
为适应 “三办”服务的供电营业厅管理，按照客户优先的原则优化营销服务组织结构，科学设置企业内部资源，减少组织层次，调整服务职能。以客户感知、客户需求为中心和前提，设计各个岗位设置、职责分工、各项工作流程，形成客户、营销服务管理部门、营业窗口和支撑部门“四位一体”联动机制。
（二）响应客户需求，来到就办
1、细分客户需求，提供分类服务
建立客户需求管理系统，调研、汇总、分析客户服务需求。成立客户需求管理小组，由营销部分管专工任小组负责人，各分中心营业厅主责任各调研小组组长，各级营业厅班长负责数据采集及汇报工作。
2、精益现场管理，缩短等候时间
为客户提供快捷舒适的业务办理环境。硬件方面，除柜台服务外，增设自助服务终端，提供电费缴纳、发票补打、用电基本信息查询、交费网点分布查询、电能表功能介绍等服务。全市A、B级营业厅无线网络全覆盖，为客户使用新型服务方式提供便利条件。在软件方面，开展无扰服务，营业厅后台设立手机存放点，将营业人员手机统一存放，营业人员上岗期间不允许携带和使用手机，办理业务遵循“先外后内”的原则。
（三）创新服务举措，办得最快
1、加强员工管理，规范服务行为
（1）提炼总结营业厅服务规范，制作人员上岗“十不为”口袋小卡片和《营业厅员工手册》，保证营业窗口工作人员时刻牢记服务规范，确保优质服务质量。
（2）设立视频监控专项小组，不定期监督检查营业厅人员服务行为，形成事前预防-事中消除-事后反思的服务行为全过程监督体系，确保服务行为规范。
2、制作业务小手册，细化服务过程
（1）制作《用电主体资格证明》，提供“一证受理”服务。集中印发《用电主体资格证明》放置到每个柜台，提供直接形象的用电所需材料明细，节约客户业务办理时间。
（2）制作《一柜通常见业务指引》，开展“一柜通”业务。客户到任一柜台都可以办理电费缴纳、业扩报装、变更用电等各项业务。《一柜通常见业务指引》指导营业窗口柜台人员随时查阅业务流程，节省客户时间。
（3）制作《营销班组应知应会一本通》，提升窗口人员业务水平，拓展人员视野。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要求柜台人员受理业务时一次性答复客户，并提供一张交费提示卡和业务办理卡，避免客户同一业务多次往返。
3、搭建信息化平台，拓展服务渠道
（1）运用“互联网+供电服务”平台，开展掌上电力、微信平台、支付宝、网上营业厅等绑定缴费有礼活动，拓展新型缴费、业务办理渠道，为客户提供便捷服务。
（2）开发营业厅智能互动区，添加“电子缴费地图”功能，提供社会化代收及营业网点查询服务，方便客户缴费。
4、开展主动服务，延伸服务内涵
（1）设置客户意见箱，安排专人保管，每天一开箱，反馈答复客户意见和建议。柜台设置客户满意评价器，客户业务办理完毕之后评价工作人员服务水平，每月统计员工满意率，分别奖惩前两名和后两名，确保优质服务质量。
（2）开展主动服务，为孤寡老人、残疾人、行动不便客户、家庭困难的客户建立“善小”客户档案。定期开展上门收费、代办有关用电业务、用电安全检查等无偿服务。每季度至少开展一次用电服务“五进”（进社区、进企业、进农村、进家庭、进学校）活动，推广“善小”做法，广泛宣传科学用电、安全用电知识，提高全社会安全用电意识。
（五）丰富培训内涵，构建专业化服务团队
丰富培训内涵，关注员工自身整体素质的提高，采取“一学二比三疏导”模式，从业务技能和心理成长两方面提升营销窗口人员的综合服务水平。
1、学业务知识，夯实服务基础
（1）开展特色大讲堂，激发员工潜力
针对营业厅人员新、业务多的问题创新开创一种互动式、互补式的培训模式。开展情景模拟、视频纠错以及业务攻关三类大讲堂，并不断完善班组大讲堂的开展模式，建立班组大讲堂的常态培训机制。
（2）推行工作轮换制度，促进员工全面发展
实行工作“轮岗”制度，把原来的业务跟人走，转变为业务与柜台捆绑。轮岗的过程中，员工双方更加深入的了解彼此的工作，最终实现“人人乐分享、人人是专家”。
2、比服务技能，促员工积极性
制定星级管理办法，激发员工积极性。本着公平、公正、公开的原则，搭建分层级的星级平台（服务之星和业务之星）。推广星级管理模式，建立差异化的服务界面，打造分层级的服务团队，客观、准确、动态的评价员工的工作绩效，构建阶梯式上升通道，最终以岗位星级体现薪酬的差异，使员工在各自的通道序列中得到合理的待遇，实现员工的成才需求。
3、疏导员工情绪，缓解岗位压力
（1）“一个倾听”削弱外在因素的影响
建立畅通的倾听机制，削弱外在因素对窗口服务人员的消极影响。营业厅负责人耐心听取员工的叙述，及时进行情绪疏导，引导员工进行换位思考，分析客户的真实需求，建立更有效的人际关系处理方法，达到平复员工心情，理顺工作思路的目的。
（2）“两个借助”减少内在因素的影响
落实“两个借助”，定期对员工进行情绪疏导，尽可能减少内在因素的影响，提高外聘人员对自身业务规划的期望，避免优秀成才员工流失，凝聚团队合力。
一是借助工会组织。发挥工会组织的桥梁纽带作用，关爱员工成长，开展“我的班组 我的家”、“职工小家”等送温暖活动，展示企业对员工的重视和关怀。
二是借助共青团组织。发挥团组织的青年生力军作用，引导员工树立正确的“社会观、价值观、人生观”，开展“善小”主题故事会、“善小”爱心志愿者活动，增强员工企业主人翁精神，展现了电力青年服务社会的良好形象，让员工与企业共同分享发展 。
参考文献：
[1]王运明.浅谈供电企业电力营销管理总体策略[J].广西大学学报（自然科学版），2006-12-30.
[2]尚金成，黄永皓，夏清.电力市场理论研究与应用[M].北京：中国电力出版社，2002.
论文作者:郑亮
论文发表刊物:《电力设备》2018年第19期
论文发表时间:2018/10/14
标签：营业厅论文; 客户论文; 员工论文; 业务论文; 人员论文; 需求论文; 柜台论文; 《电力设备》2018年第19期论文;