摘要：随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，住宅小区业主的需求也在随之不断变化。因此物业管理所要做的事情相比于其他服务业就显得更加琐碎，小到地面清理，大到安全保护，这便突显了物业管理的特殊性。然而，在我国物业管理行业仍是一个新兴行业，虽已有了一定的发展，但是仍存在些许不足，使得物业管理者与业主的矛盾日益突出。
关键词：物业管理；特殊性；存在问题
我国的物业管理行业发展时间并不是很长，住宅小区拥有一个物业管理公司已经成为标配。究竟何为物业管理服务呢？
从管理的目标看：物业管理主要是管理物品，即业主对于物业所提出的要求。这个覆盖面是极为广泛的，它不仅仅是指房子，还附带着其他产品，如各种公共设施。其中最关键的就是产权问题，一栋房子的产权可能是由多个业主共同拥有，而这就容易产生差异性与矛盾。还有房屋的使用时间，一般情况下是五十年左右，以及不同种类的房屋有着不同的建筑材料与其相应的用途。
从负责的对象看：物业虽然说管理的是物品，但是要对人负责，物业主要管理的是属于人的物。然而因为居住环境的集中、人数众多，且每个人对于物的期待值各不相同，这就导致了物业人员的每一个动作都处在人们的监督之中。任何的大意与瑕疵都会在他们的眼中无限放大，会让他们对物业人员产生不信任，这就是物业管理较为困难的原因之一。
从工作的范围与流程来看：物业管理的规模庞大且琐碎，在管理的过程中不仅要保证楼房的健全，还要保证房屋配套设施的完美运行，同时还要负责管辖地区的卫生清洁、环境保护。对于服务的人员，他们要提供完整且周密的服务，这样才可以创造出轻松惬意、安全宁静的工作与生活环境。同时他们要具备一定的突发情况处理能力，能够及时应对各种突发事件。
对于物业人员的专业水平：管理的复杂与全面，使得从业人员需要有着极好的专业素养与心理承受能力。物业人员不仅仅是处理物，更重要的是处理人与人之间的关系与问题，更需要一种相互协助的精神。
自1981年第一家物业管理公司在深圳成立以来，在人们日常生活中随处可见物业管理的身影，极大增加了物业管理影响的广度和深度，这也使得物业管理企业数量快速增长，行业规模逐步扩大。据相关统计数据显示，截至2017年底，全国物业管理企业约11.8万家，所涉及物业管理面积约为246.65亿平方米，行业营业收入达6007.2亿元，物业管理从业人员达904.7万人。
然而，在物业管理行业发展的过程中出现了诸多问题，部分住宅小区物业工作人员常常以“管理者”自居，忘记了自己“服务者”的身份，甚至成为小区里的“大爷”，忽视了对业主的服务保障。不作为、乱收费、野蛮服务等已成为形容物业管理公司常见的词汇。同时，住宅小区物业管理服务水平和质量均有待提高，比如，管理服务标准不明确；物业工作人员对于处理日常电、气、暖等方面突发问题的能力差，无法快速高效为业主解除“燃眉之急”；对于住宅小区的环境卫生管理敷衍了事，小区“脏乱差”现象严重等。
造成物业管理问题的原因是多方面的。其一，物业管理的法律建设不完善。由于缺乏相应的法律法规作为保障，这就必然会影响物业管理的规范化发展。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我国当前的物业管理还没有完善的法律体系作为保障，当前物业管理法律框架体系主要是地方性的法规制度，没有形成完整法规体系。虽然1994年国家以及地方政府颁发了《城市新建住宅小区管理办法》《物业企业财务管理规定》《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》等相应的规章制度，但并没有完整的理论体系，从而在面对发展迅速的房地产市场的过程中，对出现的物业管理问题就很难有效地应对。
其二，物业管理专业服务水平有待提升。由于我国物业管理公司的发展时间不长，缺乏丰富的经验，所以没有形成规模化的经营，而小规模物业管理企业的资金支持不足，造成了服务的设备和服务的质量都没有满足实际的服务要求，服务水平整体偏低。同时，在物业管理发展中没有形成完善的行业管理标准以及人员行为规范，这造成了物业管理人员的素质参差不齐。
如今，物业管理服务正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展。
首先，改“小而全”为“大而精”。“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享和均衡使用。
其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会产生与业主之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。当前，业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可，除了不断提高我们的服务水准，还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务。通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中，加强与业主的沟通，对收集到的意见做好整理和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。
最后，将“小团体”融入“大社会”。物业管理服务的有效开展离不开三类资源，一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展“小团体”，提高、发展物业管理企业的生存能力和抗风险能力。
简言之，高标准、高要求、高质量的管理，配合热心、诚心、耐心的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。
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论文作者:幺贵申
论文发表刊物:《基层建设》2019年第22期
论文发表时间:2019/10/29
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