新、马、港信用卡业务考察及几点启示，本文主要内容关键词为：几点论文,信用卡论文,启示论文,业务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
为了了解国外信用卡业务的发展状况，促进建行信用卡业务的发展，我们对新加坡、马来西亚、香港等国家和地区的信用卡业务情况进行了考察。现将新加坡大华银行信用卡中心、马来西亚马婆（MBF）卡务有限公司、香港渣打银行卡务中心信用卡业务发展情况介绍如下：
一、新加坡大华银行信用卡中心经营管理特点
该中心是新加坡大华银行独资注册的具有法人地位、独立核算、自负盈亏的专门从事信用卡发行及清算业务的机构。1988年9月开始发行信用卡，目前发卡量已超过30万张，现有商户3800多家，收单量的市场份额达到25.6%。现有员工170多人，年盈利2400万新币（折合人民币1.44亿元）。其信用卡业务的经营管理具有以下几个特点：
1.卡务集中办理。新加坡是个城市国家，地域较小（全国面积600平方公里），人口较少（不足300万人），根据这一特点，大华银行信用卡中心实行了卡务集中的管理办法，即发卡、授权、收单、清算等都集中在信用卡中心。其分支机构不发卡，但负有推荐持卡人、发展和管理联络商户的职责。这种管理办法有利于实现集约化经营，节约人财物力，降低成本，提高效益。
2.机构设置合理。大华银行信用卡中心根据信用卡业务发展的要求，设置了九个业务部门，分别是：
（1）会计部主要负责对商户的付款，管理客户帐目，办理清算业务。
（2）商户服务部主要负责3800多家商户的业务联系、收单及对商户的清算资金入户等业务。
（3）企业市场部主要负责推销公司卡，多数是跨国公司卡，用于跨国公司出国公差支付。
（4）市场部主要负责对国际、国内市场进行调查研究，发展联名卡、同乐卡（同一俱乐部的认同卡）。
（5）信贷控制部主要负责授权、退单的处理、信贷的风险控制等。
（6）户口服务部主要负责处理客户的电话及信函投诉、咨询等事宜，提供24小时服务。
（7）发卡审批部主要审查申请人的表格资料，调查申请人的背景，审批发卡。
（8）促销部主要负责信用卡业务的广告宣传及对客户的积分奖励。
（9）操作部负责电子网络技术及同银行电脑部的联系和负责输入客户的资料、制卡、邮寄给持卡人。
大华银行信用卡中心只有3名行政人员，负责日常的行政事务。
大华银行信用卡中心内设机构连贯合理，适应信用卡业务的需要，并且绝大多数人员在业务岗位，行政人员占比很小，工作效率很高。
3.全方位地为持卡人提供服务。
银行柜台、商店柜台等许多地方都有办卡申请表。持卡人想要申请信用卡，只需将申请表填好寄到银行，而不必亲自到银行柜台去办理申请手续。银行收到申请表后，将有关资料输入计算机，计算机就可按设定好的程序审查申请人是否符合领卡条件。如审查合格就按照程序打卡、封装、自动打印信封后，一周内用特快专递将卡寄给申请人。对计算机审查不合格的，有专人复审，以保证所有符合条件的申请人都能领卡。申请人收到卡后，在回单上签字，并将回单寄回银行。银行收到回单并确认是申请人签字后，再将密码寄给持卡人。这样既方便了申请人领卡，又降低了风险。持卡人申请到信用卡后，还可以获得精美的礼品。
持卡人可以获得的信用限额一般为月收入的2倍，当持卡人到国外旅行等特别需要时，还可以申请有效期限为一个月的临时信用限额。有效期满，这个临时信用限额即自动取消。
持卡人用卡消费即可获得红利积分，红利积分可以用于购买商品时享受折扣优惠，也可以用红利积分抵消年费，还可以折换成红利金额存入帐户。
信用卡中心定期把印刷精美的商品目录寄给持卡人。走进办理信用卡业务的营业厅，就可以看到陈列着的邮购样品，这些商品都很精致，有不少是从国外订制的，对持卡人很有吸引力。同时，利用信用卡的消费信贷功能，可以使持卡人通过分期付款购买到自己喜欢的贵重商品，进一步刺激了持卡人的购买欲望。
大华银行信用卡中心为持卡人提供24小时咨询及投诉服务，有专人负责接待持卡人的电话查询、投诉及咨询。每个电话接待工作人员都可以利用工作台的计算机终端，迅速查到有关资料答复持卡人。同时计算机也将工作人员答复持卡人的时间、内容等资料记录下来，供上级部门考核。持卡人的信函投诉及咨询也可得到及时的信函答复。
4.重视商户服务。大华银行信用卡中心的商户服务部，主要职责是为商户提供周到的服务，解决商户提出的要求。大华银行有3800多家特约商户，其在大部分安装了POS，可以实时授权和自动清算；其余小部分由商户服务部负责上门收单，每星期上门收单2—3次，收单的第二天即将款项划到商户帐上。遇到因商户操作错误而退单的情况，商户服务部也主动与发卡行联系，帮助解决。
5.风险控制措施得力。在信用卡风险方面，目前主要的风险损失是伪卡，其次是持卡人消费后迟迟不归还欠帐本息，还有是一些失窃卡被冒用和不良商户进行欺诈所带来的损失等。大华银行信用卡中心对风险管理工作十分重视，设有专门的风险管理部门分管信用卡风险和追讨信用拖欠帐务工作。在风险管理上主要采取了：
（1）对持卡人资格加以限定。新加坡对持卡人的资格有明确规定，要求年收入在3万新元以上才有资格申请信用卡（以申请人本人的薪俸税单或薪金单为凭）。
（2）多种方式核实持卡人情况。在持卡人填写申请表时，不仅要求持卡人填写的本人情况要真实，而且要求持卡人填写咨询人和受雇单位资料。咨询人并非担保人，他不对持卡人承担责任，所填资料仅限于姓名、电话、住址、与持卡人关系等内容，主要起当与持卡人联系不上时，可通过咨询人查找持卡人的下落。受雇单位即持卡人工作单位，它也毋需对持卡人的信用消费负责，但可通过该单位了解持卡人所填写的资料是否属实，如持卡人拖欠帐务，也可通过与其受雇单位联系和其他法律程序，冻结持卡人的薪金帐户或从中扣款，以减少损失。
（3）控制信用额度。为避免持卡人同时持有一定银行的多张信用卡，获取超过本人支付能力的多种信用额度的风险，大华银行信用卡中心规定：不管某人持有大华银行信用卡中心的几张信用卡（包括附属卡），其多张卡均共用一个信用额度，一旦超出不及时清偿，信用卡中心则不再提供超额信用。
（4）加强授权及退单的管理。大华银行信用卡中心在这方面配备人员最多，达40多人，并建立了完整的自动授权系统，处理一笔授权仅需2—3秒钟。据了解，退单处理在国外信用卡业务中难度较大、专业水平较高，其处理效率和质量直接影响信用卡中心的收益。
（5）加大追讨力度。大华银行信用卡中心对持卡人逾期不还欠帐本息者，通常采用电话通知、专函联系、特函催偿、冻结帐户、帐户扣划等方式进行追偿。对逾期在半年以上的欠帐户，视欠帐金额的大小，通过讨债公司或律师追讨。通过以上措施，使大多数欠款都能归还。
（6）加强银行间的合作。大华银行注意加强同业间的合作，通过每月召开联席会议，交流有关伪卡的情况，商讨防范措施。新加坡法律规定，对使用伪卡者，要判刑3—4年。
6.系统设置合理。大华银行信用卡业务处理系统与银行主机系统放在一起，信用卡中心的所有工作终端均与主机系统相联。信用卡中心的操作部内设技术支持组，负责信用卡业务处理系统的需求提出及工作终端、打卡机、邮件处理机等信用卡设备的日常维护。与VISA、万事达卡国际组织网络的连接界面机放在信用卡中心，大部分国际卡的收单及异地消费业务由信用卡中心人员通过界面机进行处理。
二、马来西亚马婆（MBF）卡务有限公司经营管理特点
马来西亚信用卡很普及，全国大约有40—50万人持有各种信用卡，发卡总量超过170多万张。马来西亚要求持卡人的月收入在2000马币以上才能申请信用卡，对持卡人的信用限额为月收入的3倍。
马婆卡务有限公司是马来西亚最大的金融公司——马婆金融有限公司下属的专门经营信用卡业务的子公司，实行独立核算，自负盈亏。1985年开始经营信用卡业务，1988年开始发行万事达卡，目前是马来西亚发行信用卡数量最多的，发卡量达到30万张。马婆卡务有限公司现有员工500多人，特约商户6000多个，年盈利3000万马币（折合人民币1.2亿元）。该公司的主要经营特点是：
1.经营管理权力集中。该公司设有会计部、市场部、销售部、客户服务部、电脑部、收帐部、邮购部等部门，公司信用卡经营活动全都集中在本部进行。下设的6个分支机构，主要职责是发展持卡人和商户，并协助商户清算资金。
2.发行卫星卡（VISION），扩大持卡人队伍。为了扩大持卡人队伍，使月收入水平低于2000马币的人也能用卡，该公司设计发行了卫星卡。该卡在马来西亚叫卫星卡，但它同时也是一张国际通用的万事达转帐卡。持卡人在马婆金融公司开立储蓄帐户就可以得到卫星卡。该卡可以在ATM上存取现金，可以在特约商户消费，但不能透支。该卡的发行由马婆金融公司储蓄部负责，卡务公司负责POS网络、商户管理、收单、清算等。目前，该卡的发行已超过50万张，年交易额达到10亿马币。
3.网络系统自成体系。该公司目前使用2台TANDEM主机，其应用系统由该公司自己开发，可以提供强大的数据收集、处理、转发及信息共享等功能。该公司配备有20多名计算机人员负责信用卡方面软件的开发和系统网络的维护。该公司发行的30万张万事达信用卡、50万张卫星卡及全国1万多家特约商户的全部数据都集中在主机上。其系统联接了近500个直联终端、6000多台转帐POS、2000多台授权终端（CAT），并与马婆金融公司的主机及万事达卡国际组织的网络联接，不仅可以转发卫星卡的交易，而且可以转发马来西亚全国1万多个商户的异地卡交易及接收MBF卡在国外的交易。
4.资金清算方便快捷。该公司为其90%以上的特约商户安装了POS，可以进行实时授权和自动清算。其他银行发行的信用卡可以使用，但要付租金。对没有安装POS的商户，在吉隆坡由公司直接派人上门收单，在其他的地方则委托当地的马婆金融公司的分支机构代为收单。所有清算数据的处理都集中在卡务公司进行。卡务公司主机系统统一打印出单据后，会计部门将款项划到商户帐上。不在吉隆坡的商户，由当地的马婆金融公司的分支机构先将款项划到商户帐上，再与卡务公司清算。
5.业务走向国际化。该公司在业务发展过程中，不断拓展业务领域。他们在同万事达卡国际组织网络联网的基础上，积极在国外设立代表处，争取代理国际清算业务，获得较高利润。
三、香港渣打银行卡务中心经营管理特点
香港渣打银行卡务中心是渣打银行全资注册的经营信用卡业务的机构。1979年成立，1980年开始发行VISA卡，1988年开始发行万事达卡，财务上实行独立核算、自负盈亏。现有员工300多人，发卡量80多万张，在香港仅次于汇丰银行居第二位。其经营管理的主要特点是：
1.内设机构少，分工明确，易于管理。渣打银行卡务中心只设立了4个部门，分别是：操作部、信贷部、会计部、营业部。
操作部包括了客户服务和商户服务。即把客户提出申请——输入资料——打卡——客户服务（热线电话）——商户服务（收银员业务培训）——收单（帮助商户收回资金）等属操作型的业务都放在同一个部门。为实现技术保障，电脑部门也隶属操作部。
信贷部主要管理授权中心及消费透支贷款的控制。
营业部分为香港部和海外部。
会计部主要是资金清算及核算业务。
2.设立“尊利会”，刺激用卡消费。为刺激持卡人用卡购物消费，提高信用卡交易量，渣打银行卡务中心根据持卡人的不同需求设立了信用卡“购物尊利会”、“车主尊利会”和“旅游尊利会”，由持卡人自选加入。持卡人用卡消费获得积分达到一定额度，就可以在“尊利会”中获得相应的优惠或纪念品。
3.动员全行发卡。渣打银行在香港有119家分行，每年都给分行下达协助发卡指标，并开展两次市场推广活动。对推广活动开展好的分行予以奖励，并将活动开展情况列入对分行的考核内容。分行虽不直接办理信用卡业务，但都要办理信用卡的现金存取，以方便持卡人。
4.外币卡清算业务效益显著。渣打银行卡务中心现为万事达卡和VISA两大国际信用卡组织的会员，并与两大组织的网络联网，可以直接进行清算。每年在大陆的外币卡收单量可达到10亿美元。
5.加强合作，防范风险。渣打银行联络香港8、9家比较大的银行，定期开会，交流信息，沟通情况。
四、几点启示
1.加大科技投入与管理力度，加快授权清算网络建设。国外银行的信用卡中心都有自己的授权、清算网络，并与国际组织联网，这对于促进信用卡的发展，降低风险都是至关重要的。建行的龙卡要实现好用的目标，应尽快建立授权、清算网络，实现业务运作的自动化处理。尽快完善建行各发卡、收单行的计算机系统，争取收单行75%的商户都能采用EDC系统运作，开发设计新一代信用卡系统，尽快建立龙卡网络系统。
2.重视市场推广和服务工作。国外信用卡市场竞争激烈，各银行的信用卡中心都很重视市场推广和服务工作，市场部门的人员一般要占到20%左右。市场部门的划分也很细，包括商户服务部、客户服务部、邮寄部、咨询部等部门，尽可能为商户和持卡人提供周到的服务，如其商户服务部，在一定程度上是商户在信用卡中心（公司）的代言人，尽可能为商户所想，急商户所急，维护商户的利益，以为商户提供优质服务作为其工作目标之一。相比之下，我们对商户的利益考虑较少，因而个别地方出现了推广不易，巩固更难，商户收银员不愿受理龙卡的情况，在这方面存在一个是以商户为中心还是以卡部为中心的认识转变问题。
3.正确认识和防范信用卡风险。尽管信用卡是高风险业务，有时也产生一定的损失。但从信用卡业务本身的发展来看，信用卡业务的风险是可以控制的。首先，欠帐不还的持卡人毕竟是少数，每个持卡人的欠帐金额也是有限的。而且有了欠帐记录，对于个人的信誉有很大影响。其次，信用卡风险是可控的。只要严格审查信用条件，加强业务管理，完善技术网络，落实安全措施，加强银行间的合作，信用卡的风险是可以控制和防范的。再次，信用卡的盈利一般都要远远大于其风险损失，而且通过购买保险及追讨等措施，还可以使损失进一步减少。信用卡业务本身的高盈利特点，对银行是很有吸引力的。大华银行信用卡中心每月可盈利200万新元，年人均创利14万新元，经营效益是非常可观的。
根据建行目前的情况，借鉴国外银行的经验，建议：
（1）在各二级分行信用卡部设立风险控制部门，主要负责信用卡黑名单的传输和透支追讨工作。追讨要由专人负责，定期打出透支名单，邮寄或送达透支人，催收透支本息。
（2）对信用卡申请人的月收入要有最低限额。
（3）加强依法追讨。对一些可能造成风险的透支户，要通过法律手段进行追讨。二级分行信用卡部可根据业务量的大小，采取由律师代理或聘请常年法律顾问进行追讨。
4.设立客户服务部，及时处理持卡人的投诉和咨询，树立龙卡良好信誉。信用卡是金融商品，其售后服务工作的好坏，直接影响着商品信誉。信用卡业务的客户服务部，就是通过电话及信函等手段及时处理持卡人的投诉及咨询，帮助持卡人解决用卡中的困难，为持卡人提供周到的服务。从我们考察的几家信用卡中心来看，都很重视这项工作，舍得在这方面投入人力、物力。这几家信用卡中心的客户服务部配置人员较多，业务也相当繁忙。每个工作人员工作台上都有一台终端和电话，随时可调阅持卡人的资料并回答咨询。而建行目前在这方面有较大的差距。有的行未设投诉电话，有的虽设了，但时间有限，无法满足持卡人的要求。持卡人有了问题得不到及时解决，使一些持卡人一气之下退卡销户，影响了龙卡的形象和声誉。对这个问题，建议在各级分行信用卡部设立专门的客户服务部，公开投诉电话，及时帮助持卡人解决用卡中出现的问题，树立龙卡良好的社会形象，提高龙卡的声誉。
5.采用积分制，刺激用卡消费。目前国外信用卡的使用已很普遍，而我国甚至银行系统内信用卡的使用也还不太普遍。这既与用卡环境有关，也与用卡习惯有关。实行用卡消费积分制，是国外信用卡公司普遍采用的一种行之有效的刺激持卡人用卡消费的措施，建议在二级分行普遍开展持卡消费积分奖励制，配备专人负责这项工作，并做好市场宣传和奖品及时兑现工作。同时在全行系统内大务推广用卡，首先对系统内的采购、出差等费用支出，尽量使用龙卡，这有利于龙卡的宣传和推广。
6.探索建立具有中国特色的信用卡业务管理体制。从国外银行的信用卡业务管理体制看，都是由银行独资注册，实行独立核算、自负盈亏的子公司。信用卡公司具有一定的资产经营权、人力调配权、财务开支权，对国家承担照章纳税和执行金融法规的义务（即依法经营），对银行承担着资产增值和上交利润的义务。这样的管理体制有利于调动公司内部员工的积极性和创造性，提高工作效率，实现较好的经济效益。由于客观环境不同，我们不能完全照搬国外的模式，但我们目前采取的银行内设机构（处、科），类似行政机关的信用卡业务管理体制，在一定程度上制约着信用卡业务的发展。建议在当前人民银行有明确规定的情况下，对二级分行信用卡部门采用年度中间独立核算，年终同大帐并表的管理体制。在此基础上，从信用卡业务自身发展规律出发，结合我国的实际情况，探索建立具有中国特色的信用卡业务管理体制。
（考察团成员：郦锡文、毛书品、王志文、陈道福、朱琪、赵建伟）
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