摘要：在传统的市场经济体制中，供电企业在整个市场经济体制中占据垄断地位。近几年随着市场经济体制的不断完善，供电企业也面临着激烈的市场竞争。要想在激烈的市场竞争中占据优势，除了要具备先进专业技术，还要提高自身的服务质量，为客户提供更为周到的服务。只有这样才能将客户投诉降到最低，确保企业稳健发展。
关键词：客户投诉；供电服务；供电企业客户投诉；提升策略
随着电力政策法规的广泛宣传以及日益普及的信息网络化，用电客户的维权意识逐步增强，客户对供电企业的服务优劣进行直接监督，稍有不慎就会引起客户投诉；而作为供电企业客户服务部门，客户投诉管理尤显重要。每当用电高峰、或遇极端天气等特殊情况，供电不能很好地满足用电者需求时，就会引起客户投诉、甚至引发舆论事件。所以，制定周到稳妥的投诉管理机制、探索行之有效的优质服务途径，成为当前供电企业的新课题，具有十分重要的现实意义。
1供电企业客户服务的基本情况
和其他商品不同，供电企业所生产的电力是无形的并且是人们生活和经济发展的基础产品，并且在交易这一商品其所有权不会发生转移。近几年随着市场经济的发展不断完善，供电企业在满足人们对电力的基本需求的同时也为客户提供其他服务内容和服务项目，例如像报装业务和抄表收费，要想让电力电能更好地服务于人们的生活和促进我国经济发展，在供电企业提升服务质量同时还要用户的积极参与和配合。利益的交换是在服务提供，服务销售和服务获取中完成的，供电企业的发展也是在利益交换中完成的。为了满足我国经济发展和人们的电力需求，供电企业开展和提供客户服务主要侧重于供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。其中区域性是供电企业电网系统决定的，其主要表现是提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做相应的划分。逐级调度性是相对供电企业而言的，不同等级的服务中心之间以及不同等级服务中心和基层区域之间都存在信息交流和沟通，并且这种沟通机制只有通过供电企业服务中心才能完成，供电企业服务中心通过远程抄表和结算费用完成客户服务。
2引发投诉的原因
2.1对供电服务不满意
供电企业的主要职责是满足客户的用电需求，但是并不是讲电力提供给用户即可，还包含了业扩报服务、缴费服务以及用电咨询等服务项目。由于供电企业的客户服务覆盖环节众多，一旦某一环节服务不到位，都会给客户用电带了不便，进而引发客户投诉。从用户的反馈和企业自身的管理情况来看，其中业扩报装服务与缴费服务服务不到位导致客户投诉最为多，业扩报装效率低下，无法满足用户需求。供电企业如果对于一些关键性环节处理不当，就会增加客户的投诉率。
2.2对供电服务进度不满意
引发客户投诉原因还包括客户对投诉情况不满意，出现再在投诉。供电企业作为一个企业，利益的得失或多少是其所要考虑的首要问题，因而企业管理者仅仅侧重提高效益，没有建立相关的投诉处理机制，同时没有对客户投诉的情况给予应有的重视，客户投诉的问题得不到及时处理引起客户不满，对客户投诉处理进度不满意，引发再次投诉的这种情况，对企业当前的发展影响不大，但是对企业的长期的发展是极为不利的。
2.3对投诉处理结果不满意
对于供电企业而言，为了提升企业自身的经济效益，也积极地采取一定的手段，但是没有做好和客户的沟通工作，客户反馈的问题不能得到妥善处理，或者处理不到位，用户对于投诉处理结果不满意激发用户的再次投诉，笔者在实际工作中发现，对于用户反馈的问题，如果企业能够及时处理或者及时和客户沟通，用户大都表示可以理解，但是在实际工作中，并非如此，企业的忽视导致投诉问题严重堆积甚至对问题处理方式都是草草了事，引起客户的不满意。
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3提升供电服务质量的应对策略
3.1加强配电网建设与改造
减少、甚至避免客户用电投诉，不仅仅是管理服务部门的当务之急，也是整个供电企业的系统工程。首先要从电网建设的基础抓起。近几年来，无论是农村还是城市，供电企业处理的电路故障维修都在逐年增加；而相比城市，农村的电路故障报修增长尤快。这些情况反映一个普遍问题：新老城区的电网建设质量水平极不平衡，新城区的电网建设相对完善，而老城区则普遍落后，引发电力投诉较多；广大农村的电网建设更是总体较差，也是引起电力投诉多的主要因素。因此，针对老城区、广大乡村的电网改造势在必行。这是减少线路故障报修数量、解决电压不稳忽高忽低等问题、降低客户用电投诉的最根本的解决途径。
3.2建立健全电力服务体系
要想较好地减少和解决电力投诉问题，必须以服务客户为中心、以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向，不断完善电力服务的标准和机制。第一，要建立一系列切实可行的规章制度。为此，供电服务中心对95598客户投诉的管理流程进行了细化，编写了操作性强的《供电服务中心业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等规章制度。第二，要建立一个高效便捷的服务体系。在完善电力服务制度前提下，牢记客户至上宗旨，对客户投诉问题形成“日统计、周通报、月督导”机制，对下派的每一张投诉工单，供电服务指挥中心均安排专人跟踪检测，对投诉工单回复时限、回单内容、属实性判定等进行严格审核；重视客户诉求频次，建立预警处置机制。
3.3提高电话投诉的服务能力
要想降低电话投诉率、提高电力优质服务能力，就要针对95598的投诉问题，进行系统的归纳、分析和总结。在绝大部分的电话投诉中，服务质量与电力质量是两大投诉问题。比如，近年来新式电表的普及与信息化设备的更换，导致用电者不能完全适应而产生的投诉问题；还有就是供电企业对于更换新设备的预期不足导致的投诉事件等等，都使95598的服务热线在一定程度内呈现快速增长趋势。在此情况下，供电企业应该对相关人员做好职业培训。由于电力信息的不断更新，使得员工离岗培训次数过多，反而影响员工正常工作，针对这些情况，应该采取脱岗培训与线上培训相结合的方式。对于供电服务内容或供电设备的重大变更，具有普遍意义上的新知识、新信息、新情况，可以采取适当的短期脱岗方式进行集中培训；而对于工作中常见问题，则可以在线上对员工进行专业培训。通过各种培训，让服务人员尽可能多地掌握供电企业服务客户的新知识、新方法，及时解决用电者的新问题，引导用电者良性发展，逐步提高服务水平，优化服务内容。
3.4应用投诉处理回馈制度
当供电企业接到客户投诉时，应在第一时间处理投诉问题，与此同时，认真对待客户给予的建议，并进一步优化投诉处理机制。例如定期对用户进行回访，让客户对问题处理情况进行评估和打分；另外，在处理投诉过程中工作人员要加强和客户交流的力度，了解客户的实际需求，提升企业的综合服务质量。
4结语
供电企业在处理客户投诉问题时要始终保持100%的热情和经积极的工作态度，尽可能地满足客户供电需求，同时，在处理问题时，还要根据客户群体以及客户的实际情况提供个性化的服务。本文首先分析了供电企业客户服务的基本情况，其次从三个方面阐述引发客户投诉的原因，最后从实际出发给予降低投诉率的措施。
参考文献：
[1]陈海燕.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].通讯世界，2015（15）：98-99.
[2]张亚蒙，魏涛.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].企业改革与管理，2017（20）：213.
论文作者:刘霞
论文发表刊物:《基层建设》2019年第26期
论文发表时间:2019/12/18
标签：供电企业论文; 客户论文; 客户投诉论文; 电力论文; 客户服务论文; 不满意论文; 电网论文; 《基层建设》2019年第26期论文;