经营者场所安全责任的合理边界，本文主要内容关键词为：边界论文,经营者论文,场所论文,责任论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：DF529文献标识码：A
据报道，2003年2月26日，中国建设银行云南省分行昆明市官渡支行发生持枪抢劫案。歹徒连开两枪，致使储户吴艳红死亡，另有一人重伤、二人轻伤。目前，案件尚未侦破，围绕善后处理出现争议。死者的家属向法院起诉，要求银行对吴艳红死亡所造成的物质损失承担民事赔偿责任。2004年2月6日，云南省昆明市中级人民法院对该案作出一审宣判，判决被告中国建设银行云南省分行昆明市官渡支行赔偿原告被害人5名家属死亡赔偿金、丧葬费和抚养人生活费共计131934.48元。[1]昆明中院经审理认为，造成被害人吴艳红死亡的直接原因是犯罪嫌疑人的犯罪行为，在犯罪嫌疑人被公安机关缉拿归案，其犯罪主体的自然人身份得以确认的情况下，应当由犯罪人对被害人的死亡结果承担相应的民事赔偿责任，被告银行对被害人的死亡不具有主观过错；但银行营业厅对办理存储业务的交易客户的合法的人身及财产权益，负有在合理限度内的安全保障义务。本案中，被告银行未在合理限度内尽到对存款人的安全保障义务，具有过错。故在犯罪嫌疑人逃跑，至今未能缉拿归案的情况下，应承担补充赔偿责任。据笔者所知，这是全国首例储户在银行被抢民事索赔成功的案例。消费者在经营场所中人身、财产安全受到侵害后，经营者对在其营业场所中发生的消费者受害案件究竟有没有责任，此类责任的法律依据何在?经营者承担责任的合理边界何在?结合我国近期发生的北京密云县游园活动中游人被踩死挤伤、吉林市中百商厦火灾等特大恶性事故，本文将略作讨论，以求教于方家。
一、经营者场所安全责任的基本内涵
经营者场所安全责任，也可以简称为场所安全责任，即经营者在提供商品或服务时，因为经营场所的安全未能达到保障消费者人身、财产安全的法定要求或者合同约定的标准，导致消费者人身、财产遭受损害，从而应当承担的民事责任。无庸讳言，经营者承担场所安全责任是要付出成本的，但是，这一成本的支付完全必要。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一，就其支付方式而言，可以分为积极支付与消极支付。积极支付是指，经营者以性能可靠的硬件设施和周到严密的管理，主动保障消费者的人身、财产安全。例如，宾馆、银行等经营场所设置了监控录像装置，并配备保安，以随时制止可能发生的侵害。消极支付是指，在经营者事先未能尽到场所安全责任的情况下，一旦消费者的人身、财产受到损害，经营者以支付一部或全部赔偿费用的方式承担责任。诉讼中要求经营者承担责任的大多数是后者。一般而言，积极支付的服务安全成本越高，消极支付的服务安全成本就越低。经营者被动地支付场所安全成本难免有些尴尬，但无论是未雨绸缪还是亡羊补牢，服务安全成本的合理支出都会使营业场所的安全系数得以提高，从而在民众中赢得更好的信誉，获得更多的商机。
(一)场所安全责任是随着商业发展而形成的有限制的责任
早在罗马时期，由于强盗行为对流动商贩的危害甚大，罗马法就提出了旅店主人应当对旅客财产负较重责任的原则，“对于客人所携带物品之毁损灭失，除能证明系因不可抗力或者旅客自己之过失所致者外，应负赔偿责任”。[2](P529)《德国民法典》第701条第1款规定：“以供外人住宿为营业的旅店主应赔偿外人在该业务的经营中携入的物品因丢失、毁损或者损坏而造成的损害”。我国台湾省的著名法学家史尚宽先生将此类损害的责任称之为“场所主人之责任”，并说明“义务人为供客人住宿之场所主人”，责任之要件为：须已使客人住宿；须以营业而使住宿；惟对于客人携带之物始负此责任；须携带之物有毁损丧失；损害须于旅舍本身或其他接待客人之附属场所，加于客人携带之物。[2](P540-542)换句通俗的话说，场所主人的责任是有限制的，在不同时代、不同场所，场所主人应当承担的场所责任亦有差别。我国台湾省的“台湾民法典”虽然在607条中已经把饮食店、浴堂也规定为“场所”，但只要求对客人携带的“通常物品”负责。笔者以为，“场所主人之责任”作为一种法律术语不尽准确。在汉语习惯中，“场所主人”的含义比较模糊，如果某人在租赁的场地中经营零售业，一旦因为犯罪人引爆炸药发生损害消费者人身安全的案件，消费者却要越过经营者去追究场所主人的责任显然不合情理。于是，应将场所主人解释为因为租赁经营而对所租赁场所安全负责的自然人或法人。笔者以为，还是称为经营者场所安全责任更为明晰易懂。
(二)经营者对消费者的人身财产安全负有保障责任
我国《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”按照这一规定，经营者除应当提供确保消费者人身财产安全的保障外，还负有主动防范危害发生的责任。如果因防范措施不够严密被犯罪人钻了空子，也应当承担未能尽到善良管理人应有注意的责任。善良管理人的注意主要表现为对消费者的说明(如解释商品的安全使用方法)，提醒和忠告(如安全标识、警示)，对可疑人物和迹象的及时查处，等等。
就经营者而言，造成消费者人身、财产损害的主要原因既取决于自身的工作，也受制于社会治安的整体水平。如果整个社会的治安状况不好，经营者对经营场所安全承担的风险必然加大。混杂在消费者之中的作案人对无辜消费者加害的隐匿性和突发性都很强，以自杀性爆炸为手段的恐怖活动更是经营者难以孤立防范的。经营者的安全责任风险系数，根据经营项目的不同亦有变化。一般而言，经营金融、珠宝、典当、文物的商家防盗防抢任务特别艰巨，娱乐业易于发生治安案件，人员密集的经营场所必须防范因拥挤而发生的伤亡事故，餐饮业必须对食品安全和卫生保持高度警惕。经营者为消费者提供的经营场所安全责任，既有主动的一面，如自身的安全设施良好、监控报警系统反应灵敏等；同时，也有被动的一面，如社会治安的总体水平不高等，特别是突发性的客流激增，必然增大经营者履行场所安全责任的难度。但是，只要在经营场所内，无论是安全保障上的缺陷或者管理上的疏漏而引起的消费者人身、财产侵害，除了有相反的证据以外，经营者都应当承担相应的民事责任。概括地说，经营者应当承担经营场所安全责任的事由主要如下：
1.在经营场所内因不可抗力以外的原因发生坍塌、触电、爆炸、撞击、毒气泄漏、火灾等事故，以及因为经营秩序混乱或经营者未尽到安全保障义务而致使消费者出现的人身、财产损失；
2.经营者对场所内可能发生危险的因素，未能以醒目、及时的方式做出警示或劝告，致使消费者人身、财产受损的；
3.消费者在消费或接受服务的过程中无辜被第三人加害，如发生在经营场所的抢劫、杀人、伤害、强奸、绑架人质等刑事案件；
4.被害人为躲避侵害、请求救助而进入具有保安服务的经营场所，因保安人员不作为或未能及时制止暴力，致使危险发生或加重的。
二、经营者应当承担场所安全责任的范围
做生意首先要招揽生意，吸引消费者进入商场是经营者努力的重点目标之一。可以肯定地说，经营者为消费者提供的服务越多、越好，被吸引进入经营场所的人流量就越大；人气越旺，成交额才能越高。与此同时产生的责任是，进入经营场所的人流越多、越密集，经营者应当承担的场所安全责任就越大、越细致。在进入经营场所的人员中既有消费者也有闲逛者，除了经营者做出限制性的规定以外(如影剧院不允许无票人员入内、自助银行必须先刷卡才能进入服务区等)，无论在理论或实践上都不可能对进入商场的人员做出消费者与非消费者的区分。经营者必须将所有进入经营场所的人员视为消费者，并提供良好的服务。概括地说，经营者所应当承担的场所安全责任与其所提供的硬件、软件服务相对应，经营者提供对外服务的项目越多、标准越高，其需要承担的场所安全责任就越重。上海的出租车行业有一条为所有驾驶员公认的行规：当乘客有物品遗忘在车上时，驾驶员不但要寻找失主送还遗失物，还应当退还乘客的该次车费。这一行规确立的依据是，出租车司机有责任在乘客下车时，提醒其不要遗忘随身携带的物品。乘客物品遗忘在车上的事件发生，说明司机尚未尽到提醒的责任。司机积极寻找失主理所应当，退还乘客该次租用车辆的费用是经营者(出租车司机)对其尚未尽责行为承担责任的方式。从表面上看，乘客遗失物品的责任在其自身疏忽大意，但是，乘客出资购买的不仅仅是出租汽车在某一里程内的专门运输，还包括人身、财产安全在内的服务。尽管车上张贴了有关忠告语，当乘客随身携带的物品遗忘在车上的事实发生时，出租车司机作为提供个别化服务的经营者仍然负有疏于提醒、检查不周或不及时的责任。但是，该规定不能套用到火车、轮船、公共汽车的客运服务之中。火车、轮船、公共汽车乘务员面对的是川流不息的客流，所提供的不是个别化的专项服务，任意扩大公交乘务员的安全服务责任是不现实的。
一般而言，经营者应当承担场所安全责任的范围可以作如下界定：
(一)时间范围
经营者所负场所安全责任的时间，是指经营者在其全部营业时间内，必须承担消费者的人身、财产安全责任。实行24小时服务的经营者，应当充分意识到夜间营业可能招致的风险，预先采取更为完善的安全保障。将经营者责任的时间明确限制在营业时间内的依据是场所安全责任与经营相一致。如果在非营业时间内，对方未经许可进入或者滞留在场所之内而发生损害，经营者一般不承担责任。如果因为经营者发出的限时段减价或限人数减价广告(如“开门时前10名消费者可获得半价优惠”)，引起消费者在开业前因拥挤造成人身伤害的，经营者应当对其不适当的广告宣传和现场失控行为承担民事责任。
(二)空间范围
经营者所负责任的空间，原则上应当限于其经营或提供服务的场所。但是，如果其经营、服务活动扩展到营业场所以外，其应当承担责任的范围亦同时扩大。以路边店占用人行道经营为例，无论其跨出店门的经营行为是否得到许可，在其经营扩展空间内购买其商品或者服务的消费者，一旦人身、财产受到损害，经营者必须承担责任。如果经营者以发布广告、提供品尝、有奖销售等方式招揽消费者，在店门之外发生混乱，造成前来消费者人身、财产受损的，店主也应当承担民事责任。商场的电梯一般均有客运与货运之分，消费者要求搭乘货运电梯的行为被应允或默许之后，一旦发生事故，商场仍然不能免责。利用公园、体育场等露天场所举行游园、展览及娱乐活动的，经营者应当对该活动全部内容及场所内的安全性全面负责。即便不同活动项目由不同的单位承办，整个活动的组织者也应当对全部活动的安全负总责。星级宾馆一般均设有停车场，消费者入住并办理车辆保管手续后，经营者的安全责任延及交付保管的车辆完好无损；非入住者停放的车辆如果以行为方式订立了保管合同(支付保管费用并转移保管物)，也应当由经营者承担安全责任，但是，宾馆事先声明“停车场地免费，车辆安全自负”的除外。
(三)对象范围
我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因为购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”笔者认为，对这里所指的消费者应当作广义的理解，除了被经营者明示拒绝者外，应当把进入商场、宾馆、公共交通车辆之内的所有人员均视为消费者，无论其受到损害时是否已经购买商品或缔结服务合约。江苏省曾发生过一起车辆方为全责的车祸，起因是客运中巴的驾驶员朱勇谎称车上仍有座位而招呼乘客上车，受害人朱德广上车后见根本没有座位，提出下车要求。朱勇在未关上车门的情况下，突然加大油门行驶，朱德广猝不及防，从车门口仰面摔下，造成10级伤残。被害人要求按照《消费者权益保护法》赔偿，某中级人民法院的判决认为：“朱德广上车后因为朱勇驾驶的中巴上无空座位，而要下车，应视为朱德广不接受朱勇的客运服务，故双方客运服务合同未成立。”[3]笔者不禁要反问：如果乘坐出租车途中出现车祸，乘客受伤后，出租车司机能够以“因为还没有给发票，客运合同尚未成立”而免责吗?这种说法显然是站不住脚的。我国《合同法》第293条规定：“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。”经承运人允诺先上车后买票或者被承运人招呼上车的乘客，只要不是无端拒绝购票，在尚未买票之前处于同承运人缔结合约的过程中。提供缔约场所者(即承运人)理所应当对该场所的安全负责。在缔约过程中出现消费者人身财产损失的，除了消费者另有责任的外，缔约场所提供者应当承担安全责任。
(四)安全责任随着服务延伸而扩展
目前，不少商家在经营模态上采用了更为人性化的策略，采用了大量延伸服务措施。例如，有的商场开辟了供儿童游乐的空间；有的超级市场提供免费的定点班车；有的银行不但在营业厅内设置了供人休息的沙发，还免费提供饮用水和一次性茶杯。延伸服务作为商家吸引消费者的策略，本身就属于其经营活动的内容之一。根据权利与义务相对应的原则，商家将服务延伸到何种范围，其承担场所安全责任的边界也对应扩展。超级市场为吸引消费者提供的免费购物班车一旦出现车祸，超市并不能因为“免费”而免责。如果经营者提供的延伸服务中包含着过错因素，经营者也要承担责任。以体育竞赛场馆为例，为防止观众一时冲动发生意外，应当禁止销售用金属罐或玻璃瓶灌装的饮料，如果场馆内出售了易拉罐饮料且因此发生伤害结果，竞赛场馆就要对违规销售行为负责。
特别需要说明的是，不同经营场所的服务对象不同，经营者提供场所安全保障的重点也有差别。在经济发达程度不同的背景下，经营者提供的场所安全标准不可能整齐划一。以大都市为例，凡是允许残疾人、老年人、未成年人进入的场所，在环境建设中必须设置坡道以保障无障碍通行，所有设施的棱角都应当钝化或者有避免碰撞的保护措施，电源、热源、水源都应当有明显的警示标志或保护装置。如果用修建坡道之类的标准要求农村小店，显然难以做到，要求经营者采用人工辅助的方式弥补硬件设施的不足亦属合理。
三、经营者承担场所安全责任的争议焦点
在一般情况下，经营者的安全服务责任都是在损害事件发生之后才成为争议焦点的。在排除不可抗力致人损害、消费者故意所为因素之外，受害人与经营者之间关于民事责任的争议主要如下：
(一)侵权责任还是合同违约责任
依法理，民事责任有合同违约责任与侵权责任之分。经营者的场所安全责任究竟是合同责任还是侵权责任，有时很难区分，有时纯属竞合状态。在理论上将场所安全责任确定为合同责任或者侵权责任各有利弊。笔者赞成这样的观点：“服务责任非单纯的合同责任，也非单纯的侵权责任，而是合同责任与侵权责任交叉存在的责任类型。受到损害的消费者与加害的经营者之间有合同关系存在时，可以适用合同责任进行救济，也可以通过侵权责任加以救济，在此情况下，产生合同责任与侵权责任的竞合。在没有合同关系的情况下，则可以通过侵权责任加以救济。”[4]原告面对被告责任竞合状态，可以自主选择追究被告的违约责任或侵权责任，但不能重复追究。法院确定经营者应当承担场所安全责任的依据既可以是法律的规定，如我国《消费者权益保护法》第11条、第18条的规定，也可以是双方合同的约定。只要合同约定的内容不与法律的规定相抵触，受损的一方就可以要求经营者依据合同的约定承担损害责任。此时就法院而言，必须正确认定消费者与经营者之间订立的是什么合同、约定的是什么内容、承担的是什么责任。上文所提到的“停车场地免费，车辆安全自负”，实质上是对合同性质的声明，即：商家免收的是停车场地租赁费，消费者在免费租用的场地上停车，场地所有人不负保管责任。
以超市提供给消费者使用的存物柜为例，有的经营者以告示方式称之为“自助寄存”，同时声明“本商场实行自助寄包，责任自负”。这样做无形之中导致了合同名称与合同实质相矛盾。“寄包”显属寄存合同，是指经营者收费或者免费为消费者寄存小件物品。既然构成寄存关系，就不能也不应当要求消费者“责任自负”。在法律意义上，“自助寄包”与“责任自负”两者必有一假。那么，超市所提供的存物柜究竟是“自助寄存”还是“借箱自存”呢?法院的裁判难点无疑在于此。[5]我国《合同法》第365条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”就存物柜被消费者使用的实质而言，是借用合同而不是保管合同。商场提供分隔为若干个储存空间的存物箱，免费租赁给消费者使用，至于消费者是否向箱内存放物品及存放的是何种物品，超市是不知晓、不干预的。因为商场并没有对存放物进行控制、占有，不符合保管合同的保管物转移占有特征，所以在实际上也不应当负保管责任。租赁，通俗地说就是借用。我国《合同法》第212条规定：“租赁合同是出租人将租赁物交付承租人使用、收益，承租人交付租金的合同。”超市在存物箱开启后又退币，是自愿做出的免收租金的行为，并不影响租赁关系的成立。超市借给消费者使用的是存物箱，消费者还给商场的也是存物箱，由于消费者没有将特定物交付商场，只要存物箱没有丧失与外界隔离的功能，超市就没有责任。
(二)过错责任还是无过错责任
按照民事责任的承担，一般分为过错责任、无过错责任、公平责任三类。我国《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”这一规定是从作为、不作为两个方面表明，经营者作为善良管理人还必须履行注意的义务。倘若经营者做了不该做的事，如饭店为怕消费者“逃避买单”而封闭了消防通道；或者该做的事没有做，如宾馆忘了在消费者可能摔跤的地方放置防滑提示标牌或防滑垫，就应当承担过错责任。从理论上说，如果经营者该做的事都做了，不该做的事都没有做，消费者就不可能受到直接源于经营者过失的侵害，即便发生第三者加害的情况，经营者也不应当负责。据报道，2003年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成死亡54人的严重后果。火灾的直接起因是在第三简易仓库内，人为丢弃烟头引燃易燃物。该商厦中存在严重的违章建筑，消防设施在着火后基本上没有起作用，商厦未能及时报警等原因酿成了惨重伤亡(注：见http://news.enorth.com.cn/system/2004-02-16)。由于经营者在火灾中具有明显的过错，有关方面已经就善后处理作出明确表态，遇难者家庭至少可以得到8万元的赔偿。
设定经营者场所安全责任的本意，是为了促使经营者提供足以保障消费者人身、财产安全的服务，而不是苛求经营者担保不发生任何刑事案件。刑事案件在经营场所发生，经营者本身也是受害人，其只应当就其有过错的事由承担民事责任。如果把经营者责任扩大为无过错责任，对经营者的要求就不切合实际，势必造成乘客在公交车辆上钱包被盗，也要公交公司赔偿的局面。对在经营场所出现的刑事案件，经营者有过错的就有责任，无过错的就没有责任。2003年5月28日国务院第9次常务会议通过，2003年9月1日起施行的《物业管理条例》第36条的规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”这一规定表明，物业企业是以提供有效管理的方式从事经营活动，如果在由物业管理企业管理的范围内，发生业主人身、财产受到损害的刑事案件，除了追究犯罪人刑事责任外，物业管理企业也要承担相应的民事责任。对于在经营场所发生的第三者加害案件，经营者必须提供自己确实已经尽到善良管理人责任的证据，方能免责。这样做，既符合立法宗旨，又与我国的国情相适应，比较好地平衡了消费者和经营者的利益。
至于公平责任的承担，其前提是受害人和经营者对造成的损害都没有过错，适用时只要限制在我国《民法通则》第132条规定的范围内，就只是对过错责任的补充，而不是对过错责任的否定。
(三)比例赔偿还是全面赔偿
2002年3月公布的《中国旅游行业服务规范》第27条规定：“饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。”第28条又规定：“饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。”这两条规定虽然是针对宾馆停车场车辆安全设立的，但是，对车辆整体安全、车辆内放置的物品安全做出了尺度比较明确的规定，比较好地体现了具体区分有无责任以及责任大小的思路，是值得重视的。
笔者认为，由于经营者直接责任造成消费者人身财产受损的，除了有证据证明消费者同时有过错的以外，经营者应当承担全面赔偿的责任。经营者不能对消费者提出防卫失策、逃生失当之类的苛求。由于相当一部分第三人在经营场所加害消费者案件的发生，既有经营者在履行安全服务责任时的懈怠，又与当事人的麻痹大意等主观因素有关，在承担民事责任的时候也应当按照实事求是的原则区分混合责任的大小。2003年6月3日，上海市南汇区人民法院就浴客刘某醉酒后倒毙在胜禧浴场的案件作出了一审判决。[6]法院认为，胜禧浴场应当对进出浴场沐浴的消费者依法承担安全保障的义务。刘某经尸检认定死亡的原因是吸入性窒息，刘某的死亡与浴场方没有严格履行经营者对消费者的法定安全保障义务，有着必然的因果关系。与此同时，刘某系身体健康的成年人，在醉酒后进入浴池溺水死亡，也与其严重醉酒有着密不可分的关系。基于经营者与消费者均有过错，法院判决被告胜禧浴场承担事故责任的70%，赔偿原告各项损失共计18万余元。
(四)原告举证还是被告举证
如前所述，经营者向消费者提供的应当是周到严密的安全保障。相比较而言，消费者在力量上远不及经营者，经营者是否正确履行了义务，处于弱势的消费者几乎是全然不知的。安全保障涉及到许多专业问题，消费者难以查考。消费者诉经营者未能尽到场所安全保障责任的案件，应当实行举证责任倒置，即由经营者证明自身无过错方能免责。以第三人在经营场所对消费者的侵害为例，消费者因要求经营者承担民事责任而起诉，如果法院做出消费者胜诉的判决，则必须确认：其一，消费者的人身、财产确实在经营场所中受到损害；其二，经营者对消费者未能尽到安全保障的责任；其三，消费者所受到的损害与经营者的疏忽、懈怠行为之间具有因果关系。显而易见，如果要求消费者证明后两项事实，等于给消费者出难题。为此，笔者建议，我国《关于民事诉讼证据的若干规定》增加以下内容：消费者的人身、财产在经营场所受到损害引起的诉讼，经营者的举证责任一是管理行为与损害结果之间不存在因果关系，二是经营者已经尽到安全保障责任。
四、第三人加害消费者时经营者场所安全责任的合理边界
《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(法释[2003]20号)第6条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”消费者的人身财产安全在购买商品、使用商品、接受服务等环节都应当得到保障，经营者对其所经营的场所安全负有责任毋庸置疑。但是，消费者在经营场所中人身、财产受到损害的情况十分复杂，在损害发生的具体原因、损害后果评估、经营者责任认定等方面，双方认识的差距往往很大。消费者希望能得到安全、舒适的服务，经营者在企盼平安的同时，更期望保障场所安全的成本能够相对低廉。消费者与经营者双方的立场无疑都是正确的，但是，各自的企盼均不能成为裁判的依据。从宏观角度说，明确经营者的场所安全责任既为消费者提供了放心消费的条件，也有利于规范市场秩序，对经营者是有利的。但是，经营者更希望场所安全责任明晰化。以宾馆为例，不同的星级表示设施和服务标准的差异，是否也可以理解为在安全保障的严密程度上也有差异呢?笔者以为，经营者对消费者的责任在于人身、财产的安全，这是不可突破的“底线”标准。任何经营者都应当在安全的前提下，尽可能为消费者提供舒适的服务。宾馆的星级标准可以在提供服务的舒适程度上有差别，却不能在安全上“打折扣”。合情合理地确定经营者的场所安全责任，对于平衡双方的利益十分必要。一般而言，发生火灾、爆炸、坍塌等安全事故时，经营者应当承担的责任比较明确，法院的判断难度不大；经营场所中一旦发生第三人加害消费者的案件，经营者的责任边界就显得比较模糊。特别是刑事案件久侦未破或者虽已破案，但被害人无法从刑事附带民事诉讼中得到赔偿时，经营者的场所安全责任往往有被“放大”的倾向。在“责任放大”倾向的笼罩下，经营者的场所安全责任也难免在无形之中被加重到了不合理的程度。
笔者认为，在第三人加害消费者的案件中，只要发生在经营场所中的犯罪案件与经营者没有牵连，且经营者已经尽到安全保障义务，经营者就是应当免责的被害人。经营者的被害主要表现在三个方面：一是经营者自身或雇员的伤亡(人身损害)；二是经营者的设施、商品受到损害(财产损失)；三是经营者的商业信誉损害(无形资产损失)。法人的商业信誉损害与自然人的精神损害有不少类似之处，无形性、切身性、体验性、长期性、难愈性等都是共同的，特别是商业企业每天都要开门迎客，戒备森严是招揽生意的明显障碍，采用“内紧外松”的策略肯定要加大成本，所以，商业场所在民众心目中安全感的受损一定会导致营业额的下降。必要时，经营者也可以对作案人提出刑事附带民事诉讼，请求人民法院责令犯罪人赔偿其经济损失。当然，与经营者相比较而言，被第三人伤害的消费者是更值得同情的弱者，经营者在承担场所安全责任的同时，对被害人予以慰问表示同情也值得肯定。但是，第三人在经营场所加害消费者的案件是否破案、消费者能否得到刑事附带民事诉讼赔偿不能成为加大经营者场所责任的依据。人民法院审理案件时，不能误导民众产生“犯罪人赔不了，就找商场要”的诉求偏差。当然，如果经营者未能尽到安全保障义务，则必须承担相应的责任。
《法国民法典》第1374条规定：“管理人应以善良管理人的注意管理事务。但管理人对于因过失或懈怠所生损害的赔偿，审判员得根据其开始管理事务时的情况而减轻之。”要求审判员注意经营者“开始管理事务时的情况”，无疑是尊重当时当地的客观现实，要求经营者承担适当的安全责任。不同治安背景、不同经营项目、不同消费等级的经营者承担的责任应当有所差别。概括地说，金融行业的安全系数必须大于一般商品出售或服务提供场所，经营餐饮娱乐业预防治安案件的责任更重，高档宾馆的安全服务理应优于一般旅店，为未成年人、老年人、残疾人、病人提供服务的安全设施和管理应当更为完善。再进一步细化，医院为患者提供的住院护理一般分为一级、二级、三级，分别适用于生活不能自理的重症病人、部分生活能够自理的病人、生活完全能够自理的病人。分级护理的收费标准不同，对应配备的管理力量也是不同的。治疗精神疾患的医院对患者承担的安全防护任务更重。如果不加区别地强制经营者支付的场所安全成本过高，这过高的成本也会以间接的形态转嫁给消费者，出现“羊毛出在羊身上”的局面。根据目前我国社会治安的整体水平，笔者以为，面对经营场所中第三人加害消费者的案件，经营者承担的场所安全保障责任应当以防范设施有效、警示明确及时、管理谨慎周到、制止侵害果敢、实施救助及时、保全证据妥善为限。只要经营者完成了以上六项任务，就应当认为经营者履行了场所安全责任。
(一)防范设施有效
所谓防范设施有效，是指经营者应当依照公安、消防、食品卫生监督等部门的要求，设置门禁、报警、录像监控等配套运行的安全防范设施，并保证设施的运行始终处于良好状态。经营种类与防范设施的关系十分重要，具体要求应当服从该行业的法规或经营规范。如医院对处置医疗废物污染、防止交叉感染有极为严格的规定，否则的话，医院就会变成“疫院”。
(二)警示明确醒目
所谓警示明确醒目，是指经营者对经营场所内的电源、水源、热源以及有毒有害、易于滑跌、急弯陡坡等可能发生危险的部位或事项，以醒目的方式，用文字、图案做出提示或警告。必要时，在场的保安及管理人员，应当随时以口头提醒、劝阻、警告等方式，向消费者进行宣传。经营具有高度刺激性的游戏或激烈运动项目(如垂直升降、高空旋转、对抗性身体接触等)，必须事先明确告知哪些人不宜参加(如心脏病、高血压患者等)，哪些状态不宜参加(如醉酒、怀孕等)。对不遵守游戏或运动规则、不服从管理者，经营者应当明确拒绝其进入经营场所。
(三)管理谨慎周到
善良管理人的谨慎管理，包括对进入经营场所可疑人员的注意和必要的盘查，对经营场所治安秩序的维护，对可能造成危害的设备、器械、药品的使用方法的说明等。根据经营场所面积、设施、经营种类等方面的差异，管理人还负有限制进场人数、限制载重负荷、保持照明亮度的义务。我国《未成年人保护法》和其他法律法规明令的禁止或限制未成年人出入的场所，经营者也必须严格遵照执行。以游园活动为例，为了确保园内安全，在陡坡、急弯、邻水等可能出现险情的地段应当设置警示标志，对不适宜人流聚集处所(如影视拍摄外景地的观赏性建筑物)应当采取严格的管理措施，当游园售出的入场券已经到达规定的容纳量时，必须采取“量出为入”(即出门多少人、才能进门多少人)的管理方法，以确保安全。如果因上述方面出现疏漏而导致游人的人身、财产安全受损，就应当认为经营者未能尽到管理谨慎、周到、勤勉的责任。
(四)制止侵害果敢
根据经营安全的需要，不少经营场所都配备了保安人员。对第三人侵害消费者的案件，保安人员具有及时发现可疑迹象，及时劝阻违法举动，果敢制止犯罪侵害，尽力控制危险程度的责任。由于犯罪的复杂性，经营场所的保安人员能否成功地制止犯罪并不影响对其主观努力的评价。换句话说，不能苛求保安人员百分之百地成功制止犯罪或抓获侵害者，保安人员所应当做到的是在制止犯罪时勇敢果断、尽心竭力，不畏缩，不慌乱，在最短的时间内报警。
(五)实施救助及时
犯罪案件发生时，经营者对受到伤害人员的及时救助是对人的生命的尊重。如果经营者对被害人态度冷漠，懈怠救助，甚至见死不救的，应当视为未能尽到经营场所安全责任。当被害人因为求助、躲避歹徒的追赶而进入或请求进入有保安人员值守的经营场所，保安人员不得拒绝救护援助。
(六)保全证据妥善
经营场所发生侵犯人身权、财产权案件时，经营人必须及时向警方报案，积极提供侦破线索、妥善保全并提供监控录像等证据，配合警方缉拿案犯。否则，应当认定场所经营者未能尽到场所安全保障责任。
以银行为例，经营者雇佣的保安人员是其承担安全保障义务的举措，保安人员失职的应当由经营者承担责任。如果遇到歹徒抢劫客户的情形，经营者是否正确履行了善良管理人义务，应当通过对以下方面的考察全面衡量。其一，银行的营业大厅及门窗、出入口是否具有灵敏、坚固、有效的安全防护设备，运转是否正常；其二，在营业大厅内的明显位置是否有醒目的安全提示；其三，安全保卫人员是否在岗在位，是否及时发现、尽力制止歹徒的侵害行为，是否在第一时间内报警；其四，银行方面是否及时向警方提供监控录像带等证据资料。凡是能够全面完成上述四项工作的，应当视为经营者已经尽到合理注意的义务；如果经营者虽然在一定程度上履行了义务，但又有一定欠缺，则应当承担部分责任；如果仅仅在形式上安装了防范设备，保安人员惧于或怠于制止侵害，则应当认为未履行或基本未履行安全保障义务。
需要特别强调指出的是，经营者场所安全责任的具体内容是随着经济繁荣、科技发展、社会进步而不断变化的，总的趋势是经营者的安全责任越来越大，消费者享受到的安全保障程度越来越高。以酒精饮料的销售为例，在步行或骑马为主的农业时代，卖酒人可以在不区分具体消费对象的状态下经营，也没有人因为武松在翻越景阳岗时已经醉酒，而追查饭店的责任。但是，当今时代的酒类经营者，如果明知对方是汽车驾驶员或者未成年人而向其卖酒，则构成过错。这是因为，酒类经营者负有一种随着时代变迁而产生的合理注意义务，此项义务要求其为防止可能发生的车祸，不向驾驶员和未成年人卖酒。2003年春，SARS病毒的肆虐给旅游、餐饮等行业带来了相当大的打击。除此之外，相当一部分患者因为惧怕到医院就诊可能受到交叉感染而尽可能不去医院，客观上造成了医院就诊人数锐减。因为惧怕交叉感染而不去医院的心理，充分反映了公众对经营场所安全的期待和关注，这是值得经营者认真重视的。在SARS病毒流行期间，不少商业经营者也针对性地提出了“本店提供分食制服务”、“本店每隔4小时消毒一次”、“本店不以野生动物作为食品原料”等广告语。诸如此类的广告表明，经营者向消费者承诺了更为严格、具体的场所安全责任。经营者安全责任的加重，在整体上有利于社会秩序的维护，有利于保护消费者的人身、财产安全，也是经营者必须承担的社会责任。我们有理由肯定地说，场所安全、商品安全、服务安全已经且必定是商业竞争的焦点之一。
收稿日期：2004-02-24
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