常德市安乡县人民医院药剂科门诊西药房 湖南安乡 415600
【摘 要】目的：研究和分析对门诊西药房进行药学服务并增强服务品质对于提高患者生活质量的影响，促进门诊医生更好地开展用用药指导，提高门诊治疗的水平，改善病人的健康状况。方法：从2013年7月至2015年8月期间的门诊坐诊资料中随机抽取140例病人作为研究观察的对象，对所有病人开展药学服务并提高服务品质，主要包括提高加强医师的专业能力、改进便民服务措施等，对治疗前后的病人平均等候时间、平均满意度以及投诉率等相关指标进行对比分析。结果：门诊药学服务便民模式初步建立起来，统计结果显示，病人的平均等候时间明显减少、投诉率显著地降低，得到了广大病人的认可和满意。结论：对门诊西药房进行药学服务、增强便民服务水平，有利于提高门诊的服务质量，显著地改善病人的健康状况，因此，值得进一步推行。
【关键词】门诊西药房；药学服务；服务质量
On clinic pharmacy pharmacy services and improvement of quality of service
[Abstract] Objective：research and Analysis on clinic pharmacy of pharmaceutical service and enhance service quality to improve the quality of life of patients with，and promote better clinic doctors to carry out with a medication guide and improve the level of outpatient treatment，improve patient health status. Methods：from July 2013 to 2015 August clinic Zuozhen data randomly selected 140 patients as study object，to carry out pharmaceutical care all patients and improve service quality，including the enhancement of the physician to strengthen the professional ability，improved convenience services，and other measures，before and after the treatment，the patients average waiting time，average satisfaction and complaint rate related indicators were compared and analyzed. Results：the convenient mode of pharmaceutical care in outpatient preliminary set up the statistical results showed that the average waiting time of patients decreased significantly，significantly reduced the rate of complaints，the majority of the patient's acceptance and satisfaction. Conclusion：the door clinic pharmacy of pharmacy services，enhance the level of convenience services，to improve the quality of outpatient service，significantly improve the patient's health. Therefore，it is worthy of further implementation.
[Key words] outpatient pharmacy；pharmacy service；quality of service
近年来，随着社会经济的不断发展和人们健康理念的不断增强，人们越来越关注门诊服务的质量以及药物的安全、价格问题[1]。本院门诊西药房为更好地满足病人的需求，力争提高服务的质量并坚持衷心为患者服务的理念，主要包括加强医生的专业能力的培训及资质的审核、提高医生的咨询水平、开展药学服务以及制定多种便民举措等，通过采取这些措施，有力地促进了病人安全用药、收费昂贵等实际问题的解决。现将开展药物服务和提高服务质量的具体情况介绍如下。
1资料与方法
1.1一般资料来源
从2013年7月至2015年8月期间的门诊坐诊资料中随机抽取140例病人作为研究观察的对象，有患者中男性患者占82例，年龄均在30岁至68岁之间，平均年龄为46岁左右，在门诊西药房等候时间为7.21±1.22min至7.52±1.35min，平均等候时间为7.32±0.64min。女性患者占58例，年龄在32岁至71岁之间，平均年龄为48岁左右，在门诊西药房等候时间7.19±1.32min至7.61±1.06min，平均等候时间为7.34±1.13min。据统计调查分析得知，在开展药学服务及便民服务前的本科室病人平均等候时间为15.26±1.45min，平均投诉率为11.28%，平均满意率为72.34%。另外，所有病人均有着正确的认知和评判能力，能力对本科室提供的治疗服务进行合理客观的评价。
1.2研究方法
对所有门诊西药房病人开展药学服务并提供便民服务：改善门诊西药房的治疗环境，推行无纸化处方开药，加强医生专业能力的培训和资质审核，增强医生咨询服务的水平，普及药物常识和注意事项。通过实施以上一系列药学服务和便民措施后，采用调查问卷的方式统计病人的门诊等候时间、投诉情况以及满意程度，对服务前后进行对比分析。
1.3观察的指标
等候时间：病人从门诊挂号至获得西药房医生处方所需排队等候的时间。投诉率：病人对服务事项不满意，向本院或者本科室进行投诉的例数占病人总数的比值。满意率：在接受药学服务及相关便民服务后满意患者的例数占病人综述的比值。
1.4统计学方法
采用最新版本的SPSS数据分析软件对实验中所涉及的全部数据进行科学的统计分析，用卡方检验分析所涉及的计数资料，用t检验分析所涉及的计量资料，对两者的差异进行比较分析，当P<0.05时表明该差异具有统计学意义。
2结果
在药学服务及便民服务模式推行持续两年时间后，病人的平均等候时间明显减少、投诉率显著地降低、且患者的满意度也得到明显地提高，其中，P值均小于0.05，差异显著，具体数据详见表1。
3讨论
3.1在门诊西药房提供药学服务的影响
近年来，药物安全、治病难以及医患纠纷等问题越来越多，这严重地降低了病人的看病体验，病人的健康水平由此也受到很大的影响。药学服务和便民服务是基于衷心为患者服务的理念、以改善患者的健康状况为目的、并由专业医生进行配方和用药指导的一种新型服务模式[2]。该服务模式要求将患者利益作为根本出发点，实施科学配方和用药，以此来提高患者的健康水平。药学服务作为一种新型的服务模式，经历不同的发展阶段[3]。传统阶段中，病人换上某种疾病后直接上门诊挂号排队等医生配处方，医生的职责只需负责给病人提供安全、有效的药物，并需要考虑患者的其他体验；过渡到西药服务阶段后，医生不仅要给病人提供安全有效地药物，而且还要树立“衷心为患者服务”的理念，一方面要提高病人的治疗效果，另一方面要增强患者的看病体验。在西药服务阶段，要求医生、药师和护理人员具有更高地职业能力和道德素养，及时地发现和解决药物问题，敏锐地观察病人的心理情绪变化，以此来降低药物不良反应发生率以及死亡率，减少不必要的医患纠纷问题。本文通过统计调查分析发现，在门诊西药房采用药学服务和推行相关便民服务措施之后，病人的平均等候时间明显减少、投诉率显著地降低、且患者的满意度也得到明显地提高（其中，P值均小于0.05），差异显著，这表明药学服务及相关便民措施能够有效地提高服务的质量，并很好地改善病人的健康状况，患者的就医体验更好，受到广大病人的认可和接受。
3.2在门诊西药房提高服务质量的措施
3.2.1改善门诊西药房的环境
门诊西药房作为医院提供医疗服务的一个重要环节和场所，对病人的就诊体验联系密切，因此，改善门诊西药房的环境具有十分积极的意义。具体地，可以扩大门诊西药房的排队场地以缓解拥挤；在门诊大厅墙壁上安装电子显示屏，将相关药物的价格、疗效以及用药注意事项在大屏幕上予以公示，以方便病人了解相关药物信息；可以在电子显示屏上穿插一些健康小常识，以提高病人的健康意识；可以在排队场地设立意见箱，以方便病人及时对服务效果进行反馈和评价；可以在排队场地公示医院负责人的邮箱，以方便收集病人的意见或者投诉情况。
3.2.2推行无纸化方式配处方
在门诊西药房推行无纸化方式配处方，药方直接由医生键入电脑界面，并连通收费室以及时收费，收费室确认收费完毕后及时将信息传送至药房，药房借助打印机立刻打印出处方，此过程能够有效地缩短病人排队取药的时间，因此，能够很好地提高患者的就诊体验。
3.2.3加强医生专业能力的培训和资质审核
新型药学服务对医生的专业能力和道德素养要求更高，因此，医院可以通过培训的方式对医生、药师及相关护理人员进行定期的培训，加强相互之间的业务学习和交流，不定期举办报告会和研讨会，培训完成后对医生、药师及相关护理人员进行考核，主要针对确诊能力、咨询能力、药物审核水平、以及职业道德进行考核，考核合格者发放相应地资质或者给予适当的物质、精神奖励。以此，提高医生、药师及相关护理人员的服务质量。
3.2.4普及药物常识和注意事项
医院可以在门诊电子显示屏和宣传栏中穿插一些健康小常识，将一些常用药物的注意事项予以说明，以方便病人进行自学和自用；可以在定期开设相关的讲座和报告会，宣传正确用药的重要性以及健康用药的小技巧，以防出现不良反应；另外，还可以给病人发放相关的宣传资料，将治疗的概况告知病人，以缓解病人在治疗中可能出现的不良情绪，提高病人战胜疾病的信心。
综上所述，坚持衷心为患者服务的理念，在门诊西药房开展药学服务和提高服务质量，能够有效地改善病人的健康状况，提高病人的生活质量，并且病人满意度更高，因此，值得进一步推行和采纳。
参考文献：
[1]吕敏儿.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J].中国实用医药，2013，08：260-261.
[2]乐燕.试论提高医院西药房服务质量[J].大家健康（学术版），2015，01：247.
[3]陈俊龙.临床提升西药房药学服务质量的实践分析[J].中国卫生标准管理，2015，14：12-13.
论文作者:曹安武
论文发表刊物:《航空军医》2016年第7期
论文发表时间:2016/6/22
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