南华大学附属南华医院门诊 湖南衡阳 421002
【摘 要】目的 探讨基于六西格玛理念改造门诊分诊流程效果，为优化门诊分诊流程，提高门诊分诊质量提供依据。方法 回顾性对比分析2016年1月-2016年2月我院两种不同门诊分诊流程效果，其中2016年2月采用基于六西格玛管理法改造门诊分诊流程组作为实验组，2016年1月采用传统分诊流程组为对照组，比较两组分诊流程中分诊失误率、分诊所耗时间、门诊纠纷发生率、患者满意度变化情况，并进行统计学分析。结果 实验组分诊失误率、分诊所耗时间、门诊纠纷发生率明星低于对照组，而患者满意度高于对照组差异有统计学意义，（P<0.05）。结论 基于六西格玛理念改造门诊分诊流程，规范了和优化了门诊分诊流程，提高门诊分诊护士工作效率，降低了门诊纠纷发生率，和谐了医患关系。
【关键词】六格西玛；门诊分诊；改造；流程
伴随着我国社会经济的不断发展，也相应的促进了我国医疗机构的良好发展，医疗机构的服务水平及服务质量也在显著的提高[1]。大型综合性医院，其专业分类和科室设置十分细化，患者就诊前往往难以明确自己的病症应在哪一个科室诊疗[ 2 ]。分诊是门诊患者就诊的第一站，其准确、及时与否，不涉及患者能否得到快速、有效的诊治，也直接反映了预检护士的业务能力和医院服务质量[3-4]。如果分诊不正确或是流程不合理，不但会引起医患纠纷，甚至会影响患者及时就诊而延误病情。六西格玛的核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场的占有率，提高顾客的满意度和忠诚度[5]。我院于2016年2月采用基于六西格玛管理法改造门诊分诊流程，取得一定成效，现报告如下。
1资料和方法
1.1 一般资料
我院是一家三级甲等医院，日门诊量近500例，取2016年1月采用传统分诊流程的9036例为对照组，2016年2月采用基于六西格玛管理法改造门诊分诊流程的9132例为实验组。
1.2 方法
1.2.1基于六西格玛理念改造门诊分诊流程的方法 基于六西格玛流程改造的理念即定义、测量、分析、改造、控制5个步骤对门诊分诊的关键环节展开调查和分析，找出可能发生的任何一个问题的原因。研究者对调查、分析的数据及影响器械交接质量管理的因素进行汇总反馈关键问题所在，采用头脑风暴法收集流程改造的方法，进行分诊流程的改造，并建立出完善的门诊分诊流程，定期进行流程质量控制，持续进行流程的改造，以确保分诊质量。
1.2.1.1定义阶段 定义基于六西格玛理念改造门诊分诊流程改造，研究者回顾性分析2016年1月传统门诊分诊流程出现的问题，查阅大量文献，与护理部主任和护士长共同商议、研讨，基于六西格玛管理理念，制定出提高门诊分诊质量的管理计划，改造门诊分诊流程。
1.2.2.2测量阶段 分诊流程中分诊失误率、分诊所耗时间、门诊纠纷发生率、患者满意度等指标。
1.2.2.3分析阶段 回顾性分析2016年1月传统门诊分诊流程出现的问题，找出分诊流程中的影响分诊质量的主要因素。将门诊分诊流程质量管理缺陷相关因素整理为鱼刺图，主要影响因素分析如下：1人员培训不到位，责任心不强；2流程质量控制制度不完善；3流程不合理，不完善；4护理人员专业业务能力有限。
1.2.2.4改造阶段 流程改造为：首先由研究者制定出规范的分诊制度，并对护理人员进行培训，让每位分诊护理人员掌握各项规章制定。对护理人员进行护理上岗前培训，主要进行各个科室主要常见疾病临床表现等专业知识、应急处理、与患者沟通技巧、观察患者心理状况技巧以及医院礼仪等方面，每一位门诊分诊护士必须通过考核才能上岗；要求每一位分诊护士在工作期间，每周都要进行一次总结，护理部每月对其进行一次考核，以便及时发现和解决工作中不足的问题。
1.2.2.5控制阶段 做好质量控制，制定出门诊分诊质量管理制度，建立门诊分诊环节质控本，每月进行一次分诊问题汇总并讨论分析整改措施，用制度来监督流程的各个环节是否落实，并评估流程改造后的效果，做到质量持续改造的效果，以保证分诊质量。
1.2.3评价方法
1.2.3.1两组分诊流程中分诊失误率、分诊所耗时间、门诊纠纷发生率、患者满意度变化情况，其中满意度采用自制满意度调查表，从护理人员对患者态度、护理人员沟通条理性、护理人员处理问题及时性、护理人员礼仪、护理人员专业水平5个方面进行评价，该调查问卷总分15分，每个方面按照满意、一般、不满意依次记3，2，1分，得分越高满意度越高。该问卷共发放后，护理人员采用不记名的打“√”形式完成，当场发放当场收回，回收率为100%。
1.2.4统计学方法
采用SPSS 13.0分析软件进行统计分析，计量资料用均数±标准差（）表示，采用t检验；计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1实验组分诊失误率、分诊所耗时间、门诊纠纷发生率明星低于对照组，而患者满意度高于对照组差异有统计学意义，（P<0.05）。见表1.
3讨论
3.1基于六西格玛理念改造门诊分诊流程，规范了和优化了门诊分诊流程
六西格玛管理理念是一种行之有效的质控管理模式，它从思考、分析和解决问题三方面在质量管理的过程中，提出持续改造的理念。质量控制的基础是标准的可衡量性和控制对象的量化指标[6]，在门诊分诊流程改造中我们应用六西格玛管理理念实现了患者从入院开始到看完门诊各个环节的质量控制，保证了质量控制的连续性，使得门诊分诊流程更具有科学性和合理性。本研究从提高门诊分诊质量入手，对门诊分诊流程中不合理的情况进行干预，保持门诊质量持续改进为目标，对护理人员进行有针对性的培训，使得门诊分诊失误率大大下降，并通过不断的改进和完善流程，明显减轻了门诊分诊护士的分诊的劳动强度，这就证明基于六西格玛理念改造门诊分诊流程，规范了和优化了门诊分诊流程。
3.2基于六西格玛理念改造门诊分诊流程，提高门诊分诊护士工作效率，降低了门诊纠纷发生率，和谐了医患关系
基于六西格玛理念改造门诊分诊流程中，分析传统流程的不足，对门诊分诊护士进行各个科室主要常见疾病临床表现等专业知识、应急处理、与患者沟通技巧、观察患者心理状况技巧以及医院礼仪等有针对性性的培训，并必须要通过严格的考核才能上岗。使得门诊分诊护理人员业务水平得到大幅度的提高。护理人员处理问题起来得心应手，这就有助于提高护理人员的工作效率，同时提高患者对分诊护士的满意度，和谐了医患关系。通过研究表1可见，实验组分诊失误率、分诊所耗时间、门诊纠纷发生率明星低于对照组，而患者满意度高于对照组差异有统计学意义，（P<0.05）。
4总结
由此可见，六西格玛管理是一个持续改造的过程，它是真正以服务对象为中心、以数据和事实驱动管理、持续改造流程、有预见性、无边界合作和追求完美，容忍失误[7]。采用基于六西格玛理念改造门诊分诊流程，规范了和优化了门诊分诊流程，提高门诊分诊护士工作效率，降低了门诊纠纷发生率，和谐了医患关系。
参考文献：
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[3] 吴茜，龚美芳，孙晓，等.住院患者护理高危风险预警预控体系构建与运作 [ J ].护理学报，2015，22（1）：16-20.
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[6] 陈素兰，王占明，陈丽媛，等.术前物品准备流程的改造和评估[J].解放军护理杂志，2008，25（2B）：59.
[7] 马林.六西格玛管理[M].北京：中国人民大学出版社，2004：22-23.
作者简介：曾艳，护理本科，主管护师
论文作者:曾燕
论文发表刊物:《航空军医》2017年第4期
论文发表时间:2017/4/19
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