云南电网有限责任公司电力客户服务中心
摘要：随着人们生活水平的提升，对社会服务工作的需求量不断增加，其中就包含电力客户服务行业。在用电使用量不断增加的背景下，电力企业为了保证人们用电质量，就需要重点关注电力客户服务工作。基于此，本文就对新形势下电力客户服务的现状及改进措施进行探究，以期为新形势下电力客户服务工作提供参考依据。
关键词：新形势；电力客户服务；现状；改进措施
电能是人们生活中所必须使用的能源，直接关系到国计民生工作和国家发展速度。在我国社会经济快速发展的背景下，电力客户服务工作呈现出复杂性趋势，其中的问题也逐渐显现出来[1]。基于此，本文就对新形势下电力客户服务的现状进行分析，并提出改进电力客户服务工作的主要措施，从而保证电力客户服务工作质量，满足人们用电需求。
一、新形势下电力客户服务工作现状分析
众所众知，电能是人们在日常生活中所必须的能源，如果人们生活中缺乏电能，部分工作将无法展开，对我国社会的发展起到一定制约作用。目前，随着可持续发展战略的实施，人们更加注重绿色的生活方式，在此种情况下，绿色发电技术相继被研发出来，并逐渐应用到发电工程中[2]。在我国电力行业中，电力客户服务是一项独立的工作，此项工作在展开过程中需要投入大量的人力、物力才可以保证电力工程运行质量，现阶段，我国电力企业的电力客户服务队伍具有一定规模，且综合素质也呈现出上升趋势，极大提升了电力行业的经济效益。
二、新形势下电力客户服务工作存在的问题分析
（一）电力客户服务理念不准确
目前，电力企业在发展过程中，服务理念发生偏移，呈现出不准确的情况，具体主要体现在以下两个方面：一方面，受到传统理念的影响，我国电力企业在展开电力客户服务工作过程中还存在服务意识欠缺的问题，此种问题出现的主要原因是电力行业竞争不激烈[3]。另一方面，现阶段，在我国社会经济快速发展的影响下，电力企业的发电量可以全面满足工作人员需求，使得电力行业之间的竞争逐渐变得激烈，在此种情况下，电力企业为了提升自身在市场上的竞争力，就会使得服务理念发生偏移，进而降低电力客户服务工作质量，影响电力企业发展。
（二）电力客户服务体系不完善
由于我国电力行业发展起步较晚，所以电力客户服务体系建设晚，使得电力客户服务体系呈现出不完善的情况，对电力企业客户服务工作产生严重的负面影响。通常情况下，电力客户服务体系不完善主要体现在以下两个方面：一方面，电力企业现有的电力客户服务管理制度落后，缺乏先进性，对电力客户所提出的问题无法顺利解决，降低电力企业管理效率[4]。另一方面，部分电力企业在发展将主要精力都集中在如何提高企业经济效益，而忽略电力企业客户服务体系建立工作，一旦电力客户遇到问题，无法得到及时解决，直接降低电力客户服务工作质量。
（三）电力客户服务工作人员综合能力低
电力客户服务工作人员综合能力低是电力企业发展过程中存在的一个最为严重的问题，直接影响到电力企业的发展速度。随着我国社会经济的快速发展，我国电力客户服务工作越来越完善，内容涉及更加广泛，但是我国电力客户服务工作人员工作能力还停留在以前，职业道德水平等问题都无法得到提升，从而降低电力客户服务工作质量，对电力企业的发展起到一定制约作用。
三、电力客户服务工作存在问题的改进措施分析
（一）电力企业转变电力客户服务工作理念
随着我国社会经济的快速发展，电力企业要想提高自身在行业中的竞争力，就需要转变客户服务工作理念，具体可以从以下几个方面展开：第一，电力企业需要牢固树立“客户第一”的原则，并将“客户第一”的原则贯穿于电力客户服务工作整个周期中，保证电力客户服务工作始终围绕电力客户展开，满足所用电力客户用电需求，建立良好的人际关系，提升服务质量[5]。第二，电力企业需要针对不同的用户设置不同的客户服务方法，尊重部分电力客户的个性化需求，满足不同电力客户的需求，保证电力客户服务工作质量。第三，由于电力客户服务工作是一项独立的工作，在工作中缺乏与其他工作环节的联系，在此种情况下，电力客户服务工作就需要打破部门间的“信息壁垒”，加强联系，对电力客户服务工作细节进行准确把握，保证电力客户服务工作质量。
（二）电力企业加强工作人员的人文关怀
工作人员是电力企业保证客户服务工作质量的基础，面对此种情况下，电力企业就需要加强工作人员的人文关怀工作，具体可以从以下两个方面展开：一方面，电力企业需要提高工作人员的薪酬待遇，并对表现优秀的工作人员基于奖励，调动电力客户服务工作人员的工作积极性，满足工作需求。另一方面，电力企业领导需要经常与电力客户服务工作人员展开交流沟通，了解每一位工作人员内心所需，从而建立良好的人际关系，让工作人员感受到亲切感，提高工作人员的客户服务工作质量。
（三）电力企业建立完善的企业客户服务机制
针对电力客户服务体系不完善这一问题，电力企业就需要建立完善的企业客户服务机制。众所众知，电力企业客户服务工作时间短，并在工作过程中需要借助各式各样的通信技术，在此种情况，电力企业就需要明确客户服务中心的职责，制定一套完善的客户服务工作评价机制，通过客户服务工作评价机制找出工作中存在的问题，及时进行解决，进而提升服务工作水平。与此同时，电力企业需要对客服服务工作展开监督管理，并接受社会各方面的监督，设置群众举报电话（如图1），欢迎群众对发现的问题进行展开投诉，然后电力企业在第一时间解决，保证电力客户服务工作质量。
图1 群众举报电话示意图
（四）电力企业创新电力客户服务工作内容
电力企业需要对电力客户服务工作内容进行完善，保证自身可以为电力客户提供不同类型的优质服务，并成立属于自己的品牌，将企业内部存在的优势全面发挥出来，从而在潜移默化中提升自身在电力行业市场中的竞争力。
总结语：
总而言之，在新形势下，相关人员要想保证电力客户服务工作质量，就需要及时将电力客户服务工作中存在的问题找出，然后根据每一位居民的具体用电情况，制定针对性的电力客户服务制度，科学合理展开电力客户服务，详细了解每一位电力客户用电过程中存在的问题，将电力客户在用电过程中存在的安全隐患进行解决，从而提升电力客户服务质量，推动电力行业快速发展。
参考文献：
[1]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息，2014（21）：169-170.
[2]王道亮.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].环球市场，2016（32）：95.
[3]李倩，窦文博.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].城市建设理论研究（电子版），2015（25）：6242-6243.
[4]冯振，张秀秀.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].建筑工程技术与设计，2017（20）：2571-2571.
[5]夏国新.大数据环境下的电力客户服务数据分析系统[J].城市建设理论研究（电子版），2016（6）：346-346.
论文作者:禹汪宏
论文发表刊物:《基层建设》2018年第16期
论文发表时间:2018/7/16
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