基于网络舆情日志挖掘的政府公共信息行为研究_访问量论文

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       1 引言

       网络舆情日志是一种将网路舆情和Web访问日志相结合的一种以.log结尾的文件，它是特指访问相关舆情信息时留下的访问服务器的IP地址、访问时间、来源路径以及网络流量等原始信息。这种特殊的日志文件需要将原始的Web日志文件按照访问资源的不同进行划分，筛选出访问舆情信息的相关日志记录。这些日志文件经过专业的软件处理后，就成为研究访问用户行为的重要数据来源。

       十八大报告中指出要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府[1]。为了提高服务的质量，政府就必须要对服务的用户即公众进行研究。随着网络的日益普及，互联网在中国公众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，于是网络问政孕育而生。这是政府试图利用网络技术了解公众的重要尝试。2009年，网络舆情开始被学者关注。对于它的定义业界尚未达成共识，笔者比较倾向于曾润喜先生的定义，即网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合[2]。作为政府了解公众以及公众参与政府公共事务的渠道，网络舆情的重要作用是值得肯定的，但是它也存在的一些很明显的缺陷：例如由于网络的虚拟性，网民可以随意发表见解而不用使用真实身份，这就增加了网络舆情的随意性，一些虚假的信息有时会误导政府的决策。此外，由于缺乏现实基础和理性引导，一些虚假舆论如“史上最毒后妈”事件等在事实真相不明的情况下被大量转发、评论，最终只能产生“多数人的暴政”，催生“网络暴民”[3]。因此，笔者提出了利用网络舆情日志来了解公众信息行为的方法。网络舆情日志是一种真实记录用户访问舆情信息的文件，不受任何因素的影响，可以真实的反应用户的行为特征，通过分析，可以为政府反馈十分真实的用户需求信息。

       2 问题的提出

       笔者利用CNKI(中国知网)数据库，在高级检索中输入Web、政府、日志、行为等关键词进行搜索，共搜到相关文章12篇，其中有2篇涉及政府用户行为分析。李祖培的《政府公共信息服务网站用户行为分析及启示——以广西农业信息网为例》[4]研究了政府公共信息服务网站用户行为，提出了优化政府网站的建议。龙怡、盛宇、郭金兰的《中美省、州级政府门户网站用户使用行为对比研究》是从中美对比的角度出发，通过全球通用的互联网统计工具，采集两国省、州级政府门户网站用户使用行为的数据，进行差异分析，以期找出对我国政府网站建设的启示[5]。

       从之前的研究成果中笔者发现两个问题：第一，以往对政府用户的行为研究中仅仅是针对政府网站的建设提出合理化的建议，没有将落脚点放在分析用户行为的基础上提出优化政府行为的建议。第二，以往的研究方法仅仅是利用某种数据处理软件的结果来分析用户行为，没有进行深层次的推断性分析。为此，本文试图从上述两个方面做进一步研究。首先，首次利用筛选的网络舆情日志进行用户行为分析，在此分析的基础上提出政府在服务方面存在的问题集解决对策，分析结果客观真实。其次，在利用Awstats软件进行描述性分析的基础上，创新性的结合SPSS软件进一步进行推断性分析，使得分析结果更加丰富和翔实，论证关系更加科学。

       3 研究设计

       3.1 研究方法和研究工具

       本文采用了日志分析法和统计分析法，通过采用基层政府的Web日志作为样本，利用日志分析软件对日志进行梳理，最后利用统计分析软件进行分析。

       由于Web日志包含了大量的复杂数据，难以通过人工进行处理。利用一些专业的日志分析软件，不仅可以对日志进行精确的统计，而且软件自身还可以生成一些意义丰富的报告，这就为下一步的统计分析提供了大量客观的数据信息。目前常用的日志分析以及统计分析软件见表1。

      

       3.2 研究的思路

       3.2.1 日志数据的收集

       由于Web日志存储在服务器中，因而要根据不同类型的服务器采集不同格式的日志文件。服务器使用较多的有Apache和IIS。由于这几年考虑到网络安全的原因，apache家族中用java语言编写的tomcat服务器。Tomcat服务器日志文件名为localhost_access_log.log，IIS服务器日志文件名为存储在％systemroot％\system32\logfiles\路径下的exyymmdd.log文件。两种日志文件的格式及举例如表2。

      

       3.2.2 数据的预处理

       从服务器中下载下来的原始日志文件是一种半结构化的数据，其中包含了大量有缺陷的、冗余的数据，不能拿来直接进行挖掘，因而需要对数据进行处理。传统的日志处理方法包括数据清洗，用户识别，会话识别，路径补充等步骤[6]。但是现在的软件已经高度自动化，需要手工处理的也只有数据清洗这一步，因而其余的几个步骤就不再繁诉。对于数据清洗，本文主要从以下几个方面来进行：特殊文件处理、来源网址检验以及访问网址检验。特殊文件处理主要是指处理那些与实际访问无关的图像、图形、影视、结构化表格等文件。来源网址处理是指对于那些服务器没有记录访问路径的访问，我们视作无效的访问。访问网址检验是排除那些后台管理员的操作，留下真正的用户访问信息。此外，根据访问资源的特点筛选出访问舆情信息的日志文件，作为分析样本。

       3.2.3 用户行为特征指标的选取

       研究用户行为需要有一系列特征指标做作为基础，不同的指标数值代表不同的行为模式。Web日志文件结果专业软件处理后会产生众多的行为指标，主要用于本文的特征指标如表3。

      

       3.2.4 用户行为分析

       文章中分别采用了描述性及多因素统计分析的方法。前者是将研究中所得的数据加以整理、归类、简化或绘制成图表，以此描述和归纳数据的特征及变量之间的关系的一种最基本的统计方法。根据用户访问资源将舆情日志文件筛选出来，然后利用上节所述的用户行为特征指标，可以画出访问持续时间饼状图，探求用户访问资源的熟练程度。以浏览页面量和点击量为标准，探究用户在月、星期、日、小时等不同尺度下的访问变化，找出相关规律。利用访问来源路径和站点排名画出条形图，找出用户喜爱的资源以及访问的路径，进而对用户行为进行分类。后者则是在描述性分析的基础上进一步的深层次的推断性分析，主要包括数据的探索性分析、统计描述、列联表分析、二维相关、秩相关、偏相关、方差分析、非参数检验、多元回归、生存分析、协方差分析、判别分析、因子分析、聚类分析、非线性回归、Logistic回归等。

       4 合肥市政府网站用户行为研究

       4.1 研究样本、工具以及数据处理

       4.1.1 研究样本

       本文选取合肥市政府作为基层政府的代表，抽取其2013年8份的Web日志作为研究分析样本，原因有两个：第一，合肥市政府网站采用的是服务器群保存，由合肥市信息资源管理中心负责日常维护。由于采用服务器群结构，大量的部门网站都集合在一起，使得每天产生的日志数量巨大，平均大概20G左右。这就给研究数据的处理造成了很大的麻烦，即使排除出其他部门网站的访问信息，光门户网站的访问量一天也能达到2G左右，故笔者选取一个月的数据作为样本且样本信息量足够研究的需要。第二，合肥市政府从7月份开始进行服务器迁移工作，一些设备更新升级。之前保存的日志由于消耗内存容量过大，已经被清空。为此，笔者在合肥市信息资源管理中工作人员的帮助下，提取了服务器更新后第一个月的日志文件，排出了服务器更新给数据带来的影响。研究样本取至tomcat服务器的文本日志文件，具体样式及解释如表4。

      

      

       4.1.2 研究方法与工具

       本文采用日志分析法和统计分析法。通过对合肥市政府舆情日志分析，得到反映用户行为的行为特征值，而后对这些特征值进行描述性及统计性分析，进而分析用户行为。

       在此研究中，对于Web日志的分析我们采用Awstats软件，统计分析则采用SPSS19.0软件。Awstats是国际知名的日志分析软件，其具有离线分析及在线动态分析两种功能。由于本研究的样本日志取至tomcat服务器，而且是保存在硬盘上，因而利用Awstats的离线分析功能是最为合适的。SPSS19.0软件是目前该软件的最新版本。作为社科类科学研究过程中权威统计软件，SPSS软件是Web日志处理后选取分析工具的必然选项。

       4.1.3 日志的预处理

       日志预处理是本研究的基础，这一步的处理质量直接影响日志的分析结果。然而，笔者拿到的数据样本数量巨大，一个月的数据大概有150G(200万条)日志记录。面对如此容量的文本文件，传统的处理软件难以打开。经过长时间的摸索，笔者终于找到了一种三步处理法：

       第一，由于文件过大，首先必须缩小文件大小。笔者利用自己编写的JAVA程序如表5所示，将.jpg、.gif、.mpg、.jsp、.swf、.js、.wma、.wmv后缀名的访问记录删除，因为这些图像等信息的访问记录不是本研究的对象，不删除可能会影响研究结果。而且删除这些无关数据可以大大缩小文件大小，为下一步处理提供方便。

       第二，将数据导入excel软件中，利用空格分隔符将各列分开，而后手工将重复的列删去，按Awstats软件配置文件中的格式Log Format=“％host ％time1％method％code％bytes％url％referrer”按顺序保留主机地址、访问时间、访问方法、代码、字节数、访问资源以及访问路径的字段。依次按各列排序，将错位的数据对齐，删除访问资源为空的记录。由于Awstats软件默认各列之间为空格，而excel软件在导入数据的时候则自动将空格转换为了tab制表符，因而还需要利用word的替换功能，将tab制表符转换为空格，最后将文件保存为.log文件。

       第三，利用访问页面数量指标将访问舆情信息的日志文件筛选出来，经过上述两个程序进行处理，形成要分析的数据样本。至此，整个处理过程才算完成。

       4.2 合肥市政府用户行为研究描述性统计分析

       本文利用合肥市政府tomcat服务器上的日志文件，除了数据预处理实施人工干预以外，其余日志的处理均由Awstats软件自动完成。在软件自动生成相关结果报表之后，再将其输入SPSS软件进行描述性统计分析。

       4.2.1 合肥市政府用户行为描述性统计量分析

       描述性统计量是研究随机变量变化特征的重要工具，主要以各种图表的形式直接表现出来，本文利用以月为尺度的用户访问量、浏览页面量、点击量、网络流量数据进行分析，结果见表6所示。

      

       从表6中我们可以看到，合肥市政府2013年8月份服务器访问量、浏览页面量、点击量、网络流量的均值分别是171.35人次、195144.45页、223735.03个、5.09GB。但是从最后一列的标准差上可以看出，浏览页面量与点击量的变化幅度较大而访问量和网络流量的幅度较小，从这点首先可以看出每个用户的在单位时间内的访问行为都是不一样的，这点和合肥市政府网站面向全社会的现状是一致的。其次，访问量与网络流量的差值幅度较小体现了合肥市政府网站的访问群体以及网络性能的稳定。

       4.2.2 以时间度量的合肥市政府用户行为分布

       本文充分利用Awstats软件以时、星期、月为尺度统计Web日志的功能，将上述行为按上述标准分类统计，有助于把握公共图书馆用户行为偏好。

       (1)图1为以月为单位合肥市政府用户行为分布图。从图里可以发现一些规律：合肥市政府2013年8月点击量和浏览页面量分别在月初的第二天和第九天出现峰值，而其余时间都相对平稳，并且点击量和浏览页面量出现共振现象。而用户访问量则出现较强的规律性，一个月分别在2、6、9、14号出现峰值，在3、11、24、25、31出现低谷。

      

       图1 以月为单位用户行为分布图

       (2)图2为一个星期的用户行为分布图。从图2中可以看出浏览页面量和点击量的均值都在20万次左右而且两者的变化趋势一致，这说明用户浏览页面时点击了与页面数相同的次数，这在某种程度上说明了用户对页面的兴趣不足。此外，用户在星期五访问行为频繁，而周六和周日是一周访问的谷底。

       (3)图3为24小时用户行为分布图。从图3中我们可以看出非常明显的特点。浏览页面量与点击量同样趋势一致，而且用户的访问时间21～22点达到峰值，点击量达到90万次以上。造成这种现象的原因可能是由于多数访问者是工作一族，访问时间恰好是其休息且相对休闲的时间。

       4.2.3 合肥市政府用户行为持续时间分布

       图4为用户访问持续时间分布图。从图4中可以明显地看出，80％用户的访问时间不超过30秒。探索其原因，用户可能访问的大多是用于浏览与检索系统之类的操作，这种查询时长一般都很短。此外另外一种原因就是用户对网页兴趣不足，没有任何操作。

      

       图2 以星期为单位用户行为分布图

      

       图3 24小时用户行为分布图

      

       图4 用户行为持续时间箱图

       4.2.4 合肥市政府用户访问资源偏好

       用户行为偏好即用户喜爱的信息资源集合。对其研究有助于发现资源组织问题，优化资源使用效率。本文选取访问量前八名的路径偏好如表7所示：/n1070/ban didaohang、/n1070/n304559/n310411/n311566、n1070/gundongxinwen、n110 5/n32819/n169066、/n1070/bandidaohang、/n1070/n304559/n310411/n311566、n1070/bjcx、n1070/n304634/分别代表网站导航、今日合肥、滚动新闻、个人社保查询、信息公开、人事信息、办件查询、三农服务。从上述访问偏好中可以看出，合肥市政府网站用户大多喜爱新闻类资源并且喜爱利用导航分类逐级浏览，究其原因首先可能与大多数用户休闲性的使用目的有关。其次，大多新闻类栏目设置在主页较为显眼的位置，读者很容易发现和使用。最后，例如办件查询等板块以其可见以及帮助用户解答问题的性质，得到追捧，这也为基层政府网站服务建设提供了参考。此外，一些统计及设计民生方面数据库使用率很低，没有发挥应有的作用。互动方式板块以及用户实时互动板块设置较少。

      

       4.2.5 合肥市政府用户行为方式

       用户行为方式研究分为用户上传和下载行为的研究，用户的这些行为都被记录在日志中。合肥市政府2013年8月用户上传行为10万次，下载行为有600多万次，下载行为是上传行为的60倍多。这说明了合肥市政府网站相关实时交互类资源板块设置较少，相对于合肥市700多万人口来说，10万次的上传量实在太少。

       4.2.6 合肥市政府用户访问路径偏好

       访问路径偏好研究是探求用户访问资源的来源渠道，它在某种程度上可以反映用户对网站的域名的熟悉程度以及对资源的喜爱程度。从表8中可以看出，合肥市政府网站用户大多使用搜索引擎如百度、搜狗等搜索合肥市政府网址而后访问，直接输入网址访问的只排在了第三位，说明对网站的宣传力度不够。

      

       4.3 合肥市政府用户行为研究推断性分析

       4.3.1 单样本估计分析

       本文的研究方法是利用2013年8月数据作为样本进行分析，而总体数据是什么情况还需要利用推断性分析法进行分析。单样本估计法是利用一定置信区间下的差分来推断样本与总体是否符合相同的正态分布。

       表9是31天用户访问量与浏览页面量单样本估计表，在差分95％的置信区间下日访问量在127.5350～215.1747人之间，而浏览页面量则在176048.9838～214239.9194个之间。上述推断sig显著性水平为0＜0.05，说明样本和总体分布状态一致。推断的数据量也说明合肥市政府网站日访问量与每日用户数量来比较显得较小。

      

       4.3.2 用户行为相关分析

       相关分析是研究变量之间的相关程度，这种分析可以通过计算相关系数来确定变量之间的相关性。本研究中，需要确定点击量与网络流量以及访问量与网络流量是否相关。

      

       表10描述了合肥市政府网站用户访问量、点击量与网络流量的相关分析。点击量与网络流量的相关性系数为0.88，双尾检验值为0＜0.05，说明两者显著相关。而访问量与网络流量相关性系数为0.276，双尾检验值为0.132＞0.05，说明合肥市政府网站网络流量变化不相关。

       5 合肥市政府公众信息行为存在的问题分析

       5.1 资源利用效率低

       从对用户行为偏好的分析中可以看出，合肥市政府网站用户大多偏好新闻、信息查询等资源栏目，而一些互动交流、专业数据库等资源利用率低下，究其原因有以下几点：首先，宣传不到位，大多用户不知道政府网站设立了专门的网上投诉及交流平台，并且一些专业的数据库配备不齐全也打击了相关潜在用户的使用积极性。其次，由于网站设置的原因，一些专业的数据资源被隐藏在二三级目录中，普通的用户难以发现。此外，一些互动交流版块没有提供实时互动功能，也没有给用户自由交流的空间，可能会挫伤一些用户的积极性。最后，基层政府网站的用户来自社会各个阶层，大多数用户都是以浏览信息为主要目的，利用专业数据库查询资料的用户很少。另外由于没有普及最基本的检索技巧，一些专业的资源也难以得到利用。

       5.2 用户使用电子政务的效率不高

       合肥市作为安徽省省会，拥有700多万人口。然而根据表9差分95％置信区间的访问量看，合肥市政府网站日均访问量仅为127～251人之间，这与庞大的人口基础是不相匹配的。造成这种现象的原因可能有：首先政府宣传力度不到位，有些用户根本不知道可以在政府网站上查询到相关信息以及可以在线投诉、建议等。其次，由于缺乏相关培训，基层政府网站用户缺乏相关搜索技巧以及使用电子政务的技能，因而利用率不高。最后，网站没有根据用户需求开展相关服务栏目，使得用户访问网站的兴趣降低。例如，目前网站开展的大多是查询类的服务，一些在线办事，在线交流类的栏目设置的较少甚至没有，因而用户使用电子政务的积极性不足。

       5.3 用户行为方式单一

       本文研究的用户行为方式包括两个方面：用户访问资源的途径以及用户的访问方法。从以上4.2.5以及4.2.6小节可以看出，合肥市政府网站用户大多利用百度、搜狗等搜索引擎访问主页，直接使用网站域名访问的用户仅仅排在第三位，这就说明了用户访问的目的性不强以及对网址的不熟悉。此外，日志反映出用户操作行为大多集中在下载和浏览资源，上传资源的行为很少，仅仅局限在一些表单式提问等非实时问答服务等。而现代的电子政务中，对于用户的服务强调实时性、互动性、个性化，用户可以通过实时交互软件与管理人员进行交互问答，服务效果极好。而合肥市政府仅仅开展了例如在线咨询、投诉建议等表单问答式服务，实时交互性服务以及个性化服务在线办事功能没有很好的开展。

       5.4 用户访问行为效率不高

       本文中用户访问行为效率主要是指用户访问资源的成功率。从表6中可以看出，用户访问失败数占总访问量的比率较大，404、500、206等访问错误在日志中有大量体现。究其原因：第一，用户访问方式错误。网站上一些资源需要注册才能访问，有些由于维护的问题暂时不能访问。由于宣传及培训的不到位，使得用户错误访问量增多，访问效率不高。第二，从服务器角度考虑。用户访问的资源都存储在服务器上，用户需要通过自己的客户端通过网络连接服务器才能访问资源。在这一过程中，网络中的蠕虫病毒、服务器端数据库的更新以及维护都是可能造成访问问题的出现。只有通过对用户行为的研究，制定合理的服务器、网络等设备的更新维护，才能最大限度地保证访问的成功。

       6 合肥市政府公众信息行为相关问题的对策分析

       6.1 加强宣传引导，重视用户培训

       用户行为中的很多问题如访问资源与访问路径单一等都是由于宣传和引导不到位造成的。合肥市政府要积极改变工作方式，主动向用户宣传推荐相关网站资源及服务。此外，宣传要有重点和层次。第一，利用报纸等传媒宣传合肥市政府网站的现有资源，将要更新的资源以及未来资源采购方向，突出一些资源的实用性和积极性特点，重点介绍那些与群众生活紧密相关的资源和服务，努力对用户行为加以引导。加大政府网址和域名的宣传力度，优化用户访问的途径，保证网络使用的效率。第二，利用QQ、短信、微信等现代化的即时服务工具发送政府相关信息，扩大政府网站的受众群体，优化宣传的效果。用户培训在宣传方面也起到重要作用。政府在对用户培训相关资源以及使用方法等内容时，其实也是在积极宣传这些信息。

       目前，各个高校都开设了信息检索课程，这一课程的开设就是为了让高校用户了解校园网的资源以及如何使用这些资源。然而对于基层政府来说，由于用户群体的广泛性，对用户开展相关教学培训就显得更加重要。合肥市政府可以采用多种方式培训用户。一方面，合肥市政府可以与高校合作，聘请老师通过课堂教学的方式宣传培训用户了解资源。上课方式可以灵活多样，可以将现场教学和网络教学相结合。例如一些专业的数据库，比如统计年鉴等由于下载途径有限，很多社会研究人员难以得到，而基层政府网站正好可以免费的为其提供服务，只要加大培训宣传力度，这些潜在的用户群体是巨大的。另一方面，合肥市政府还可以将相关资源简介、使用说明以及访问指南制成电子资源，放入政府共享工程数据库中，让用户自行下载学习。还可以通过媒体推介、免费赠送等方式做好宣传工作，加强舆论引导，从根本上提升用户的信息行为能力。

       6.2 加强资源整合，优化资源配置

       在政府下大力度转变职能的今天，电子政务的水平已成为衡量政府服务功能的一个重要指标。用户或企业利用电子政务办事，往往会涉及多个部门。为了更好的服务群众，就需要将各部门的资源和服务进行合理的整合，形成一个统一的办事平台，而不是简单的地址链接。例如，企业需要办理营业执照就涉及工商、财政等部门。用户只需要在平台中输入执照办理等关键词，弹出的页面中就会显示需要的资料及办事流程。而且各部门的办事入口显示页面中，用户也可以享受一站式的便捷服务。

       从资源建设的角度来说，首先合肥市政府应该根据用户个性化需求配置资源。对于来自社会各阶层的用户如打工族、学生、白领等，要根据他们各自的特点，采购符合他们需求的资源。此外，对于一些专业的社会研究人员，他们在普通网站中难以获得相关学术资料。为此，基层政府可以针对这些群体配置一些数据库，提升政府网站的吸引力。其次，要利用差异化特点配置资源。从第三节分析结果看，合肥市政府一些个性化数据库访问率很低，没有得到很好的利用。目前，用户要想查阅相关数据库信息，只能去图书馆。然而图书馆的数据库大多通过内网访问，而且访问限制较多。因而，合肥市政府应该抓住这一服务盲区，根据不同用户的特点加大力度开发利用相关个性化数据库如农业知识数据库、法律法规数据库、统计年鉴数据库等等，针对特定用户加大推送服务。

       6.3 推广在线办事，创建服务品牌

       政府电子政务建设的宗旨就是为了给群众提供优质的便民服务。从第三节分析结果来看，合肥市政府网站目前开展的服务集中在政务公开、信息查询、投诉建议等栏目，这些服务的开展在某种程度上为用户开辟了一条了解政务、表达民意的道路。但是，仅仅是这几种方式难以满足用户的需求。例如一个只能查询不能实时办理业务的电子政务平台，其功能就难以满足用户的需要。另外，缺少一个自由发表舆情的空间，用户难以将真情实感表达出来，政府在做决策时就难以找准方向。

       为此，首先合肥市政府应该积极开展网上办事平台。在政策宣传平台基础之上，结合现实中的办事流程，打造实时网上办理业务。在实际工作中，可以积极参考邮政、移动等企业的成功网上业务办理经验。对于设计单一部门的业务，可以直接提交后台处理。对于设计多个部门的业务，应该在资源整合平台之上，协同合作的加以办理。其次，要加大网络沟通渠道建设力度。通过提供网上论坛、民意调查等对话交流类服务，建立群众与群众、群众与政府之间的良性沟通渠道，为政府了解民意、辅助决策创造条件。合肥市政府还可以积极开展实时互动性个性化信息服务。可以利用QQ、微信等即时工具开展咨询、信息发布、信息预告等多种形式的服务。最后，要在开展上述服务的基础之上，积极总结成功的经验，将一个个服务项目不断地完善，打造用户喜爱的合肥市政府电子政务服务品牌。

       6.4 优化设备设施，提升访问效率

       电子政务建设的目的就是为读者提供便捷的服务，而一切服务的基础都是建立在稳定高效的基础设施设备上的。合肥市政府网站经过多年的建设，基础设施不断完善，信息化水平也不断的提升。近年来，随着政府加大投资以及服务器集群等的建立，各种服务器、终端等设备的采购极大地提升了电子政务服务水平，为一些信息服务的开展奠定了良好的基础。但是从第三节分析结果来看，依然存在着服务器错误率较高，网络病毒影响访问等诸多问题。为此，合肥市政府应该从多方面入手优化设备配置，提升使用效率。首先，制定合理的安全措施。设备的安全是开展服务的基础，合肥市政府网站要利用防火墙、杀毒软件等加大病毒控制力度。在采用双机热备保证系统安全的同时，还要保证后台记录的完整，以备出现问题及时查找。其次，利用各种日志软件。为了了解用户行为，应该在服务器端加装实时分析日志软件。这一方面能够充分发挥服务器相关功能，提升使用效率，一方面可以将发现的用户行为路径记录下来，作为服务器设定以及开展用户服务的依据。最后，合理进行数据库更新。从第三节相关分析结果中可以看出，服务器访问错误率较高，影响了用户的访问。为此，应根据相关分析结果合理规划更新，维修时间。例如，服务器数据库的更新维修时间应该避开访问高峰，选在每周四的23：00以后进行，保证用户的正常访问。

       7 结论

       国家大力发展电子政务的目的就是要提高政府工作效率，更好地为用户提供便捷的服务。拥有700多万服务对象的合肥市政府，更应该利用好电子政务平台，为用户提供高质量的服务。因此，从用户行为的角度研究如何利用电子政务更好地服务用户具有极高的现实意义。本文利用合肥市政府网站2013年8月的舆情日志文件，通过Awstats软件进行分析处理后，通过对访问量、点击量、浏览页面量等特征值的提取，利用SPSS软件进行描述性和推断性分析，得出了合肥市政府网站用户行为存在着资源使用效率低、用户使用电子政府频率不高、用户行为方式单一以及用户访问行为效率不高四方面的问题，并从宣传、培训、创建服务品牌以及提升访问效率等方面提出了相应的对策。虽然日志分析法存在着样本有限，软件功能限制行为开发的缺点，但是从本文来看，只要样本选取得当，分析准确，此研究方法不失为一种研究用户行为的好方法。

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