（江苏省省级机关医院 江苏苏州 210024）
【摘要】目的：探讨人性化服务在提高门诊老年患者满意度中的应用效果。方法：在门诊开展人性化服务前后分别随机抽取100例门诊老年患者进行问卷调查，对比人性化服务前后患者对护理的满意度。结果：门诊老年患者通过人性化服务，老年患者对门诊的各个环节满意度大大增加，满意度在90%以上。结论：人性化服务的开展，提高了老年患者门诊满意度，值得临床推广。
【关键词】人性化服务；门诊老年患者；满意度
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）33-0243-02
医院门诊工作是整个医院医疗工作的重要组成部分，门诊部是医院与社会联系的窗口，门诊护理的好坏直接影响到医院的声誉和患者的满意度。因此为提高护理管理的质量，提高护理人员的综合素质，为患者提供优质的护理服务，有必要将人性化的管理融入到门诊护理管理中来。所谓人性化管理就是以人为本，在整个管理过程中把人性要素作为关键，围绕人性要素充分开发和挖掘人的潜能，让每个人的价值最大化，这样才能更好地为患者提供护理服务。随着我国老龄人数的不断增加，前来门诊就诊的老年患者将成为医院服务的主要群体之一[1]。但是对于老年患者门诊就诊满意度影响因素方面的研究却很少，表明人们对此的关注度不高，这将导致门诊服务在此方面的缺失，造成服务水平下降。我院门诊自2016年1月—7月期间，实施了人性化管理模式，提高了老年患者的满意度，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
于2016年1月初随机抽取门诊就诊老年患者100例做调查问卷，从门诊的就诊环境、分诊及导诊人员的服务态度、门诊护士的行为举止、门诊的便民措施、门诊护士的专业技能等几方面进行调查，计算出了患者的满意度为89.9％。
1.2 调查工具
采用自行设计的“医院门诊老年患者满意度”调查问卷。问卷分为两部分，A部分为患者的人口和社会学情况；B部分为就诊流程及就诊满意度情况。调查采用单项选择法，满意度选项采用likert5级正向标度法。
1.2 实施方法
1.2.1规范护士的行为举止：（1）护士形象要求护士仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，热情主动，语言文明，动作轻柔，让病人及家属在第一时间内对护士产生良好的印象[2]；（2）端正服务态度，作为护理人员一定要明白自己工作的主要任务，要明确记住作为护理工作人员的护理规范服务守则。由于患者来院就诊大多都带着焦虑的情绪，以及对医院的环境感到陌生，因此，需要门诊护士主动帮助患者，耐心为患者进行疑问解答；（3）护士的道德修养，门诊护士应具有高尚的道德情操，体现在对病人具有义务感、道德感、良知感，尊重病人的医疗权利和义务。
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1.2．2优化门诊就医流程、加强候诊管理、提高病人满意度：合理的就医流程，可以节省医生和患者的时间，提高工作效率，对我院的门诊就医流程重新调整，并悬挂醒目的引导标识，方便患者就诊。
1.2.3严格执行规范化操作：门诊护理工作人员在进行护理工作时一定要细致、耐心，为患者进行医疗操作时，如穿刺时要做到一步到位，避免重复操作，增加患者痛苦；给患者输液时要做到“三查七对”，明确注射药物与输液患者是否匹配，以防止出现差错，避免医疗事故的发生。
1.2.4体现人性化服务：完善门诊便民服务措施在门诊服务台设立了咨询处，为患者提供热水、轮椅、平车、花镜、纸笔等，并且便民轮椅全部换新并加大了数量，使老年患者就诊更加便利。
1.2.5注重护患沟通：门诊护理人员每天接触许多不同职业、不同性别、不同病种的患者，患者对护士的语言十分敏感，良好的沟通是构建和谐护患关系的桥梁。门诊导诊及分诊人员主动与病人及家属沟通，了解其在就诊过程中的各种困难，并帮助解决，使病人能以轻松的心情接受治疗和护理过程，在护理操作前，用通俗易懂的语言，向患者介绍该项护理操作的目的、方法及注意事项，取得患者的信任。言语中流露出对患者的尊重、关心和爱护。
1.2.6加强健康教育：根据患者的教育背景、职业、性别和病情等具体情况，采取合理的健康教育，让患者最大程度的了解疾病，从而积极配合治疗。在门诊候诊区设立了健康教育宣传栏，分诊人员主动为候诊患者进行相关疾病的健康宣教。
2.结果
于2016年7月底随机抽取门诊就诊患者100例(与1月初的调查在时间、环境、诊区、内容相同)做调查问卷，计算出患者的满意度为96.1％。
3.讨论
人性化服务护理的内涵是指护理服务一切活动以患者的需求为根本出发点，从人性特点的角度来充分考虑患者的生存、情感的需要，最终达到让患者满意的目的[3]。随着社会的快速发展，人们对于各个服务项目的服务质量的要求越来越高，各大医院越来越重视患者们的要求，门诊的服务重心渐渐转向了“患者”，工作原则也转向了“患者满意”为前提。
通过开展人性化护理使护士增强了责任感，赢得了病人的信赖和尊重，丰富了医疗护理知识，提高了自身文化素质。通过加强对候诊病人的观察，了解病人的基本情况，并根据病情的轻重，给予提前就诊，预防和应对突发事件的发生。通过人性化护理服务，融洽了护患关系，赢得了病人信任和尊重，得到了病人的认同，病人对本科室门诊护理工作满意度在96.1％以上，有效促进了医院的全面发展，进而增强了医院的竞争力。
本调查结果进一步表明，是否能挂到专家号和挂到专家号的难易程度对老年患者的总体满意度有一定的影响。针对上述问题，医院可以开设老年患者挂号专用窗口，患者凭本人的老年证在此处挂号。老年患者既可以在这些窗口挂号，也可以在其他窗口挂号，达到在挂号高峰时段缩短排队时间。由于已有的预约挂号方式较为复杂，可以建立一种适于老年入的预约挂号渠道，从而缩短就诊时间，方便老年患者就诊。此外，还要增加专家和紧俏科室号源的投放量，满足老年患者的需求。后者可能对提高老年患者就诊满意度更加有效。在影响门诊老年患者总体满意度的7个因素中，医师服务因素占到5个，表明医师服务对总体满意度有很大的影响，占据主导地位，因此提高这些方面的满意度，会更有利于总体满意度的提高。
我国已进入老龄化社会，在门诊就诊病人中，老年患者所占比例逐渐上升[4]。此次研究发现，门诊环境中的座椅因素也是影响老年患者就诊总体满意度的因素之一。老年患者普遍反映的问题是座椅少。随着年龄的增长，老年人机体各项功能逐渐减退，体力不足、适应能力较差、易疲劳。一个舒适的座椅可以让老年患者得到很好的休息，减少意外事件的发生。在门诊环境方面，院方需要着重关注座椅的数量、摆放位置和舒适度。如在老年患者集中的科室外及收费、取药处安排更多的座椅，并设立适量的老年患者专席，为老年患者提供舒适便捷的就诊环境。
通过实施人性化的护理，使门诊老年患者感受到来自医院的关怀和温暖。总之，我们将人性化服务应用于门诊护理管理中，增进了护患之间的感情，降低护患纠纷，提高患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，真正做到了“三好一满意”。
【参考文献】
[1]林凯，杨美嫒，钟邱，等.门诊老年患者满意度调查[J]．现代医院，2009，9(3)：123-124．
[2]聂玉洁．运用人性化理念进行护理管理[J]．中国误诊学杂志，2008，8(2)：353．
[3]黄萱，胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志，2005，20(17)：64-65．
[4]路孝琴，贾庆春，梁万年，等.城市社区卫生服务站老年患者急诊原因及患病状况研究[J].中华全科医师杂志，2004，3(5)：308-310．
论文作者:杜亚芬
论文发表刊物:《心理医生》2016年33期
论文发表时间:2017/1/22
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