企业高层管理者面临信息时代质量管理变革的新问题，本文主要内容关键词为：新问题论文,管理者论文,信息时代论文,质量管理论文,高层论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息高速公路的建成，标志着世界进入了信息时代，由此引发的世界各国的经济结构和生产方式的变革步子已越来越快。市场的竞争越来越激烈，而顾客的要求却越来越苛刻。为了适应科学技术发展的需要，满足信息时代顾客的要求，质量管理与所有的管理一样，正面临着一场深刻的变革。
一、质量管理面临着急速变化的环境
1.管理的“速度”成为竞争取胜的极为重要的因素
全球竞争的加剧与信息化已经导致顾客对质量的期望越来越高，而科技的高速发展又导致了产品的更新换代速度越来越快。因此，企业要能够在全球性市场的激烈竞争中取胜，提高企业的管理速度（比如：决策速度、信息传递速度、上下级沟通速度、统一行动速度等等）已越来越重要。但是，传统的金字塔式的组织结构层次过多，必然导致动作迟缓，不能适应“速度”的要求。为了提高“速度”，许多大公司都开始重新改造本公司组织结构，大量削减中层管理人员，例如美国惠好公司(Weyernaeuser)在过去的三年中辞退了1500名职工，其中一半是中层管理人员；美国西部航空公司(Western Airlines)面临财政困难时，辞退了13名高级经理和500名中层管理人员；美国布鲁斯伟克公司(Brunswi-ck Corp)裁减了40%的总部职员和直接向总经理报告工作的分公司经理，以达到减少中层干部的目的。自1979年以来，全世界公司的中层管理人员已压缩了15%以上，这一比例还有呈上升的趋势。在改造自己的公司结构中，他们认为，中层管理人员的工作就是搜集、处理并在组织层次中由上而下地传递信息，这在要求快速、高效管理的今天已丧失了中层管理人员的技术优势。因此，彻底改造公司的组织结构已迫在眉睫。
2.为满足顾客要求，合作方式将朝着更灵活的方向发展
随着科学技术的迅猛发展，顾客满意的内涵已越来越向纵深发展，顾客的多样化与个性化要求往往使企业感到自身各方面的能力很难独立介入产品生命周期的所有阶段，为了提高竞争能力，就必须要寻找一种好的合作形式。信息技术和通讯技术高度发达，企业间联系可成为瞬间的事情，而传统的以组织与组织之间长期固定的合作关系，将被分散的、为了创造效益过程的、短暂的合作方式所代替，一旦目的达到，这样的合作也当即消失，人们把这种合作方式称之为“虚拟企业”。虚拟企业已不再由确定的结构和可划分界限的能力来定义，而是被用相互渗透的和持续变化的结构代替。虚拟企业的柔性和对市场需求的适应能力，使得地点和时间、企业的功能、市场界限、员工和工作流程等这些企业中传统的界限全部消失，企业具有更大的柔性并能集中力量发挥核心作用。这样一种全新的合作方式，使人们在合作的观念上产生了彻底的改变，于是以产品质量为纽带的企业的质量管理也将随之而变革。当然这样的变革必须在信息化的条件下，才能实现。
3.生产方式的转变促进了质量管理的变革
本世纪初，泰罗提出了科学管理。其中一个重要的思想即把执行与计划分开，从此产生了把关型的质量管理。经过了近一个世纪理论工作者的努力与企业的实践，质量管理在全世界无论是理论还是实践都渐趋成熟，本文把它称之为传统质量管理。但这一阶段的质量管理主要是适应于机械时代与电子时代的大规模流水线生产方式，而信息时代则注重服务与个性化生产，强调多元经济、利用系统集成技术、进行信息远程控制、协同集成化生产。比如：“软件制造法”、“并行工程”等都是信息时代广为应用的生产方式。长期标准化产品的批量生产将被柔性生产所代替。著名的管理专家德鲁克说：“传统的制造业已到了苟延残喘的地步”。正由于生产方式在信息时代发生了根本的变化，质量管理也将随着生产方式的改变而改变。
面对急速变化的环境，企业的质量管理必将发生重大变革。瑞士国际管理发展学院每年发表的《全球竞争力调查》的主持者益瑞里教授认为，1994年经济学家都把注意力集中在世界范围的经济复苏上，把经济复苏程度当成衡量经济景况好坏的标准，实际上经济增长已经不是竞争力量核心的问题，他认为目前正在发生的市场革命、科技革命、管理革命，“使传统的经济结构发生了根本变化”，从而“彻底改变了原有的经济竞争规律”。管理革命已经作为一种改变经济竞争的手段提到议事日程上来，而作为企业管理核心的质量管理同样面临着如何适应信息时代所带来的众多变化。
二、质量管理变革的趋势
1.满足顾客的需要，质量管理将向小、强、快发展
在激烈的市场竞争中，顾客的地位越来越重要，如何满足顾客的需要，已成为企业的头等大事。当今，顾客的需求有两个明显的趋势：一是向着个性化、多样化、快速化发展；二是提高生活质量的要求越来越强烈。为了满足顾客的第一个需求，质量管理面对的将是单件、小批量和灵活的生产方式。比如：摩托罗拉设在佛罗里达州的BP机厂，能在80分钟之内制造出符合顾客特殊要求的BP机，并可于当日或次日送到顾客手中，宾夕法尼亚州的铁路机车制造厂定做一辆机车的时间从两年缩短为6个月，人们把这种只要利用计算机改变生产程序达到单件生产目的的生产方式称为“软式制造法”，它对质量管理的要求将完全区别于传统的大规模流水线的生产方式，它是一种针对小型生产但又要快速实现的质量管理模式。顾客的第二个需求将使质量管理面对愈来愈复杂和相互关联的产品。比如：在家用电器中兼容各种各样的超微电脑；在人们日常生活中溶进人工智能的设计；等等，使人们真正感到是生活在数据化、网络化、智能化、集成化、移动化、个性化的科技时代，由此导致了质量管理所需的知识涉及面越来越广，控制过程越来越复杂。因此，质量管理必须在不断的强化过程中才能满足产品质量的要求。
2.从流程式的质量控制转变为模块式的质量控制
传统的质量管理实行的是流程式的质量控制，如：原材料的采购，它先确定整个采购的工作流程（如图1所示），然后对流程中的每个点实行质量控制。
信息时代，由于生产方式与合作方式的改变则不可能也不必要进行工作流程的各个点的控制，它实行的是模块控制。也就是把一项工作或一个项目以工作合同方式进行安排，每一个工作合同就是一个模块，项目的领导只在自己的中央控制室，协调所有的合作伙伴。合作伙伴为完成各个模块的质量可以自由选择合适的方法。
模块质量管理赋于合作伙伴更多的自主权，项目的中央领导可以集中精力发挥自己的核心作用。
3.变质量管理为质量合作
传统的质量管理是针对一个组织而言，它必须有固定的组织结构进行质量职能分解。传统的质量管理组织结构形式为：厂长－质量副厂长－职能部门质量员－车间质量员－班组质量员，各个层次上的人员都负责自己那部分的质量。在信息时代企业为了能迅速地抓住出现的市场机遇，必须在短期内寻找合作伙伴组成联合体，生产市场急需的产品，一旦达到目的联合体就迅速地解散，所以用传统的质量管理方式显然是不行的。它必须以质量合作的方式来代替质量管理。质量合作指为了保证最终项目的质量，合作伙伴以分散的方式完成各自所应承担的项目模块的质量（包括产品质量、价格、交货期、服务等），如果发生问题时，通过信息网络进行协调，而合作伙伴间一般不进行生产现场的直接控制。1994年展出的新型宽体客机波音777的零部件就是由美国和英、法、加、日等国的大公司联合生产的，它们的设计、图纸修改和质量鉴定都通过互联网络进行协调，各种零部件的尺寸都达到高度精确，使最后组装顺利完成，没有出现一次返工，大大提高了工效。这是一次质量合作的典范。质量合作，在整个制造过程中不强调统一的管理模式，各个合作伙伴可以根据自己的需要采用必需的质量控制手段，当然不排除在需要时合作伙伴的相互支持。质量合作可以大大降低费用，又可达到良好的保证质量的效果。
4.跨文化的质量管理是信息时代质量管理的主要表现
信息时代企业间的合作多是一种灵活、机动、拥有多种人才的小集体组成方式，这样的小集体可以是跨越国界、跨越行业、跨越企业（有时也可以是企业内部跨越部门的），因此企业的质量管理往往面临着由于文化差异所带来的障碍。传统的质量管理，可以认为是单一文化的管理，因为它仅适用于企业内部，而信息时代的合作由于它的组成方式决定了它无法实现单一文化的管理。因此，人们开始从以下几个方面来研究实现跨文化的质量管理模式。①强调团队合作文化。（图3）所示的是未能形成团队合作文化的方式，由于文化的差异，在往目标前进过程中会产生相互抵消的作用，这就大大削弱了团队的力量，而（图4）是已能形成团队合作文化的方式，这样的团队合作文化不是以牺牲各个合作伙伴的利益来实现整体目标，而是合作伙伴都以整体目标作为自己的目标，这样的团队合作文化全形成强有力的推进作用。所以跨文化的质量管理首先必须形成自己的团队合作文化。②加强互相沟通与尊重，消除习惯性防卫。由于合作伙伴是来自不同的组织，带着不同的愿景走到一起，因此在合作中自觉或不自觉地总会产生习惯性防卫的行为。习惯性防卫损耗了合作者之间的精力，阻碍了本来可以贡献于共同目标的团队能量的实现，这样的合作就像遇到了许多隐形的墙和陷井，完全无法密切合作。因此消除习惯性防卫成为企业合作基础。消除的方法最重要的就是加强沟通，互相尊重。必须以探询的方式探究自己和别人产生防卫的原因，通过深度交谈展示合作的共同愿景，达到消除防卫的目的，从而产生巨大的合作智慧。③信息化和知识化是实现跨文化质量管理的关键。传统质量管理重点是发挥群体的力量，但传统质量管理是把个体混合成人人都是一个模式的群体，这样的群体就很难充分发挥个体的作用。而当今的合作强调群体必须是合作的个体，它是把各有特色的个体组成互相配合的群体。利用信息建立起个体之间的桥梁，个体可以通过信息快速准确地了解群体及个体之间的要求，信息化可以有效地提高群体的运转效率。合作群体的知识化使合作伙伴能以知识交流的方式达到整体素质的提高。传统质量管理要求人的知识必须达到按章办事的目的，这容易导致官僚的等级管理体系，而不能充分发挥人的作用。由于合作伙伴总是相对独立，知识化可以使他们在一切需要的领域之内进行创造性的劳动，他们以自己雄厚的知识基础充分发挥自己的想象力全面参与企业中的一切管理。知识化使人们可以在更高的层次达到统一，而不至于常常因为知识层次的差异而落入不必要的争论之中。因此信息化与知识化是实现跨文化质量管理的关键。
5.为满足合作的需要，质量管理将从“封闭型”向“开放型”转变，合作伙伴的选择向多方位评价发展
传统质量管理模式完全是“封闭型”的，也就是说企业产品质量从产生－形成－实现全过程的质量控制都只是企业自身的事情，它不可能也不必要向企业外部公开。而信息时代的合作伙伴是以互相补充的形式进行协作，因此合作伙伴的质量管理就必须要公开，要向所有有必要知道合作伙伴质量管理状况的对方公开自己的质量管理，这就使合作伙伴的质量管理要从“封闭型”变为“开放型”。项目领导者为了掌握合作伙伴质量管理状况，可以对他们进行全面审核，也可进行部分的审核。当然这样的审核只针对某一合作项目而言。仅仅从质量管理角度来选择自己的合作伙伴还是远远不够。信息时代合作伙伴建立的目的是要克服空间和时间的局限性，保持集中和离散之间稳定的平衡，从而使合作伙伴之间能够达到最大的柔性和有效的协调。因此今天就不能仅仅像传统的质量管理选择合格的分供方那样，只考虑他们是否可以提供合格的产品作为唯一的依据来选择合作伙伴。合作伙伴的选择除质量管理方面评价之外，还应包括：合作伙伴的快速收集与处理信息能力、信息技术和通信技术应用能力、善于交流与合作的能力、研究和开发能力、外部关系能力和基本设施资源、共同开发市场并赢得用户信任的能力。总之，选择什么样的合作伙伴就会得到什么样的结果。
三、高层管理者的对策
信息时代所引发的质量管理变革，企业高层管理者必须十分重视，采取对策，明确以下几个概念。
1.动态质量管理的观念
传统的质量管理重视一套完整制度，一个固定的质量管理组织架构，一组质量管理人员，它对工业经济时代以制造业为主的企业确实起到了重大的作用。但今天由于环境的变化迅速，导致组织的千变万化，正如上面所说的：虚拟企业、软式制造法、团队组织等等的出现，固定的、同一模式的质量管理对于这些灵活的组织将会失去它的有效性，因此质量管理必须改变以前一成不变的模式，而成为动态的适应生产要求的灵活的管理方式。新的质量管理方式应该是打破企业中的职能结构，而成为模块式的组织结构，即认为整个企业的活动是由一个事项和作业构成，模块式的组织结构，有利于用最快的速度进行信息沟通，增加交流，提高产品质量。模块式的管理方式可以有巨大的灵活性，针对不同的产品，不同的质量要求和不同的组织形式，采取不同的模块式的动态管理，它完全取代了固定的、同一模式的静态管理。
2.终身学习的观念
中科院院士杨福家教授最近做的“知识经济”报告中指出：以知识作为资本发展经济，知识将作为生产要素中最重要的一个组成部分。知识经济不同与传统的以大量消耗原材料和人员为特征的经济，它是一种全新的基于最新科技和人类知识精华的经济形态。因此，要能在这样的经济形态中生存与发展就必须不断学习、终身学习。欧洲终身学习促进会提出：“终身学习是21世纪的生存概念”。只有在学习过程中，让所有员工学习新的知识，掌握研究新知识新领域的能力，才能做到对新的技术，新的环境最快适应。
3.新的顾客满意的观念
面向顾客让顾客满意，这个观念随着市场竞争的加剧已越来越被企业所重视。但今天企业面对的是即将进入21世纪的顾客，要让他们满意，只体现在产品上已远远不够了，现在顾客除产品满意外还要求理念满意、行为满意、形象满意、服务满意、控制过程满意等，即顾客全方位满意。要达到全方位的满意，企业质量管理的重心必须从企业内部移向顾客：企业在理念设计上必须体现顾客第一思想，在行为规范上、企业形象系统、服务系统及其控制系统都得做到让顾客满意，所以企业在经营思想、管理方法等方面要作彻底的改造，才能达到顾客全方位的满意，这是质量管理变革的最终目的。
面对着信息时代的到来，企业管理的诸因素正以比以前十倍以上的变化速度迎面扑来，不进则退，不变则亡，只有把我们的视觉放在新的位置上来考虑问题，才能获得成功。