深圳市地铁集团有限公司 深圳 518000
摘要：深圳地铁11号线功能定位为城市轨道交通组团快线兼顾机场快线，为中国内地首条采用“6节普通车厢+2节商务车厢”编组运营模式的城轨线路，由于其混合客流的特殊性，在客流组织、票务管理上与传统城轨线路运营有所不同。文章旨在研究深圳地铁11号线商务车厢加普通车厢条件下的客流组织、票务管理的新模式，对差异性管理进行了探讨。
主题词：11号线；差异；客运管理；探讨
一、深圳地铁11号线运营策略
深圳地铁11号线连接深圳市福田中心区、南山中心区、前海中心、宝安中心、机场、福永、沙井和松岗等地，处于城市西部发展轴上，是城市中心区与西部滨海地区联系的轨道快线，同时兼有机场快线功能。11号线一期起于福田站，终至碧头，二期规划从福田站东延至上海宾馆。一期线路总长51.73公里，设18座车站，平均站间距为3.04km。
11号线初、近、远期最大高峰小时断面客流为1.86、3.07、4.21万人次；初、近、远期均采用8辆编组的A型车（其中6辆为普通车，2辆为商务用车）的运营组织方案；列车最大载客量为2564人，商务车厢座席48座/辆。系统最大设计能力27对/小时；最高运行速度为120公里/小时；全线设计旅速为60公里/小时，福田至机场区段的旅速达到65公里/小时。牵引供电制式采用DC1500V架空接触网。
11号线商务车厢与普通车厢采取软隔离管理。车站建筑按照常规地铁车站设计，站厅为一个付费区，站台为一个候车区，商务车厢乘客通过自动检票机检票进站，与普通车乘客共享付费区，通过导向标识引导去站台商务车厢候车区域核准机进行核准后乘坐商务车厢；出站时，商务车厢乘客与普通车乘客共用付费区出站，由专用出站通道出闸。
列车在商务车与普通车的分界处安装自动隔离门，隔离门平时处于关闭状态；在普通车一侧安装核准机，乘客在核准机上对储值车票进行核准后，隔离门自动打开，乘客进入商务车厢后隔离门自动关闭；在商务车厢一侧设置开门按钮，乘客按下该按钮后隔离门自动打开，乘客可由商务车厢进入普通车后隔离门自动关闭。紧急情况下隔离门可以人工打开让乘客通行。11号线运营初期，车厢核准机暂不启用。
二、差异化客运管理与对策探讨
（一）客运服务
针对11号线车站站厅、站台对商务车厢无隔离措施，乘客在运营初期可能对商务车厢的乘车规定及乘车路线不清楚，易导致普通车厢乘客登乘商务车厢的情况，车站在导向标识、广播、公告、客流组织上要采取有效措施进行运营管理。
1.导向指引：专门就商务车厢乘客购票、进站、乘车、核准、出站路径增加悬挂式、壁贴及地贴导向指引。
2.车站广播、乘客信息屏：通过车站广播、乘客信息系统显示屏增加商务车厢位置提示、购票及乘车指引信息。
3.公告宣传：针对商务车厢特点制定相关的乘客须知、票务须知进行张贴、派单、广播。
4.客流组织：通过导向指引引导商务车厢乘客自商务车厢对应侧站厅下到站台候车，减少客流交叉；运营初期对站台商务车厢候车端用隔离栏杆进行软隔离，适当安排人员值守引导。
（二）票务管理
11号线列车新增了商务车厢，需要新增商务车厢计价规则、票务政策，AFC设备及票务应用系统也随之改变，还面临乘客出现的新的异常票务事务。因此，票务管理上需要做出重大调整。
1.票务政策
1.1票价调整：
1.1.1普通车厢：按深圳市城市轨道交通二期票价方案、定价原则和方法，即采用按里程分段计价的票价方案、按最短路径方法确定路径里程、既有路网票价“就低不就高”。
1.1.2商务车厢：商务车厢票价在不高于普通车厢票价3倍范围内，由全程路径里程对应的普通车厢票价费用和11号线商务车厢使用费两部分组成，11号线商务车厢使用费等于该路径中11号线里程对应的普通车厢票价的2倍。当计费路径中11号线里程为0时，商务车厢使用费固定为4元。
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由于无法判断每位乘客的实际乘车路径，OD点（起终点）间的计费路径本着公平、合理及对乘客有利的原则，综合各类因素提前统一确定：
①以时间最少为基本原则确定商务车厢的计费路径和票价。网络任意OD点（起终点）间存在不同的出行路径，当OD点（起终点）间存在通过11号线的路径且该路径对应的全程出行时间最短时，考虑到商务车厢的乘客群体及出行习惯，本着公平、合理及对乘客有利的原则，选择时间最少且经过11号线的路径作为计费路径；当存在两条通过11号线的路径且路径对应的全程出行时间接近时，选择对乘客有利的路径作为计费路径。
②对出行合理路径中不应该经过11号线的OD，仅在普通票价表的基础上加收4元最低商务车厢使用费。
③为尽可能消除乘客疑虑、减少可能的纠纷，针对部分票价跳变现象，特别是因计费路径差异导致的中间某一车站票价明显高于前后车站票价的现象，本着让利乘客、减少争议、便利管理的原则进行商务车厢票价表校核处理，人工降低共计50个票价突变的中间车站对应的商务车厢票价。
1.2乘坐商务车厢的乘客不享受线网相关折扣优惠、换乘优惠、特殊群体免费等优惠政策，均需按车程购买全额车票。持区段计次票、区段定期票等非现金钱包票卡或持免费证件、深圳通优惠卡（如老人卡、学生卡、员工卡等）、儿童票、日票等票种不可乘坐商务车厢，如需乘坐，需购买商务车厢单程票或深圳通储值卡（含普通储值卡和手机深圳通）。深圳通储值卡乘坐商务车厢前，必须在站台核准机进行核准。
1.3乘坐商务车厢的乘客，可携带身高1.2米以下或6周岁以下的儿童免费乘坐专用车厢，但不可占用座位。
1.4重量超过30 公斤或外部尺寸长宽高之和超过1.6 米的物品，一律不得携带进站乘车，商务车厢的乘客携带符合规定的物品无需购买行李票。
1.5乘客持商务车厢单程票或有核准标识的深圳通卡，以出闸离开车站付费区起，将被视作已乘坐商务车厢，因乘客个人原因未乘坐商务车厢的，恕不退还已付车费。乘客在商务车厢站立（包括站立在走廊或通道等）均被视为乘坐商务车厢。
2.车票的购买和使用
2.1商务车厢单程票
商务车厢单程票只在11 号线各车站专用设备发售，线网中非11 号线车站不发售。线网中非 11 号线车站需乘坐商务车厢的，需在11 号线车站出闸后自行购买商务车厢单程票，车站不提供换票业务。单程票仅限当日在购票站单人、单次进站使用，逾期为废票，车站予以回收。
使用商务车厢单程票需经进站闸机读卡进站后乘坐商务车厢，出闸时将单程票投入指定出站闸机（按车站标识）的投票口出闸，车票回收。
2.2深圳通卡
乘客可以在车站客服中心、深圳通售卡点或自助设备上购买深圳通卡，乘客可通过各类自助充值机或人工充值。
深圳通卡仅限一人一卡进站使用，经进站闸机刷卡进站后在站台核准机进行核准，核准成功后可乘坐商务车厢。出闸时经指定出闸闸机刷卡出闸。
3. 对票务设备及作业流程的应对
11号线TVM（自动售票机）设备采用纸币循环找零模式、BOM（半自动售票机）及SC（车站计算机系统）的操作、既有线部分作业流程均有不同程度地差异、变更，为此，需要编制相关工作指引，对车站员工进行文本和设备、系统实操差异化培训。
4.车站车票、备用金、零钞应对管理
增加车站商务车厢单程票、备用金的配发。同时，考虑点多线长，为优化线网兑零点布局、提高兑零效率、降低现金管理风险，将之前的“备用金与银行当面兑零”的模式变为“备用金先行解行再银行随箱配发”的兑零模式。
5.票务稽查管理
针对商务车厢未硬隔离，普通车厢乘客易误乘或恶意登乘高等级车厢的情况，因此，需要组织专项的票务稽查队，为其配备手持验票设备、备用金、补款及暂扣凭证等，登乘商务车厢进行流动稽查。
三、结语
中国内地首条采用“6节普通车厢+2节商务车厢”编组模式的城轨，其线路运营管理模式、运营特点及面对挑战所采取的应对措施，可供国内其他地铁企业借鉴参考。本文就商务车厢加普通车厢条件下的客运、票务管理新模型，进行了差异化梳理和研讨，并就若干关键问题提出了相应的解决应对方案，相信随着城市轨道交通的高速发展和不断精进，更多的挑战和创新将令我们耳目一新、日益精进。
论文作者:林敏
论文发表刊物:《科技中国》2016年5期
论文发表时间:2016/7/25
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