知识管理的服务特性及其满意度评价方法研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,知识管理论文,特性论文,评价论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G250.2；F272.4 文献标识码：A 文章编号：1007-7634(2013)11-03-04
1 引言
现代企业日益关注知识管理，但知识所面临的问题也越来越突出，我们曾做过这方面的分析[1]，评价问题是其面临的重要问题之一。由于知识管理被寄予了很高的期望，所以企业都想知道知识管理究竟能带来了哪些好处或改变，这便产生了知识管理的评价问题。当前的知识管理活动中，主流的评价方法是以价值理念为基础的，但这类方法存在理论根基不充分、评价方法的合理性、评价结果的说服力等一系列问题。本文的研究动机正是想解决这方面的问题。
2 知识管理评价的困境
2.1 基于价值观念的评价
在理论研究和实践探索中形成的知识管理评价方法有很多，它们体现了不同的思路、特点和创新。但这些方法大多是基于价值观念的评价，即知识管理的评价中要体现知识的价值或其价值意义。而在这其中，又以效益性评价方法被认为是最具实际意义、最有直接说服力的选择，其逻辑基础是：知识管理的实施会提升企业效益。这种基于价值观念的知识管理评价思路存在一些值得商榷的问题，包括：①知识的价值具有相对性，相对于不同的企业主体、不同的应用阶段、不同的应用方式等，所产生的价值效应是相对不同的；②知识的应用是企业创造价值的决定性因素，因此拥有多少知识资本并不必然决定其能产生多少价值；③企业经济效益增长并不一定说明知识管理的实施就是成功的，而短期的经济效益的停滞甚至下滑也并非就意味着知识管理的失败；④知识管理产生的影响是基础性的，会渗透或扩散到企业的方方面面，因此很难从企业获取的总体效益中识别出知识管理带来的贡献，尤其是定量测算其对效益的贡献率。
2.2 评价动机的反思
上述问题在基于价值理念的评价方法中一直没能得到真正有效地解决，一些技术性的改进也并不能从根本上解决。这促使我们对知识管理的评价动机进行了反思：价值意义上的知识管理评价本身是否合理？是否只能进行价值意义上的评价？事实上，我们在这些年的研究中越来越对这个问题产生疑问，并也曾尝试着提出新的评价动机，即出于服务评价动机的看法[2]，但当时并未做深入的探讨。经过进一步的研究，我们从知识的资源本质和知识管理的服务特性进行了分析，从而更为坚定之前提出的“基于服务理念去评价知识管理”的思路。
3 知识是基础性资源
3.1 数据、信息与知识
有关“信息和知识”的讨论(甚至是争论)似乎从来没有停息过。在这些讨论中存在一个较为普遍的逻辑前提，即信息和知识是两个本质不同的事物，然后再去分析和讨论二者的异同及关系。对此，我们有着不同的观点——信息与知识其实是一个东西(即二者同体)，只是针对不同的主体时，才显现出相对区别性。这是我们从事知识管理领域问题研究的基本观点。
(1)信息，是指是客观事物(物质)的存在方式或运动状态的反映。因此，所有客观存在的事物或现象，以及对这些事物或现象的记录，都是信息。
(2)数据，则是构成信息的各项参数。换句话说，信息的表达是通过一组数据来描述的。数据不具备实际含义，仅具有参数取值意义，而信息是有实际含义的，它所具备的是事物描述意义。
(3)知识，是指可以改变一个主体(个人或组织)原有认知结构的信息。即同一条信息，对主体A来说只是信息，但对主体B(其认知结构不同于A)来说可能就是知识了。这里的认知结构是指人们头脑中的知识被组织成为相互关联的知识模块，这些知识模块以固定模式存储在大脑中[3]。由此可以看出，信息与知识没有本质上的区别，而是同一事物在不同情形下的不同说法而已。
3.2 知识的资源特性
根据前面“信息与知识同体”的观点，知识自然也是一种资源，但它在资源属性上有以下特点：①知识资源的效用具有主体相对性。②知识资源的需求存在不确定性。③知识资源的传递与利用具有过程统一性。④知识资源的利用与创造具有过程统一性。
3.3 基础性资源的意义
著名学者彭罗斯(Edith Penrose)在其企业成长理论[4]中指出，企业拥有的资源和能力是构成企业效益的基础，并且决定了企业成长边界。后来这一理论分化为两个流派：资源学派和能力学派。资源学派认为，一个企业所控制的能使其改进效率和效能的所有资产、能力、组织过程、企业特性、信息、知识等都视为资源。而能力学派认为，企业本质上是一个能力的集合体，企业所拥有的独特的能力构成企业竞争优势的源泉。但这两个学派并非对立，而是相通互补的。
企业知识基础理论正是在企业能力理论和企业资源理论的基础上发展起来的。其核心观点包括：①知识是企业最重要的资源，它决定了企业的核心能力；②企业是一个知识的集合体，通过不断地积累、创新知识实现成长并保持竞争优势；③企业内部物质资源所能提供的服务及其质量，依赖于人力资源的知识拥有量；④企业的知识积累会提高物质资源积累率，物质资源及其服务的积累又为企业学习创造奠定基础。
可以说，知识不仅是一种重要的资源，而且它和人力资源、财务资源共同构成了现代企业的三大基础性资源。
4 知识管理的服务特性
4.1 两个基本问题
知识管理工作者经常自问和被问到两个问题：知识管理到底是什么？知识管理给企业带来了什么？对于第一个问题，很多人之所以有困惑，是因为陷入了“知识管理和信息管理有什么不同？”的概念陷阱中了，尤其是很多企业的知识管理活动是基于对显性知识(即已经记录且规范化)的管理，其表现形式很难与信息管理区分开来。根据上文“信息与知识同体”的观点，所有被管理的对象都是信息，相应的行为就是信息管理，而所谓知识管理，较为准确的表述应该是：建立在信息管理基础上的知识服务。而第二个问题，也很不幸地被一些人转换为“知识管理能给企业带来多少利润贡献”的问题。于是，很多企业领导都有了这样的思维定式：既然投入了大量的财力、物力和人力去搞知识管理，那就应该去测算这种投入是否能带来合理的回报。就连很多知识管理工作者自己也有这样的思维定式，而且为了能得到领导的重视和支持，还有意识地向领导强化这种观念，殊不知这将给自己带来更大的困境。因为这意味着知识工作者必须拿出方法和数据来证明知识管理对企业利润的贡献率。
4.2 是管理还是服务
对于知识管理，目前主流的观点在强调其“管理”特征，即注重对知识本身的挖掘、组织、存储、共享、创新等管理性问题。但管理知识并非企业经营的最终目的，否则知识就应该是企业的直接产品，对知识的管理是为了服务于企业各项业务活动。也就是说，我们把企业的知识管理分为两类活动，一类是对知识的管理活动，一类是利用知识提供的服务活动。两者的关系：①管理活动是进行知识的创造、获取、加工、存储、传播、应用等，使其有序化、系统化。服务活动是针对用户需求，为用户主动提供所需知识的过程；②管理活动是服务活动的基础，管理水平直接影响了服务的水平。知识的服务活动是核心，管理活动应遵从服务的需求；③知识的服务是满足用户知识需求的关键步骤，服务质量直接影响用户满意程度。对知识的管理需要依据用户需求，围绕着服务这个重心展开，并以服务的质量作为衡量管理水平的标准。需要说明的是，上述划分只是为了便于理解问题。实际上，知识的管理活动与服务活动是实现知识价值的两个重要环节，是企业知识活动不可分割的两个部分，如果分开考量则就失去了意义。
4.3 知识管理的服务评价策略
对知识管理服务特性的认知，给我们在评价问题上提供了新的思路，从而跳出“价值”思维的束缚，以服务评价的思路来考虑知识管理的评价问题，形成基于服务理念的评价策略。从动机上来说，基于服务理念的评价是为了衡量知识管理的效果，而不是价值意义上的效益，从而规避了前文所述的知识管理评价面临的困境。
基于服务理念的知识管理评价有多种策略可以选择，例如服务满意度评价策略、服务有效性评价策略、服务管理评价策略、服务文化评价策略等。下文主要针对知识管理的满意度评价策略做进一步的研究。
5 知识管理的满意度评价
5.1 满意度评价原理
满意度评价原理源于诺贝尔奖获得者西蒙提出的“令人满意准则”[5]，他认为在某些情况下，应当用“令人满意解”来代替传统意义的最优解。这一观点非常符合解决复杂问题的要求，避免了不计成本、不计代价但却不能有效解决问题的努力。知识管理活动本质上是解决服务的主体与客体之间复杂关系的活动，而满意度原理所具有的普遍性、模糊性、智能性、相对性等特点更能反映人类的人性化本质[6]。因此，采用满意度的原理和方法来解决知识管理的评价问题应属明智的选择。
要做满意度评价，首先要从对知识活动的分析开始。在这些活动中，企业员工对知识资源及知识服务会产生不同的认知，并进一步影响其行为。这些认知和行为就是满意度评价的依据，因此需要建立相应的知识的服务认知框架和行为分析框架，并以此为基础开展知识管理的满意度评价。
5.2 知识管理活动分析
企业的知识活动可分为三个层面：知识活动基本流程、员工知识行为表现、为员工提供知识服务。这三层是相互对应的，在基本流程的每一步，员工(知识利用的主体)都会有相应的行为表现，而知识管理者则会针对员工的知识行为提供相应的服务。详见图1。
图1 企业知识活动的三个层面
第1阶段：知识需求。根据需求的层次原理[7]，从需求的客观存在到需求的有效表达过程中，经历了需求的意识、需求的表达、表达的准确三次衰减，被衰减掉的部分就是潜在需求。所谓需求分析，其实就是尽可能挖掘有效需求，降低潜在需求的比例。知识管理工作在这个阶段的主要任务就是帮助员工分析和挖掘其知识需求，并准确理解其知识需求。
第2阶段：知识获取。员工通常会通过三种方式获得所需知识：动手查找、寻求帮助和被动接收。前两种方式主要针对较为明确的需求，而后一种是针对认知模糊的潜在需求。为了帮助员工获取知识，知识管理工作应该：①有效组织企业内部的信息(知识)资源；②建立员工的知识门户，让其了解各类知识来源，尤其是企业外部的知识获取渠道；③根据员工提出的帮助请求，帮其查找所需知识；④分析员工的潜在需求，主动推送知识给相应的员工。
第3阶段：知识的学习/交流。前一阶段的知识获取强调的是其载体意义的获取，而学习/交流其实也是知识的获取，但它强调的是内容意义的获取，真正让知识进入大脑并改变其原有知识结构，即知识的内化过程。知识管理工作应为此提供必要的服务措施，例如：①搭建学习和交流的平台，创造学习的机会；②开发或引入学习工具，帮助员工提高学习效率；③组织各种学习或交流活动，丰富学习方式；④营造整体学习氛围，从观念层面激发员工的学习意识。
第4阶段：知识的利用/创新。获得知识的目的是用其解决问题，在这个过程中，通常会产生新的知识，即知识的创新。这些新知识有的是以经验知识的形态留存于员工的大脑，也有的会以显性知识的形态被记录下来。对此，知识管理工作应该为这种知识创新建立激励机制、评估创新的价值，并有效存储和管理创新的知识。
5.3 服务认知框架
诺曼(Norman Donald A)把认知分为思维认知和经验认知两类[8]。据此，我们也把员工对知识服务的认知分为了思维认知和经验认知两部分，并选择想象、感知、注意、记忆等作为前者的主要评价要素；选择动机、预期、偏好、推断等作为后者的主要评价要素。从而构成了知识管理的服务认知的基本框架。如图2所示。
图2 知识管理的服务认知框架
5.4 行为分析框架
针对所提供的知识服务，员工做出的行为可归为三类：与知识服务提供方进行思想层面的沟通和交流行为；表达并传播自己对知识及知识管理看法的行为；直接针对知识服务项目做出的响应行为。虽然他们的具体行为可以是多种多样的，但从其所表达的态度上可以分别为：①与服务方的沟通方面，可以体现为批评、建议、商议等态度；②在意见的传播方面，可以有抱怨、肯定、赞扬等不同态度；③在行动的响应方面，可以体现为放弃、接受、再体验等。如图3所示。
图3 知识管理的员工行为分析框架
5.5 基于认知-行为的满意度评价
透过员工对知识管理的认知情况和行为表现，可以评判其对知识管理的满意程度。由此，我们根据服务认知框架和行为分析分析，通过调查企业内部所有(或部分)员工，来实现知识管理满意度的测度，计算公式为：s=m∑c+n∑B。
其中：S是指员工对知识管理满意度水平；C是指员工对知识管理的认知情况；B是指员工的行为表现情况；m和n为调节参数，企业可根据不同的要求进行取值。
6 结语
本文是我们在知识管理的服务性评价研究方面的阶段性成果，从理论上我们构建了知识管理评价的满意度模型，下一步的工作是进行实证性研究，包括模型的验证、参数取值研究、调研方法研究等。我们发表阶段性成果，也是希望有更多学者参与这方面的研究，形成良性的学术交流。
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