湖南航天医院 湖南长沙 410205
摘要：目的 浅析牙体牙髓科常见的医患纠纷，并探究纠纷的原因及预防对策。方法 查阅我院在2015年4月-2015年12月期间牙体牙髓科发生的医患纠纷，对资料进行回顾性分析，根据纠纷的类型分类，并探究其原因。结果 2015年4月-2015年12月期间牙体牙髓科共发生15例医患纠纷，其中医疗质量纠纷7例，占46.67%，服务态度纠纷5例，占33.33%，费用纠纷2例，占13.33%，其他纠纷1例，占6.67%；纠纷产生的原因中，8例与服务艺术有关，占53.33%，3例是非医生源性造成，占20.00%，2例与操作规范有关，占13.33%，1例与医德医风有关，占6.67%，1例是其他原因造成的，6.67%。结论 牙体牙髓科的医患纠纷主要与医生和护理人员有关，要加强医护人员的交流沟通能力，提高操作技能，改善服务态度，提高医德医风，减少牙体牙髓科医患纠纷的发生。
关键词：牙体牙髓；医患纠纷；原因
医患纠纷是指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的纠纷【1】。每个医生都不愿意看到医患纠纷但却必须面对。随着社会的发展及人民生活水平的提高，患者及家属对疗效及服务质量等有更高的要求，但目前的医疗水平及设备无法保证所有患者均能得到满意的疗效，同时医护人员自身可能存在的一些问题，所以从某种程度上说，医患纠纷是无法避免的【2】。本院就牙体牙髓科常见的医患纠纷的类型及发生原因进行分析，并探讨其对策，以降低牙体牙髓科医患纠纷的发生。
1资料与方法
1.1一般资料
收集牙体牙髓科在2015年4月-2015年12月期间发生的纠纷，包括患者对医生、护理人员及诊疗的不满意，进而向医院、本科主任投诉或者与医护人员发生激烈争吵的情况。其中投诉患者或患者家属15例，男性11例，女性5例，年龄25～60岁，平均年龄（38.24±2.31）岁。
1.2方法
整理投诉患者的病历及纠纷事件的记录，将发生的医患纠纷进行分类，并分析纠纷发生的原因。
1.3统计学方法
采用SPSS16.0软件对数据进行分析处理，计量资料用均数±标准差表示，计数资料用%表示。
2结果
2015年4月～2015年12月期间牙体牙髓科共发生15例医患纠纷，其中医疗质量纠纷7例，占46.67%，服务态度纠纷5例，占33.33%，费用纠纷2例，占13.33%，其他纠纷1例，占6.67%，见表1。
纠纷产生的原因中，8例与服务艺术有关，占53.33%，3例是非医生源性造成，占20.00%，2例与操作规范有关，占13.33%，1例与医德医风有关，占6.67%，1例是其他原因造成的，6.67%。见表2
3讨论
医患纠纷是临床医生及护理人员甚至医院都头痛的问题，医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷如欠付医疗费的纠纷、对疗效不满意等【3】。医疗过错是指医护人员在诊疗活动中出现的过错，这些过错往往导致患者不满意或者对患者造成了一定的伤害，从而引起医疗纠纷；除了由于医疗过错引起的医疗纠纷外，有时，医方在医疗活动中并没有疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷，是患者及家属对医疗过程中出现的不可避免的并发症或者不良反应的不理解【4】。本次研究牙体牙髓科的医患纠纷类型及原因，分析如下：
纠纷类型 本科室的纠纷类型主要有医疗质量、服务态度、费用及其他，本次研究中，患者及患者家属对医疗质量不满的有7例，主要是对临床治疗效果不满意，如在多次治疗后，疼痛仍然明显，填充体脱落，软组织损伤，牙冠折裂等，认为治疗效果不好是医护人员工作失误造成的。患者及家属对服务态度不满的有5例，认为医护人员比较冷漠，对患者没有足够的关心，且在治疗时间与同事聊天，或者接电话等；同时有患者向医生或护理人员提出相关问题，或者对医生的治疗方案存在疑虑，医生及护理人员置之不理或者表现出不耐烦，让患者难以接受。还有医患纠纷有关于费用，患者认为费用超出了治疗前的预估值，收费不合理，主要原因是患者未及时按医嘱复诊致使治疗反复和医生治疗前对患者的牙体情况估计不足。
纠纷原因及预防纠纷的对策 本次研究发现，主要的纠纷原因是服务艺术，与医生及护理人员的工作疏忽有关，医护人员在工作中要保持良好的服务态度，详细向患者讲解治疗方案及各项费用的收款依据，对患者的疑问耐心回答，要秉着对患者负责，对医院负责，对自己负责的态度做好自己的工作【5】。不能只注重治疗，而不考虑患者的感受，操作应轻柔，用力勿过大，还应兼顾患者的美观。操作不规范也是发生纠纷的原因之一，有时患者在检查后无明显症状不需要接受治疗，医生不愿意写病历，导致患者请假无凭证，产生医患矛盾；还有医生在治疗过程中，不注意操作，损伤了患者的软组织，产生纠纷，医生人员在治疗过程中，要加强操作技能，避免不必要的损伤。另外一些患者不遵医嘱等造成的疗效较差、发生并发症等与医护人员无关，为非医生源性纠纷。总之，在治疗过程中，医生要加强与患者之间的沟通，改善服务态度，提升医德医风【6】。
综上所述，分析牙体牙髓科医患纠纷的类型及产生原因，并提出相关的预防措施，减少牙体牙髓科产生医患纠纷的发生。
参考文献：
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论文作者:邓旋
论文发表刊物:《健康世界》2016年第7期
论文发表时间:2016/7/14
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