（江西省高安市人民医院；江西高安330800）
【摘要】目的：重点分析门诊流程再造中运用优质护理示范工程的实践效果。方法：以优质护理为标准，在提升护理人员技能的同时优化目前门诊服务内容，达到提升护理工作效率的同时让就诊患者感到满意。结果：优质护理示范工程运用至门诊流程中，不仅提升相关护理人员的工作效率，同时缩短就诊患者的时间，就诊秩序得到显著的改善。结论：通过对门诊流程再造中运用优质护理示范工程，不仅提升我院的形象，同时为缓解当下紧张的护患关系，创建和谐社会的意义打下夯实的基础，故值得借鉴和推广。
【关键词】优质护理；示范工程；门诊；流程再造
门诊流程是指就诊患者在医院完成与治疗有关的过程。高质量的门诊服务可以为就诊患者提供更加便捷、更加有效的护理，以此来缩短就诊时间，让就诊患者感到满意[1]。在2018年下半年（6月份）我院将优质护理示范工程运用于门诊流程再造当中，已经取得了理想的成效，现将相关方法阐述如下。
1材料与方法
1.1门诊工作特点
医院服务工作中门诊服务是第一个环节，亦是就诊患者评价医院的第一个窗口，为此门诊护理质量直接反映医院的名誉、水平，更加关系着医院就诊秩序[2]。故对门诊护理人员综合素养的提升，优质服务质量，凸显门诊护理工作的意义。
1.2方法
1.2.1门诊流程再造内容
当前医院的门诊流程中，就诊患者至少排队4次（①挂号；②付费；③候诊；④付费），3次付费（①挂号；②检查；③药费），就诊时间最少：2h，最多：1d，为此我院根据当下就诊患者的需求，提升就诊患者满意度，特将整个门诊流程进行再造。主要内容有：①合理改变就诊流程，方便患者就诊和检查过程；②挂号和收费窗口整合；③引进智能排队叫号系统，同时专递信息；④开放绿色通路，设立方便门诊等。具体方法如下：以往，我院通过设立多个服务窗口，来完成挂号、收费等工作，每位就诊患者至少缴费4次，故收费窗口的工作繁重，且增加就诊患者的等待时间。为此我院引进智能操作系统，将挂号和收费流程整合，该系统协助完成：挂号、收费、打印报告等工作，不仅在高峰期有效的分流，同时就诊患者在各个楼层均能完成就诊和挂号缴费，在提升工作效率同时缩短患者就诊时间，为此得到了众多就诊患者的认可和好评。以往患者在等待就诊时，通过病例本传送至主治医生，按照排号进行就诊，往往就诊病房内的患者和家属多，一方面影响医生的专注力，另一方面无关患者围观、插队，影响就诊秩序，延长候诊用时[3]。我院通过引进叫号系统，患者在候诊区域等候，按照屏幕信息进入即可就诊，故候诊秩序得到显著的改善。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，部分患者只开具药物，如果加入到就诊的流程中，不仅增加患者拿药用时，同时占据我院人力资源，为此我院开设方便门诊，该类患者在方便门诊就能完成拿药的整个过程，省时省力。
1.2.2优质护理
（1）无缝隙护理服务：
门诊护理人员的工作范围大，服务对象涉及：医生、患者，为此护理人员工作中应佩戴胸牌，当患者提出问题时，应耐心和及时的回答，同时做到首诊负责制度，工作中应以“患者为中心”的原则应设身处地为患者着想，特殊患者特殊对待。
（2）全程护理服务：
对行动不便的患者，应及时为其提供轮椅等交通工具；对无家属陪同和行动不便的年龄大患者，应陪同患者，保障其安全，方便患者就诊。
（3）弹性排班护理
门诊护理人员应提前上班；当门诊量较大时（8:00~10:00），应根据我院的人力资源情况，多配备工作人员，并加强巡视的力度；同时在导诊台配备一名专科人员，做好分诊工作；同时延长工作时间。
（4）集中发放检查报告单
在每一个楼层，同一区域，采用智能系统，通过就诊卡完成打印；亦可以通过就诊卡信息，将检查报告以发信息形式转告。对外地就诊患者，我院还提供快递业务。
2讨论
通过门诊就诊流程再造中运用优质护理示范工程后，提升了护理人员的工作积极性，同时提升相关业务技能，在为患者服务的过程中，更加具有人性化，一切服务为就诊患者考虑，从被动护理模式逐渐改为主动护理模式，在护理中主动帮助患者，为患者解决问题[4]。同时我院配套设施的引进，在分流就诊患者的同时满足其就诊需求，为其提供更加舒适、安全的就诊环境，另外在维持就诊秩序中发挥了巨大的作用。通过对门诊流程再造中运用优质护理示范工程，不仅提升我院的形象，同时为缓解当下紧张的护患关系，创建和谐社会的意义打下夯实的基础，故值得借鉴和推广。
参考文献
[1]龚进红,叶雯,林丽云.门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践[J].中国现代药物应用，2012，6(14)：133-134.
[2]陈柳红.门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践[J].医学信息(上旬刊),2011,24(08):5227-5228.
[3]张丽红,周建芳,姜文,吴晓芸.护理流程再造在“优质护理服务示范工程”试点病房中的应用[J].全科护理,2011,9(05):431-432.
[4]谢惠琼. 门诊流程再造开展优质护理服务示范工程的实践[A]. 中华护理学会.全国门急诊护理学术交流会议、第14届全国骨科护理学术交流会议论文汇编[C].中华护理学会:中华护理学会,2012:2.
论文作者:郑璟 况利霞
论文发表刊物:《医师在线》2019年10月20期
论文发表时间:2020/1/6
标签：患者论文; 门诊论文; 我院论文; 示范工程论文; 流程再造论文; 流程论文; 护理人员论文; 《医师在线》2019年10月20期论文;