第三方物流整合对物流服务质量、合作伙伴关系和企业经营绩效的影响研究_物流整合论文

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      当今全球商业竞争环境下，越来越多的企业将物流活动外包给第三方物流(3PL)企业，以减少供应链成本并提高竞争优势[1]，供应链整合已逐渐受到企业界和学术界的关注[2]。物流用户企业通过物流服务外包，和伙伴信息共享和协作，能够降低运营成本并提高利益相关者的收益。同时第三方物流企业不仅与物流用户企业打交道，还与物流用户企业的客户和/或供应商打交道，这种密切的广泛互动使得第三方物流企业能够了解物流用户企业供应链成员的需求，从而有利于充当供应链成员间沟通的桥梁[3]，进一步深化了物流用户企业与第三方物流企业之间的合作，第三方物流企业在供应链中的作用逐渐显现[4]。从物流用户企业的角度，企业希望第三方物流企业提供高质量的物流服务以满足企业需求，企业会根据物流服务质量来选择第三方物流企业。同时在物流服务过程中，物流用户企业需要处理与第三方物流企业的关系，并最终达到提高企业绩效的目标。

      第三方物流整合，即物流用户企业与第三方物流企业的供应链整合，定义为第三方物流企业参与整个供应链的(物流管理)信息共享和战略运营协作管理的程度[5]，在供应链管理中的作用十分重要，目前对第三方物流整合的研究主要分为两个层面：一是研究第三方物流整合与企业绩效的关系[5-8]，文献认为第三方物流整合能够促进企业绩效，帮助企业获取竞争优势；二是研究第三方物流整合的前置因素，文献指出依赖关系、信任和关系承诺都是供应链整合重要的前置因素[5，8]。由于在整个物流服务过程中，第三方物流企业需要与供应链成员广泛互动，物流用户企业与第三方物流企业的关系显得异常重要[5]。而针对一般情况的企业间关系的文献，大都从关系的前置因素和关系的作用两个角度进行分析。学者特别分析了服务质量这一构念在企业间关系的作用，Caceres和Paparoidamis[9]以及Chenet等[10]都指出服务质量对信任和关系承诺都存在直接或间接的影响。对关系作用的研究主要以信任与关系承诺能够提高客户忠诚度、市场份额为主，能够帮助企业获取竞争优势[11]。Lai等[12]以及Nyaga和Whipple[13]研究了关系质量对企业绩效的影响，其中信任和关系承诺是关系质量的重要维度。现有文献存在以下几点不足：第一，以往的研究中大多集中在第三方物流整合对企业绩效的直接作用研究，缺少对物流服务过程和质量等中间环节的作用分析。第二，以往第三方物流整合的研究中，大多将信任和关系承诺作为整合的前置因素，研究关系对整合的作用，然而第三方整合之后对企业间关系的进一步促进作用并没有揭示。第三，在企业间关系研究中，同时研究服务质量、关系及企业绩效三者之间作用机理的文献还比较少。

      本文的研究目标：(1)研究物流用户企业和第三方物流企业之间的第三方物流整合对物流服务质量的影响，进而对双方信任和关系承诺水平的促进作用。(2)探索信任和关系承诺水平的提高能否带来物流用户企业运营绩效的提高。

      本文的研究对第三方物流整合及关系管理研究有以下贡献：首先，在研究第三方物流整合作用的模型中引入物流服务质量和关系，探讨了第三方物流整合对物流服务质量的直接作用，进而对物流用户企业和第三方物流企业之间关系的间接影响。第二，基于资源基础理论讨论了信任和关系承诺对物流用户企业运营绩效的影响。第三，本文分别针对物流用户企业和第三方物流企业提出了相关管理启示，在实践中管理资源提升物流服务质量、关系水平和企业的绩效。

      概念模型和研究假设

      1.物流服务质量的影响因素——第三方物流整合

      供应链整合主要包括信息共享和战略运营协作[14，15]。信息共享保证了信息在战略运营协作过程中的传递[16]。战略运营协作，一方面关注双方的合作成果，为实现双方共同战略目标而采取的长期合作形式，能够促进信任、持久合作、解决冲突、信息透明、风险共担和收益共享[17]；另一方面关注运营效率和系统有效性，协同双方的跨组织流程，使信息和资源在组织间有效流动，实现一体化运作。

      有效沟通是在供应商和客户之间正式或非正式共享有意义和及时的信息，能够提高客户对服务质量的感知。Carr和Kaynak[18]发现供应商和客户通过信息共享这一有效沟通的方法可以改善服务质量。

      伙伴间协作能够促使伙伴通过合作和协调的方式计划和进行各种形式的活动。如伙伴企业之间通过协作将更好地促进信息和知识传输，及时解决企业间的分歧，并且随着时间推移他们能够相互了解和学习[19]。反过来，这又推动和积极影响着双方之间业务往来的及时性和有效性，从而提高供应商的服务质量。供应链伙伴间协调发展并制定更出色的计划的能力以及以知识为基础的信息传输的能力能够代表一种企业资源，这是竞争对手很难效仿的。因此，本文假设：

      H1：信息共享对物流服务质量有正向影响。

      H2：战略运营协作对物流服务质量有正向影响。

      2.物流服务质量与关系

      客户感知服务质量是指实际感知的服务质量和期望的服务质量两者之间的差距，功能质量和技术质量共同决定了实际感知的服务质量，客户特征及心理机制影响服务质量期望的同时，也影响了客户在服务过程的功能质量感知[20]。在企业间关系研究中，服务质量与客户忠诚度、用户流失率降低等结果呈正相关。物流服务质量指物流服务满足顾客的物流及相关需求能力和效果，用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。

      Mentzer、Comes和Krapfe提出物流服务应包含客户营销服务和实体配送服务两方面，对物流服务质量构成和评价研究奠定了理论基础，已有研究通常都是基于第三方物流企业的视角评价物流服务质量，而没有充分考虑客户需求，缺乏客观性[21]。本文中的物流服务质量指以物流用户企业为导向，根据物流用户企业对第三方物流企业所提供的服务质量的感知，来评价第三方物流企业的物流服务质量。

      从客户价值链角度，客户在感知价值时除了关注所提供的产品或服务外，还关注相互间的关系；客户价值不仅来自于核心产品或服务，还包括维护关系，可通过发展良好而持续的客户关系来创造价值[22]。高水平的服务是加强企业对企业之间关系的一个必要条件。服务质量可能会导致客户态度的转变。Cacers和Paparoi-damis[9]指出客户对服务质量的感知与关系的维度(信任和关系承诺)有关。Cho和Hu[23]研究也发现在专业服务环境下服务质量对客户信任和关系承诺有显著影响。Gronroos[22]把服务质量作为影响外包程度和外包成功的影响变量，并通过实证证明了服务质量会对外包成功产生很大影响。我们有理由认为第三方物流企业的服务质量是物流用户企业选择进一步合作的一个重要原因。

      客户通过服务质量对供应商能力有进一步认识和准确评价，若客户认为供应商具有可靠、反应灵敏、善解人意等特征的时候，客户就会认为供应商具有较高的诚信度，因而对供应商的信任度就会提高[11]，并且愿意与供应商进行持久性合作。也就是说服务质量是物流用户企业对第三方物流企业信任和关系承诺的影响因素。构建长久的合作关系，真正实现双赢，是第三方物流企业与物流用户企业之间共同追求的目标。只有第三方物流企业提供高水平的服务质量，物流用户企业和第三方物流企业才能真正获得收益。所以，本文假设：

      H3：物流服务质量对信任关系有正向影响。

      H4：物流服务质量对承诺关系有正向影响。

      3.关系对企业运营绩效

      信任、关系承诺构成企业间关系的重要内容，是企业资源的重要组成部分。信任和关系承诺是买方卖方关系这一过程中的核心，信任代表了关系建立的枢纽，关系承诺代表了关系纽带的持久性[24]。

      信任是买卖双方长期关系的必要组成部分，反映了依靠伙伴的意愿。当对合作伙伴的可靠性和完整性有足够的信心时，信任就会存在。信任可以减少不确定性和机会主义行为的可能性，因而通过信任可以培育长期合作关系。信任可以减少不必要的激励与监督，进而减少企业间交易成本，还可以提高整个供应链的快速反应能力和反应水平[25]。

      关系承诺是供应链伙伴间建立稳定、持久合作关系的一个重要因素。关系承诺作为变量能够识别关系继续或关系破裂[26]。供应链合作伙伴之间任何持久的业务交易需要双方承诺，相互承诺能够导致成员间紧密合作，以达到他们各自和共同供应链目标，进一步实现竞争优势。Brown等[27]指出企业对供应商高水平的承诺可以促使企业高水平的绩效。伙伴关系间的承诺，是实现伙伴企业的成果预期的关键，并对绩效有直接正向的影响[28]。

      资源基础理论认为企业在资源方面的差异是企业获利能力不同的重要原因，也是拥有优势资源的企业能够获取经济租金的原因。比较优势源于企业拥有区别于其他企业或更优质的资源，而这些优质资源不可被轻易模仿。物流用户企业和第三方物流企业之间的关系可以看作企业拥有的特殊资源，信任和关系承诺的水平决定了这种特殊资源的优质性。所以，本文假设：

      H5：信任对企业运营绩效有正向影响。

      H6：关系承诺对企业运营绩效有正向影响。

      综上分析，我们提出概念模型如图1所示。

      

      图1 概念模型

      1.样本和数据收集

      本研究主要对中国内地的物流用户企业进行了问卷调查，调研对象为企业的物流负责人。调研通过访谈或电子邮件的形式共发放500份问卷，收回有效问卷134份，总体回收率为26.8%。通过对收集的数据进行分析，发现有4份因缺少重要数据而被剔除，因此130份有效问卷用于本文的研究。

      样本企业的特征分布如表1所示。从企业所有制结构分布看，中资企业占61.5%，外资企业达到38.5%。在内地，超过65%的企业经营在10年以上。将近一半的企业年销售额超过1亿元人民币。从行业类型看，将近60%的企业是制造业，零售业占12.3%，进口商/出口商/分销商企业占16.2%。

      

      本文利用T检验比较了两种调查方法收集的样本在企业特征和主要的研究变量是否存在差异，结果表明两种方法收集的问卷具有同质性，不存在差异。

      2.量表的设计

      本文的测量都是采用文献中提供的量表，这些量表已证明具有较好的效度和信度，以保证测量的内容效度。

      本文中第三方物流整合的指标参考了文献Flynn等[6]中供应链整合的指标，分为信息共享、战略运营协作两个维度，采用4个指标测量信息共享，9个指标测量战略运营协作。物流服务质量的指标参考了文献Stank等[14]和Stanley等[15]对服务质量的测量，从物流服务成本、产品配送、物流服务柔性等方面对物流用户企业感知的物流服务质量进行测量，采用9个指标。信任的测量参考Ganesan[29]和Coulter等[30]的指标，共10个测量指标。关系承诺的测量指标参考Zhao等[31]，共6个测量指标。物流用户企业运营绩效参考Huo等[17]提出的指标，从包括客户服务、交货能力、产品灵活性等三方面，采用8个指标测量。受访者都被要求评价其所在企业在相关方面相对于主要竞争对手的表现，每题采用Liket7分量表进行评价，1表示“比竞争对手差很多”，7表示“比竞争对手好很多”。

      本文采用偏最小二乘法(PLS)的结构方程模型进行数据分析。

      1.测量信度与效度分析

      本文采用综合信度(Composite Reliability，C.R.)和Cronbach's Alpha系数来分析测量量表的信度。本文研究变量的C.R.值在0.884到0.953之间，Cronbach's Alpha的值在0.826到0.944之间(见表2)，都要大于文献中建议的临界值0.70，说明本文所用量表具有很好的信度水平。

      本文利用因子载荷和平均提取方差(AVE)来评价收敛效度。一般地，指标的因子载荷大于0.70并且在0.01的水平下显著，表明测量具有较好的收敛效度。如表2所示，所有指标的因子载荷都大于0.70且在0.01的水平下显著，而且AVE的值也都大于建议的临界值0.50，这说明本文的测量具有非常好的收敛效度。

      

      区分效度通过比较每个潜变量的AVE的算术平方根与该变量与其他变量间的相关系数来评价。表3中对角线上AVE的算术平方根都大于相应非对角线位置上的相关系数，说明本文的测量具有较好的区分效度。

      

      2.结构方程模型估计及假设检验

      本文运用结构方程模型方法对假设1-6进行估计并检验，结果见图2。在6个研究假设中有5个在0.01的显著性水平下支持，1个在0.05的显著性水平下支持。第三方物流整合中的信息共享和战略运营协作对物流服务质量有正向促进作用，在0.01的显著性水平下支持假设1和2(β=0.282，p＜0.01；β=0.381，p＜0.01)。物流服务质量对信任和关系承诺关系有正向影响，在0.01的显著性水平下支持假设3和4(β=0.800，p＜0.01；β=0.727，p＜0.01)。信任对企业运营绩效有正向影响，在0.01的显著性水平下支持假设5(β=0.259，p＜0.01)；承诺对企业运营绩效有正向影响，在0.05的显著性水平下支持假设6(β=0.182，p＜0.05)。

      

      图2 结构方程模型估计结果

      研究模型解释了物流服务质量的36.1%的方差以及信任和承诺的63.8%和52.7%的方差，说明第三方物流整合能够很好地预测物流服务质量的水平，而物流服务质量能很好地预测信任和承诺的水平。模型还解释了运营绩效的16.3%的方差，表明信任和承诺对企业财务绩效有一定的预测能力。

      各个研究假设的检验结果如表4所示，下一部分将详细分析和讨论研究结果。

      

      1.第三方物流整合与物流服务质量

      目前针对第三方物流整合作用的研究主要以第三方物流整合与企业绩效的关系[5-8]为主，认为第三方物流整合能够直接促进企业绩效，还没有对第三方物流整合的其他作用进行研究。而本文通过实证分析表明，第三方物流整合对第三方物流企业提供的物流服务质量具有一定影响。第三方物流整合的两个因素——信息共享和战略运营协作显著正向影响物流服务质量(β=0.282，p＜0.01；β=0.381，p＜0.01)。这意味着物流用户企业与第三方物流企业整合程度的提高，能够促使第三方物流企业的物流服务质量的提高。物流服务外包与信息技术服务外包情况类似，企业和服务供应商的沟通和协作是服务供应链整合中不可或缺的因素，都对服务质量有一定影响。我们的结论与Park等[32]对信息技术服务外包的研究结果是一致的。物流用户企业与第三方物流企业通过信息共享和战略运营协作，第三方物流企业能够详细了解企业的需求、运作方式和战略目标等信息，促使第三方物流企业的服务更符合用户企业的要求和期望，从而对物流服务质量在成本、交互和运作方面都得到提高。

      2.物流服务质量与信任、关系承诺

      本文实证分析表明，高水平的物流服务质量能够提升信任水平(β=0.800，p＜0.01)和承诺水平(β=0.727，p＜0.01)。这一结果与Caceres等[9]和Chenet等[10]关于企业与企业间关系研究中服务质量对信任和承诺的正向影响结论一致。这表明物流用户企业对其第三方物流企业所提供的物流服务质量的评价，对物流外包关系建立信任和关系承诺，具有重要的作用。第三方物流企业的物流服务质量达到一定水平，物流用户企业才愿意建立信任和关系承诺，才会将这个关系继续下去。因此，第三方物流企业如果想要维持客户关系，就需要通过提供高质量的物流服务以展示其服务水平。

      3.第三方物流整合与信任、关系承诺

      本文实证分析表明，第三方物流整合通过物流服务质量的提升，能够间接促进信任和关系承诺水平。以往的研究中，都把关系(包括信任和关系承诺)作为第三方物流整合的前置因素，认为关系的提升能够直接促进第三方物流整合[5]，而本文的研究结果表明第三方物流整合对伙伴关系的作用。物流服务质量代表了物流用户企业对第三方物流企业的服务评价，在整个服务过程中起到了重要作用，它为物流用户企业选择和评价第三方物流企业提供了依据，也是物流用户企业能够信任第三方物流企业并愿意继续维系合作关系的关键因素。分析结果表明第三方物流整合能够提升物流服务质量，而物流服务质量对伙伴关系有正向影响，进而说明了第三方物流整合对伙伴关系的间接促进作用。

      4.信任、关系承诺与企业运营绩效

      本文实证分析表明，物流用户企业对第三方物流企业的信任和关系承诺水平对企业运营绩效有显著的正向影响(β=0.259，p＜0.01；β=0.182，p＜0.05)。关于伙伴关系对绩效的影响分析，目前研究结论不完全一致。Craig等发现买方对卖方的信任有助于双方合作，但关系承诺对企业合作绩效没有显著作用[33]，而本文的研究结果表明伙伴关系对企业运营绩效具有显著的影响。当企业在寻求各种方法达到可持续的竞争优势的时候，企业和供应商的关系发展在供应链中越来越重要。依据资源基础理论，在“资源组合”发展方面，企业能够利用与供应商的关系为自身内部建立某种能力以最终达到在市场中的优势[34]。物流用户企业将与第三方物流企业的信任和关系承诺这一关系转化为企业整体的资源，从而在竞争中提高企业的运营绩效。

      结论与管理启示

      本文通过分析130家物流用户企业的调查数据，探索了物流用户企业与第三方物流企业之间第三方物流整合对物流服务质量、双方关系及企业运营绩效的影响。研究发现，第三方物流整合的两个因素——信息共享和战略运营协作对物流服务质量有显著正向作用；物流服务质量对双方的信任和关系承诺水平都有显著的正向影响；而双方的关系进一步促进物流用户企业运营绩效的提高。

      供应链已成为市场竞争的主体，因此供应链成员间的关系是决定企业成功的重要因素。企业绩效的提升基于高水平的伙伴间信任和承诺，因此管理者需要找到提高供应链成员间信任和承诺水平的方式。而建立信任和承诺是一个漫长而复杂的过程。本文研究发现，通过第三方物流整合，物流服务质量得到提高，从而促使物流用户企业和第三方物流企业间的信任和关系承诺水平提高。而信任和承诺水平的提高，促进企业运营绩效的提高。

      从理论的角度，我们的结果进一步支持了资源基础理论和关系理论。资源基础理论指出企业的成功来自他们拥有的特殊资源具有跨企业的异质性。近年来，企业在面临竞争日益激烈的环境下，更加关注自身的核心竞争，而外包业务程度也在增加。外包业务的增加也带来了对供应商依赖程度的增加。企业更加慎重挑选他们的供应商，能够通过整合和长期合作把供应商的能力作为企业竞争的资源。根据关系理论，企业在伙伴关系中以获得和利用他们的合作伙伴所拥有的互补资源来建立竞争优势。这样的关系是很重要的，因为企业不具备他们的伙伴所拥有的专业能力，而这一能力很难模仿。因此通过整合，促使企业拥有了竞争资源优势并克服了内部的困难。

      本文的研究对物流用户企业和第三方物流企业都有重要的启示。第一，第三方物流整合对物流用户企业和第三方物流企业都有重要的意义。从物流用户企业的角度，企业要加强与第三方物流企业的整合，通过与第三方物流企业高水平的信息交换、共享信息系统、共享服务计划和能力信息以及需求预测信息等方式建立信息共享平台，与第三方物流企业正式或非正式工作、改善运作流程、联合预测和解决运作问题、共同决策和实现目标等在战略和运营方面上的相互协作，能够促使第三方物流企业的物流服务更符合物流用户企业的要求和期望。从第三方物流企业的角度，要积极与物流用户企业沟通和协作，详细了解企业的需求、运作方式和战略目标等信息。通过整合，第三方物流企业与物流用户企业的交互平台水平提高，能够对企业需求做出快速反应；在运作方面，第三方物流企业能够有效提供多元化、高附加值、高质量的服务，提供快速可靠的配送，具有较高的灵活性；最终使得物流用户企业物流总成本降低。

      第二，物流服务质量的提高能够带来双方关系的进一步加强。第三方物流企业在提供物流服务的过程中，从成本、运作和交互的角度考虑和关心物流用户企业，促使物流用户企业产生善意的信任，从而提高对第三方物流企业的忠诚度。另一方面，第三方物流企业可以通过提供高质量、高附加值和多元化的物流服务向物流用户企业展示其专业能力，促使物流用户企业产生能力的信任。而对物流用户企业来说，第三方物流企业所提供的服务能够降低本企业的物流总成本、提供高附加值和高质量的服务、对本企业的需求做出快速、可靠、灵活的反应，那么物流用户企业愿意与第三方物流企业建立善意和能力上的信任，愿意延续他们之间的关系。

      第三，高水平的信任和关系承诺能够促进企业运营绩效的提高。这一结论对物流用户企业和第三方物流企业都有重要的意义。对物流用户企业而言，其运营绩效受到来自企业与第三方物流企业的信任和关系承诺水平的影响。物流用户企业应认识到其与第三方物流企业的关系是企业不可或缺的特殊优质资源，是企业的核心竞争力。所以物流用户企业应选择优秀的第三方物流企业，积极与其开展物流整合，促进其服务质量的提高，与其建立战略伙伴关系，这些都将转化为企业的核心竞争力，促进企业运营绩效的提升。而第三方物流企业在与物流用户企业合作的过程中，一方面要取得物流用户企业对自己的善意信任和能力信任，包括站在物流用户企业的角度，关心物流用户企业的成功和利益，甚至能为物流用户企业做出牺牲，以及具有丰富的物流管理知识，为物流用户企业提供有帮助的建议，从而解决物流用户企业的问题并满足物流用户企业的物流服务需求；另一方面第三方物流企业争取成为物流用户企业供应链中的重要成员，促使企业愿意延续双方的关系。进而第三方物流企业的能力也融入到企业整体中，最终促使企业的运营能力和绩效得到提高。

      同时，本文存在一定的局限性。第一，本文采用了截面数据设计。物流用户企业与第三方物流企业间的整合以及信任和关系承诺是随着时间的推移而发展，未来研究可以考虑按时间收集数据，采用面板数据分析方法进行研究。第二，本文问卷调查只针对物流用户企业，未来研究可以把调查对象的范围扩大至第三方物流企业、物流用户企业的客户。最后，可以讨论不同所有制企业、不同行业和地区等背景因素，完善第三方物流整合对物流服务质量、伙伴关系及企业绩效的影响研究。

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