旅游饭店内部服务质量与离职意向的实证研究，本文主要内容关键词为：服务质量论文,意向论文,旅游饭店论文,实证研究论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
20世纪80年代以来，“服务质量”问题受到市场营销学界的重视，研究人员对此进行了大量研究，取得了许多令人信服的成果。研究从早期的服务质量营销领域逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。目前，服务质量评价主要使用PZB的SERVQUAL模型与Cronin、Taylor提出的SERVPERF模型。Ivaneevich和Matteson在服务质量研究基础上，提出内部服务质量的概念，认为内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。
Heskett等人提出了“服务利润链模型(the Service Profit Chain Model)”。服务利润链体现了服务营销的精神实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系，并直接反映出内部服务质量与内部顾客满意度(员工，以下省略)之间存在内在联系。[1]服务利润链模型虽然提出了非常强烈的概念价值，但留下了没有在多种类型的服务组织中进行检验的不足。[2]
纵观现有的研究成果，探讨旅游饭店服务质量和顾客满意度之间关系的研究较多，但对内部服务质量和员工满意度之间关系的实证研究较少，针对星级饭店的实证研究则更少。本研究是在“服务利润链模型”的基础上，把分别属于服务营销和人力资源管理的两大热点问题结合在一起，深入探讨旅游饭店内部服务质量与员工满意度、离职意向之间的关系，尝试归纳出影响三者相互关系的关键因素，希望能为旅游饭店内部服务质量管理、提高员工的满意度和减少员工的离职提供有参考价值的策略。
一、内部服务质量、员工满意度和离职意向的概念及测定要素
(一)内部服务质量
1981年，美国营销学家贝里(Leonard L.Berry)指出：服务性企业应该像吸引外部顾客那样，运用营销观念和营销措施，吸引并留住优秀的员工。企业管理人员应把员工看做内部顾客，把工作职位看做内部产品，并想方设法用这些内部产品满足内部顾客的需要，以便实现企业的外部目标。贝里认为，管理人员在企业内部也应采取市场营销调研、市场细分、营销沟通等措施。他认为服务性企业应了解内部顾客的需要，为不同的内部顾客提供不同的产品和服务，采用各种内部或外部的沟通方式，与内部顾客进行交流。[3]
Berry和Parasuraman提出在组织中不能只注重外部顾客，还必须注重组织内部服务的交换，也就是组织内部服务质量提供者的员工对组织内其他员工的服务。那么，在组织内接受服务的员工应该被视为内部顾客，而且使用传统营销方法也可以了解和管理内部服务质量。[4]
Heskett等人发表了服务利润链(The Service Profit Chain)理论，提出内部服务质量是内部顾客服务及其满意度的前提条件，如果内部服务质量没有做好，就不能对外部顾客提供圆满的服务，就会对顾客爱好度和企业的损益有很大的影响。同时，他们还指出内部服务质量是“人们互相之间所持的态度，是组织内部人们互相之间提供服务的方式”。[1]
Gremler等人将“内部服务质量”定义为“内部营销中把员工当做内部顾客时，组织内部的员工对其他员工提供的服务”。Hallowell等人则提出内部服务质量的8个组成要素，即信息体系相关的工具、政策与程序、团队合作、管理支持、目标共有、交流、奖励与认证、有效的训练等。[5]
本研究根据上述研究，把“内部服务质量”定义为“对组织中的上层领导和后勤部门提供的服务，内部顾客对这样服务的认知及组织内部成员之间互相对待的态度”。
(二)内部服务质量与离职意向间的中间变量——员工满意度
员工满意度的测定要素被定为员工职务满意度和员工组织投入。
1.职务满意
Beatty & Schneider将职务满意定义为实现并促进员工职务价值，从而得到个人职务评价的情绪状态，即职务满意是员工对职务的一种态度，对个人的职务或职务经验评价时，产生的愉快肯定的情绪状态，员工对职务的期待值等于职务实际提供部分的程度。[6]Robbins等人把职务满意认为是对职务的一般态度，个人实际得到的感知和期待之间的差距。[7]
李侑载提出，员工的满意是由对工作的满意、对职业的满意、对人事制度的满意、对工作条件的满意、对公司的满意等5个因素构成的。[8]本研究以上述的概念和定义为基础，将测定职务满意因素定为职务本身的满意、工作条件的满意、组织人事制度的满意、对上司的满意、对同事的满意、对公司及公司方针的满意、对工资及奖励的满意，共7个要素。
2.组织投入
许多学者对组织投入都有各自不同的定义，但是Mowday、Porter和Steers提出了最为广泛使用的对组织投入的定义。他们指出，所谓组织投入是“对一个组织内的个人一体感(identification)和专注度(involvement)的相对程度”。[9]Williams和Hazer主张组织投入是包括职务满意在内的，个人在组织内对所取得的组织目标和价值的理解，反映在组织取得很高成果时，对自己所获得的奖励的期待，通过在组织内持续地工作所得到的个人利益等方面，它比职务满意更晚产生，其效果可持续很长时间。[10]
Meyer和Allen提出组织投入是由持续的投入(continuance)、情绪的投入(affective)和规范的投入(normative)组成的。情绪的投入是指对组织的感情上的依赖，如对组织的认同、介入等；持续的投入是指从属于组织的心理状态；规范的投入是指员工在工作过程中感受到的义务感、对组织的使命感、任务或自身应该做的责任为基础的投入。[11]
本研究根据上述研究，将情绪上的依赖、认同，对组织的归属感、使命感和责任感等9个因素作为测量组织投入的要素。
(三)离职意向
离职意向是指员工放弃组织，离开现在工作环境意向的程度。许多研究指出，离职意向可以预测出实际的离职行为，所以将离职意向作为测量离职行为的变量。
Mobley指出，狭义的离职是指组织内的个人自动结束组织成员资格的行为；为了区别于组织内的调动，将离职定义为离开组织，不同于调动岗位和升职，有关离职的研究都是针对狭义的离职展开的。[12]
Davis和Wasmuth指出，导致离职的因素为对工资水平、福利、工作条件的不满及上司的资质、工作机会、个人的适应能力等因素。[13]
Pizam和Thronburg在以酒店员工为对象进行的关于离职和缺勤的研究中指出，与离职相关的变量有工资、职务满意、同事间的关系、职业期待值、内部动机、签约状态等。[14]
本研究根据以上研究，将离职意向定义为“个人打算脱离组织范围的主观可能性”，并采用5个要素来测量离职意向。
二、调查设计和研究方法
(一)研究模型设计
如果将一些研究者提出的内部服务质量的测量要素直接应用于饭店业，在不同的组织环境下就会有一些不妥之处，因此为了合理地设计旅游饭店内部服务质量的决定要素和研究模型，采用了模拟调查和专家面谈法。
第一，为了分析旅游饭店内部服务质量的决定要素，根据上述研究中提出的要素和通过对饭店管理专家的咨询，重新组成了适合饭店业的内部服务质量的8个纬度。
第二，确定了组成饭店内部服务质量的要素以后，根据以上研究，设计影响因素的测量问卷项目，并以旅游饭店的职员为对象进行了问卷调查。
模拟调查的结果显示，内部服务质量由8个纬度(有形性、可靠性、响应性、团队合作、职员与职务适合性、裁量权知觉、评价和奖励、职责明确性)来构成，确定了旅游饭店业内部服务质量的8个纬度，并确定了测量旅游饭店内部服务质量的39个问卷项目。
根据上述研究的理论，本研究的模型设计如图1所示。
图1 研究模型
(二)设定假设
假设1：旅游饭店内部服务质量对内部顾客的职务满意有显著影响。
假设1-1：旅游饭店内部服务质量的8个纬度对内部顾客职务满意有显著影响。
假设2：旅游饭店内部服务质量对内部顾客的组织投入有显著影响。
假设2-1：旅游饭店内部服务质量的8个纬度对内部顾客的组织投入有显著影响。
假设3：旅游饭店内部顾客的职务满意对离职意向有显著影响。
假设4：旅游饭店内部顾客的组织投入对离职意向有显著影响。
(三)研究对象与研究方法
2006年1月25日至2月10日，对延边地区的6个四星级饭店和3个三星级饭店的员工进行问卷调查。本次调查共发出问卷500份，收回有效问卷369份，问卷收回有效率为73.8％。
问卷包括两个部分内容：第一部分是问卷主体部分，根据研究模型的各个因素，确定为旅游饭店内部服务质量的39个问卷项目、内部顾客满意度的16个问卷项目和离职意向的5个问卷项目，调查问卷采用李克特7分制量表；第二部分是旅游饭店员工的人口统计特征以及社会属性，如年龄、文化程度、职务、服务年限等。
运用SPSS 12.0和AMOS 4.0统计软件对调查数据进行分析。
三、实证分析
(一)调查对象的一般特性
所调查的旅游饭店员工总数为369名，其中男性为150名(40.7％)，女性为217名(58.8％)；年龄构成为：10—20岁为49名(13.3％)，20—30岁为180名(48.8％)，30—40岁为93名(25.2％)，40—50岁为38名(10.3％)，50—60岁为9名(2.4％)；文化程度构成为：高中毕业生为142名(38.5％)，人数最多，其次是专科大学毕业生，人数为102名(27.6%)，初中毕业生为78名(21.1％)，本科大学毕业生为35名(9.5％)，研究生以上的为9名(2.4％)；根据工作的部门分为：客房部为121名(32.8%)，餐饮部为114名(30.9％)，营销部为73名(19.8%)，人事/后勤部为52名(14.1％)，其他为6名(1.6％)；根据级别不同分为：正式员工为201名(54.5％)，人数最多，代理69名(18.7%)，科长26名(7.0％)，部长22名(6.0 %6)，经理12名(3.3％)；根据酒店的等级分为：四星级酒店职员为282名(76.4％)，三星级酒店职员为87名(23.6％)。
(二)各组成要素的因子分析
1.各主成分的因子负载和解释方差
本文使用主成分分析法(Principal Components)获取初始的因子分析结果，然后用正交旋转中的方差最大法(VARIMAX)对初始因子进行旋转，选择特征值大于1的因子，并根据较高因子负载的变量为因子命名。对因子的评价标准为因子负载值(factor loading)大于0.3的变量，因子说服力(communality)大于0.5的变量。[15]
信度反映了调研问卷的可靠程度。研究采用克伦巴赫(L J.Cronbach)Alpha(α)信度系数法，利用SPSS统计软件对收集的数据进行计算。表1显示未达到评价标准的各个变量的因子说服力和各个纬度因素的Alpha(α)系数。Alpha(α)系数均高于0.7，说明本次调查问卷数据具有较高的内在信度。
2.确定性因子分析
通过信度分析以后，以所剩的变量为对象进行了确定性因子分析。
内部服务质量、内部顾客满意和离职意向的确定性因子分析结果如表2所示。分析结果显示，内部服务质量(x7，x15，x29，x39删除)的30个项目，内部顾客职务满意的5个项目(y6，y7删除)，组织投入的7个项目(y9删除)，离职意向的5个项目，最终可以被应用在假设验证中。
(三)假设验证
1.研究模型的拟合度检验
在验证本研究所提出的假设之前，运用AMOS4.0统计软件对研究模型进行拟合度检验。
结构方程模型(Structure Equation Models，SEM)拟合度检验的常用指标有：[16]卡方与自由度的拟然比x[2]/df、近似误差的均方根RMSEA(root mean square error of approximation)、拟合优度指数GFI(goodness-of-fit index)、调整拟合优度指数AGFI(adjusted goodness-of-fit index)、非范拟合指数NNFI(non-normed fit index)等。一般认为，x[2]/df＜2、GFI＞0.90、AGFI＞0.90、RMSEA＜0.1、NFI＞0.90、NNFI＞0.90、IFI＞0.90、CFI＞0.90，则模型的拟合程度较高。研究模型的拟合度指数结果如表3所示。分析结果显示，在研究模型的拟合度指数中，除了x[2]/df值未达到临界值外，其他指标都超出临界值，可以判断该研究模型具有较高的拟合度。
3.回归分析得出的假设验证结果
回归分析是在研究变量之间有相关关系时，把其中的一些因素作为控制变量，而选择另一些随机变量作为因变量的研究方法。本研究利用回归分析确定内部服务质量8个纬度(有形性、可靠性、响应性、团队合作、职员与职务适合性、裁量权认知、评价与奖励、职责明确性)与内部顾客的职务满意、组织投入之间的线性关系，通过比较回归系数的大小就可以确定影响内部顾客职务满意度和组织投入的内部服务质量的重要程度。分析结果如表5和表6所示。
四、结论
首先，研究开发了使用于旅游饭店的内部服务质量的8个因子和39个测量指标。内部服务质量的8个因子为：有形性、信赖性、反应性、团队合作、职员与职务适合性、裁量权认知、评价及奖励、职责明确性。这8个因子和39个测量指标通过因子分析和信度验证，并经过了第一阶段的实证研究和检验，可以应用到旅游饭店内部服务质量的评价当中。
其次，研究表明旅游饭店内部服务质量对员工的职务满意度和组织投入影响较大，并且都是正向关系。这说明旅游饭店改进内部服务质量是有价值的，通过改进内部服务质量可以提高员工的工作满意度，进而会带来经济价值。
第三，通过多元回归分析方法对旅游饭店内部服务质量8个纬度与员工的职务满意度进行了分析，结果发现，除了内部服务质量的响应性和团队合作外，其他6个纬度(有形性、可靠性、职员与职务适合性、裁量权认知、评价与奖励、职责明确性)达到显著水平，并且这6个纬度的标准化回归系数均为正值，这说明饭店内部服务质量的上述6个纬度对员工的职务满意度产生正向影响。同时，从统计结果中可以看出相关系数R[2]=0.608值较高，这也说明内部服务质量对旅游饭店员工的职务满意度的影响很大。可见，旅游饭店通过改进有形性、信赖性、职员与职务适合性、裁量权认知、评价与奖励、职责明确性的状况可以提高员工的职务满意度，这也为旅游饭店改进内部服务质量指明了方向。
第四，通过多元回归分析方法对旅游饭店内部服务质量8个纬度与员工的组织投入进行了分析，结果发现，除了内部服务质量的可靠性、裁量权认知和职责明确性外，其他5个纬度(有形性、响应性、团队合作、职员与职务适合性、评价与奖励)达到显著水平，并且这5个纬度的标准化回归系数均为正值，这说明旅游饭店内部服务质量的上述5个纬度对员工的组织投入产生正向影响。从统计结果中可以看出相关系数R[2]=0.561值较高，这说明内部服务质量对旅游饭店员工的组织投入的影响很大，同时说明员工的服务意识及态度、员工的能力和职务的协调、员工之间互相合作的氛围、员工成绩的合理评价和奖励体制、饭店为员工提供的休息空间、设施、设备和工具等因素是提高饭店员工的组织投入的重要因素。
第五，结构模型的研究表明，旅游饭店员工的职务满意度和组织投入对员工的离职意向影响较大，并且都是负向关系。这说明旅游饭店要想减少离职率和提高员工的生产性，就必须提高员工的职务满意度和组织投入，同时说明员工的工资和奖励、组织人事制度、饭店的规章制度、同事之间的关系、积极参与解决饭店的问题、员工对饭店产生的一体感等因素可以降低饭店员工的离职率，有效地解决旅游饭店员工离职高的难题。