空乘服务中空乘人员工作心态自我调整探析
苗姗姗
（云南交通运输职业学院，云南 安宁650300）
［摘 要］ 空乘人员工作心态自我调整是空乘服务过程中必须要重点关注的内容，为了探索提升空乘人员工作心态自我调整能力的具体方法，首先从家庭生活和工作业绩对空乘人员工作心态的影响、身份的转变对空乘人员工作心态的影响、社会贫富反差对空乘人员工作心态的影响、空乘人员缺乏自我调节工作心态的能力四个方面对现阶段我国空乘人员工作心态的现状及原因进行分析，最后从优化空乘人员的生活条件、丰富空乘人员的业余生活、空乘人员应定期接受心理疏导提升心态自我调整水平几个方面论述现阶段空乘服务中空乘人员工作心态自我调整的具体策略。
［关 键 词］ 空乘人员；工作心态；空乘服务
现阶段我国空乘服务中空乘人员工作心态自我调整能力较弱，虽然国家及空乘行业提高了对空乘人员工作心态调整的重视力度，但是多数空乘人员仍非常容易受到外界环境的干扰而导致工作质量下降。从总体上来看，现阶段我国提升空乘人员工作心态自我调整能力的任务相对较为艰巨，还存在许多需要进一步完善的问题。探析空乘服务中空乘人员工作心态自我调整对我国空乘产业的发展具有非常重要的意义。基于此种情况，在本文中笔者对现阶段空乘人员工作心态自我调整进行了必要的研究与分析。
一、现阶段空乘人员工作心态的现状及成因
（一）家庭生活和工作业绩对空乘人员工作心态的影响
当空乘人员的工作或者生活发生重大变故时，对其工作心态的影响是非常大的，空乘人员很难保持正常心态处理空乘服务过程中出现的问题，导致服务工作出现纰漏。家庭生活和工作业绩是空乘人员保持正常心态的根本，若出现重大变故会使其产生工作压力，进而影响工作状态。如果空乘人员的心态自我调整能力较弱，且短时间内难以解决生活和工作上的困难，就会导致客舱服务质量的降低。例如，空乘人员的家庭关系、工作业绩、工作薪资发生重大变化时，开始抱怨、鄙视自身的工作环境和工作条件，将导致客舱服务变得冷漠，乘客难以享受高质量的空乘服务。因此，空乘人员应保持积极乐观的工作心态，为乘客奉献最温馨的客舱服务，提升自身的服务水平及空乘服务质量。
3个C/C-SiC样品的载荷-位移曲线的下降趋势有所不同，C/C-SiC1 500和C/C-SiC1 550样品的曲线达到最大载荷后经历短暂快速下降后缓慢下降，而C/C-SiC1 450样品的曲线达到最大载荷后下降非常平缓，说明三者的断裂行为有所不同，这是由于热解碳涂层对裂纹和载荷的传播扩展有影响。热解碳是纤维和基体中的界面层，载荷从基体传递到纤维的过程中，经过热解碳发生不连续的转移[18]。图9所示为热解碳厚度不同对基体裂纹的作用示意图。热解碳厚度不同，对裂纹传播和载荷转移的影响不同[19-21]，界面厚缺陷多，裂纹传播受阻，材料的断裂韧性强，但载荷转移效率低。
（二）身份的转变对空乘人员工作心态的影响
空乘人员开展客舱服务过程中产生心理压力的主要来源是其身份的转变，空乘人员在服务过程中本身承担着不同的任务，相应的工作任务对应不同的工作职责，但在实际服务过程中非常容易混淆职责身份，难以明确工作界限，致使服务工作落实不到位。例如，个别空乘人员与同事产生冲突、对乘务长分配的服务任务感到不满、认为自身工作任务繁重等。客舱服务是非常劳累的工作，如果分配的服务任务超过了空乘人员的承受范围，将增加空乘人员的疲惫感，使其意识到工作任务是繁重的，难以在规定时间内完成，产生心理压力及负担，最终降低客舱服务质量。
（三）社会贫富反差对空乘人员工作心态的影响
社会发展步伐的加快导致空乘行业的人员呈现饱和状态，竞争压力大、薪资待遇低、专业人员淘汰率高对空乘人员的心态产生了非常大的影响。我国目前正处于社会利益分化的过渡时期，贫富差距对人民的心灵造成了前所未有的冲击，空乘人员也面临着同样的问题，贫富反差的出现使其出现了焦虑、紧张等负面情绪，难免会将这种负面情绪带到服务工作中。社会贫富差距过大引起的负面情绪需要从多方面入手：（1）培养空乘人员积极乐观的心态，使其认识到贫富差距悬殊只是国家改革发展的“阵痛期”，要理性对待社会供给侧改革的转型“落差”，借助自我调节提升自身工作能力，以更为理性的视角看待外界的冲击；（2）空乘行业提高对空乘人员工作心态的重视力度，在关注公司业绩的同时保障空乘人员具备良好的工作心态，助力其面临压力时妥善地解决问题，调整好工作状态，提升员工的自我控制能力；（3）借助外界环境提升空乘人员的自我调整能力，当公司内部无法帮助空乘人员提高心态自我调整能力时，应及时寻求外界帮助。
（四）空乘人员缺乏自我调节工作心态的能力
心态是微弱、持久且具备渲染性的情绪，对空乘人员的工作态度会产生非常重要的影响，其无时无刻不受到工作心态的影响，但通常情况下空乘人员是难以察觉到心态对工作的影响，因此，多数空乘人员并不重视工作心态的自我调整，当面临突发事故往往会焦虑、恐慌，降低工作效率与工作质量。当空乘人员心情愉悦时，就能够保持积极乐观的工作心态开展客舱服务，让每位乘客感到温暖，使客舱氛围变得温馨；如果空乘人员的心情是糟糕的，处理客舱事务就会慌乱，不耐烦的情绪会影响到整个客舱，降低其他空乘人员的工作热情，丧失工作动力。引起空乘人员心态变化的原因是多方面的，如事业的成败、薪资的升降、同事的相处都会对空乘人员的心态产生影响。空乘人员服务队伍的核心主要是年轻人，心智不够成熟、心理承受能力较弱，面对突发事件、缺乏相关的处理经验，往往会扰乱正常的工作心态，自我调节能力较差将导致部分空乘人员出现逃避、自暴自弃的状况，最终呈现出郁郁寡欢的工作状态。因此，要高度重视空乘人员工作心态的自我调节能力，引导其学会控制自身的心态，使其能够在空乘服务工作上有所作为。
二、空乘服务中空乘人员工作心态自我调整的具体策略
不确定的工作时间和休息地点是空乘服务行业与其他行业的最大区别，因此空乘服务人员需要掌握必备的适应时差和地域差异的能力，为降低空乘人员的工作压力，需要空乘公司提高对员工生活环境的重视力度，避免其从高度紧绷的工作状态直接过渡到劳累的生活中，让每位空乘人员工作结束后都能享受相对安逸的生活。由于空乘人员的休息时间具有不确定性，生活质量就难以得到保障，空乘行业管理者要高度重视员工的生活条件，从改善其住宿条件着手，辅以良好的饮食条件，保障空乘人员的休息质量，为其能够自我调整心态奠定良好的条件。空乘人员属于高空作业的群体，工作辛苦劳累，必须保证高质量的饮食，除了让每位员工保障足够的营养，也要让员工吃得舒服。空乘人员的分布是非常广泛的，饮食习惯也不尽相同，公司管理层要在保证员工营养的基础上尽量提高饮食质量，做到统筹兼顾。
（一）优化空乘人员的生活条件
空乘服务中空乘人员具备良好的工作心态是提高客舱服务质量的关键，为切实提升其工作心态的自我调节能力，应从以下几个方面入手。
空乘人员的工作是高强度的，实现其工作心态自我调整能力的提高需要保障空乘人员业余生活有足够的静养和休息。但如果盲目让员工休息静养，也会使其缺乏对外界的关注力度，难以了解周围的人和事，无法排解自身的糟糕情绪，压力难以释放，就无法在空乘服务工作中调整好工作心态。丰富空乘人员的业余生活能够让其更好地了解自身，审视自身的工作特点和不足，当面临突发事件时能够将心态影响降低到承受范围内，始终保持正常的工作心态，进而提升客舱服务的质量水平。
（二）丰富空乘人员的业余生活
当系统检测到监测测点的测值越限时，系统会自动记录越限报警前后各若干分钟的原始数据，并记录报警事件，同时还会在监测画面上以醒目的方式进行提示。此记录能在事件日志中浏览查询和分析，并且推送和发布到所有运行中的监测客户端，Web服务器的客户端会发出警报声，提醒运行人员或专业检修人员及时发现缺陷并及时处理。
选择如下代表性系统作为基准模型：(1)Neural Responding Machine(NRM)[21] 是针对单轮对话设计的序列学习模型。基于训练数据中的问题—答案对训练NRM 模型。主要注意的是NRM 没有与知识库进行交互，它是聊天机器人的代表模型；(2)Embedding-based QA(EQA)[22] 直接匹配问题和事实，是知识问答系统的代表模型，它只能提供答案实体，不能生成自然答案；(3)GenQA[7]是第一个自然答案生成模型。
（三）空乘人员应定期接受心理疏导，提升心态自我调整水平
空乘人员要认识到其与公司管理者并不是简单的上下级关系，更是朋友、伙伴关系，自身所提供的价值能够为公司创造利润。因此，空乘人员要随时与公司管理层保持良好的沟通，一旦工作过程中出现问题，及时向上级反映，通过寻求外界帮助提升自身抗压能力。一旦空乘人员与公司管理层建立良性循环的关系，才能使自身的心理状况实时被公司管理层熟知，进而制定详细的措施来解决自身工作心态调整困难的问题，保证在服务过程中始终保持良好的工作心态。公司管理层也应高度重视空乘人员反映的现实问题，结合实际情况分阶段、分层次对空乘人员进行疏导，提高空乘人员解决突发事件的能力。
三、结语
从空乘团队和个人的双层层面分析，工作心态决定着空乘服务质量的高低，空乘服务工作者如果不具备过硬的技术能力和心理素质，就难以取得突出的成绩，甚至会影响航空公司的口碑。同样，如果航空公司不能够组建一支心理素质过硬、心态自我调整能力强的工作队伍，就不能很好地应对其他航空公司的挑战，难以在严峻的市场环境下获得足够的市场份额。空乘人员处于快节奏的现代社会，必须具备良好的抗压能力，在面对突发状况时可以保持良好的工作心态，避免产生慌乱、焦躁等问题，正确处理空乘服务过程中的重大事故，提高空乘人员的工作效率。空乘服务中空乘人员工作心态自我调整对我国空乘产业的发展具有非常重要的意义，在本文中笔者结合自己的实际工作经验，对当前阶段空乘人员工作心态自我调整的方法进行了简略的分析，旨在促进空乘行业的进一步发展。
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［中图分类号］ F562
［文献标志码］ A
［文章编号］ 2096-0603（2019）13-0150-02
作者简介： 苗姗姗（1986—），女，土家族，云南玉溪江川人，重庆交通大学硕士，讲师，云南交通运输职业学院航空应用技术系。
◎编辑 冯永霞
标签：空乘人员论文; 工作心态论文; 空乘服务论文; 云南交通运输职业学院论文;