摘要：电力企业发展离不开电力营销这一重要环节，营销过程中的优质服务是为了帮助电力企业打造良好口碑、开拓市场前景、保持企业生命力。如今电力市场形式不断转变，电力营销策略变化也要紧跟市场动向，电力营销目的在于给广大电力用户提供安全可靠、经济实惠的电力商品，营销过程中一切以服务于客户为中心，以完成销售且用户完全满意为目的。优质的营销服务为企业建立良好口碑，但是如今电力市场营销过程中存在很多弊端，营销人员缺少服务意识、缺乏高质量服务、并且无法为客户提供专业全面的销售讲解，营销企业整体管理制度体系也漏洞百出。本文针对营销人员和电力企业普遍存在的问题展开分析，并提出关于提高电力营销服务水平的一些拙见，希望对电力工作起到积极作用。
关键词：电力营销；优质服务提升；有效对策
引言：电力产业关系着国家能源消耗和人们生活安全，它也是我国国民经济的基础产业之一，近些年来经济市场不断变革，电力企业要想在市场中占有一席之地，
仅凭优秀产品是远远不够的，必须跟随改革进度，树立良好的企业经营理念，并且提高营销水准和服务意识，只有优秀的企业管理和优质的营销服务，才能让企业电力产品在市场中受欢迎，在百姓口中赢得有口皆碑的赞扬。
一、电力营销优质服务重要性
随着经济增长，人们生活水准逐渐提高，对电力产品服务质量也尤为重视。各类行业都存在激烈的市场竞争，电子产品也逃脱不了竞争风暴，要想在林林总总的电子行业当中脱颖而出，必然离不开方便快捷、高效率的营销服务。电力营销服务分为内部营销和外部营销两种方式，外部营销主要服务于客户群体，所谓内部营销也就是一个企业内部管理模式，只有做好内部营销才能保证外部营销顺利进行，树立起良好企业形象，客户自然会信赖这个企业。优质营销服务还可以降低电力产品安全事故发生概率，进而减少企业投资成本。如今企业追求效益最大化是无法完成可持续发展的，做到服务优质化，才可让电力产品深入人心，让电力企业根深蒂固于消费者心中[1]。
二、电力企业营销服务问题分析
（一）电力营销无法满足用户需求
电力市场一直呈现出供不应求的卖方市场形势。电力营销已然落后买家需求，许多设备满足不了当下大功率用电环境。不能良好的为整个电路进行及时检修、维护和监控，达不到客户满意程度。电力企业缺少对大量终端用户需求特性分析这一环节，完全忽视用户需求，销售过程中没有根据客户差异提供不同营销服务，所以电力运行过程中矛盾重重，加上售前售后体系严重缺失，有效需求与营销结构冲撞，导致电力市场发展失衡、服务失衡，形成供不应求的电力市场结构。
（二）团队营销水平有限，市场得不到开拓。
营销人员水平有限，个人素质较差、专业能力不足，缺乏对电力行业行情认知，无法完成销售目标。并且企业方没有为营销人员提供技术支持，营销人员无法及时掌握用户用电变化、生产情况、设备增减量，便无法深入挖掘客户潜在需求，很多电力企业信息流通不灵敏，对市场预期分析不够，抓不住用户消费心理。企业与销售人员整体水平低下，进而影响电力企业打开广阔市场前景。
（三）企业人员缺乏服务意识，观念守旧。
许多销售人员依然抱有传统营销意识。售前缺乏对各种电力设备的了解与认知，营销过程没有兼顾买卖双方共同利益，将电力企业看作垄断行业，更没有站在服务角度进行营销，客户对商品有自主选择权利，就需要企业提供优质营销服务，才能给用户留下深刻印象[2]，终以完成销售。售后没有及时为买家解决故障问题，不仅局限于大的故障，临时小故障也要帮助有效解决，定期维修、检修、及时处理客户申诉，很多电力企业这些售后工作处于缺失状态。缺乏完善的售前和售后服务体系，自然达不到优质服务要求。
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三、提高电力营销优质服务的策略
（一）抓住市场动向，树立营销策略。
良好电力营销策略，一定是建立在市场大环境分析之上的。营销过程中要侧重客户需求，及时抓住市场动向，了解用户心理购买趋势。比如说当下即将迎来崭新的售电侧市场[3]。售电侧市场注重用户需求，让其享有自主选择购电权利，并且直接面向所有电力用户，打破传统企业单一购电模式，引进更多先进、多元化的电力产品，在为用户提供更多选择的同时，又进一步提升售电服务，售电侧市场大趋势之下，电力企业要将工作重心向市场营销模式、优质服务方向转变。首先，企业要对生产经营目标进行整顿，变被动接受方为主动出击方，积极更改营销模式和营销策略，为用户提供多元化、多种类的电力产品。以满足客户需求为首要任务，在用户心中树立起优秀企业形象。
（二）以用户为中心，提高服务质量。
企业务必以优质服务为中心，在企业每个员工心中建立服务至上的观念。首先要做好企业内部营销服务，确保服务人员及时为用户解决问题，注重协调各部门之间配合。其次要为用户提供简洁方便的操作流程，并设有特色服务窗口，接待处安排专人进行问题答疑和指引，让用户感受到温馨和尊重。简洁易懂的操作流程既可以提高办事效率，又不会让用户产生厌烦心理；专人引导大大缩短用户等待时间；特色窗口服务，更能体现电力企业以客户需求为中心的服务理念。再者说电力工作有一定特殊性，营销服务过程中要注重精细化管理，如果收到投诉要及时对客户提出问题给予重视，不要让他们感到被怠慢和被忽视；营销之后及时为客户进行设备检修，将投诉概率降到最低；并为每个用户制定档案管理，根据用户需求、种类、用电量大小等性质进行分类管理，也是方便日后给电力用户提供售后服务。
（三）提升营销队伍整体专业水准
营销人员能力高低直接影响着营销工作进展顺利与否，人才可以说是优秀销售企业最重要、最抢手、最活跃的因素，所以加强对企业精英人才管理和提升电力营销团队整体水平至关重要，意在打造一支具有高素质、高能力的营销队伍。第一，企业必须加强信息系统建设，及时更新企业电力用户信息材料，不为销售人员制造不可靠信息和滞后信息，保障销售人员第一时间掌握第一手材料。第二，培养营销人员业务技能必不可少，可以统一组织员工学习优质服务理念，在思想根源上进行服务心理建设，让优质服务理念深入员工心中；并且为营销人员提供专业知识培训，比如客户心理学、市场营销学、成功学等相关知识；市场竞争意识也是营销人员必须具备的观念，也要采取一系列奖惩手段激发人员竞争意识[4]。第三，企业应积极引进复合型人才，做好人才储备工作，为电力企业提供更多销售业绩。
（四）完善企业内部管理体系和制度
企业内部管理体系和制度，是最不可忽视的建设，各种政策、方法、理念，都需要制度和体系的监督。建立起服务监督机制，销售人员内部互相监督，根据服务人员日常表现制定打分制度，并且不定期对产品知识、专业能力考核，依照“优胜劣汰，竞争上岗” 原则管理人力资源；优质服务也要受到客户监督，设立统一服务热线为客户提供业务咨询、人员投诉、举报、售后维修等业务，受到各种监管制度约束更有利于优质服务建设；企业内部必须建立起奖惩制度，对优秀员工给予奖金或其他物质表扬，对屡次遭到投诉却屡教不改的人员给予开除处理，企业管理必须结合强硬的制度办法和严格的管理体系。
结语：
如今大到国际，小到城市某个区域，电力行业竞争尤为激烈，若想取胜，就必须转变服务需求、提升服务质量、建设优秀企业形象，只有拥有优质服务的企业，才能长远发展，赢得市场更大份额。
参考文献：
[1]张臣，韩晓石.电力营销优质服务提升的有效对策浅谈[J].工程技术：全文版，2017（01）：302.
[2]高桂丽.浅析电力营销优质服务提升的有效对策[J].环球市场，2017（11）：16.
[3]黄凯.浅析电力营销优质服务提升的有效对策[J].工程技术：引文版，2016（12）：264.
[4]赵越.电力营销优质服务提升的有效对策分析[J].经济管理：文摘版，2016（09）：143.
论文作者:韩毅,刘永健
论文发表刊物:《电力设备》2018年第13期
论文发表时间:2018/8/21
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